リピーターになる理由を理解するとすぐに増える
リピーターを増やすにはメカニズムを理解する必要があります。まずはじめに顧客満足度についてお話しましょう。
リピーターを増やすには当然ながら高い顧客満足度が必要となります。
不満→満足→感動
ざっくりと三段階に分かれるとします。顧客がリピータ-になるのは当然ながら感動になります。今までは正直なところ「満足」でもリピーターはいたし、なんなら「不満」でも仕方なくつかっている店もあったでしょう。
しかし、今の時代はリピーターは感動しなければ再来店することはありません。なぜなら、「選択肢が増えた」から。
リピーターになる条件を整理すると、
「需要＞供給」の時は不満・満足・感動
「需要＜供給」の時は感動
と、なります。
この数年で一気に供給過多に傾いたため「前はもっと売れた」「10年前は毎日繁盛してた」「業界が厳しくなった」「ものが売れなくなった」など、他責思考が蔓延し始めました。
さらに、この供給過多の状況はこれからさらに増えていくと私は予測しています。理由はインターネットです、もう説明するまでもありませんね。
リピーターを獲得する難易度は確実に上がっていることは間違いありません。
リピーター客を獲得する3つの「感動創造」
リピーター客を獲得する難易度は確実に高まっていますが、それでも他社がまだ旧来の店舗運営をしているところが圧倒的に多い（故に他責傾向あり）ので、このコラムを読んでいるあなたはチャンスしかありません。
リピーターを獲得する方法を今日は3つ紹介します。
1）接客で想定外を作り出す
接客はライバル店（近隣・インターネット）との差別化、独自化する上で最も効果的な手法と言えます。
なぜなら、人なのでコピーすることができないからです。たとえば私が担当するホームセンターに勤務するペット専門店で働くFさんは、完全なるブランドを築きました。そのためFさんがいなければ帰ってしまうほど顧客が毎日のようにあふれかえっています。みんなFさんの大ファンなのです。
理由は、誰よりもわんちゃん・ねこちゃんを愛しているため尋常じゃないほどの知識と経験の持ち主で顧客全員が100％以上の信頼を置く存在です。
「辞めたらどうするんですか？」って最近聞かれることがあるのですが、愚問ですよ。そもそも辞める時点で店舗価値がないってこと、自店舗の価値を高め続けて、働きやすい環境を作れば辞めることはまずありません。たとえ辞めるとしてもそれはお互いにとって良い形の離職になります。
顧客が持ち逃げされたら・・・と思う時点で自信が無い証拠です。自店舗の価値を高めましょう。所属することの喜びが体感できるように店舗マネジメントするべきです。
2）販促は顧客の来店頻度に合わせる
リピーター獲得するための次の方法は、「販促」です。販促は一般的にシーズンごとや商品の生産が終了（季節品は特に）するまで続けられます。そのため、顧客の来店頻度が月1回だとすると、3ヶ月間（春夏秋冬）は変わらないので、3回目にすることになります。
最初の1回は見たとしても、3回見ると飽きるのでその販促効果は皆無と言えます。
シンプルに伝えるとそういうことで、顧客の来店頻度に合わせて販促は変えなければいけない、ということです。
特に生活必需品を扱う店ではライバルが多い、しかも来店頻度も高いからこそ今から週次で部門ごとに販促を変える努力をすると良いでしょう。
来店する度に「新しい発見」をしてワクワクしてもらうことが目的です。
3）顧客リストを獲得する
最後は絶大的な効果があるけど難易度が高い【リスト】獲得について。
一般的な小売業は顧客リストを持ち合わせていません。どんなときでも来店する顧客を待つ、という構造から離れられません。
しかし、チラシの反応率も落ちて確実に集客に繋げられるツールがありません。だからこそ、敢えて顧客リストをとれるように店舗設計をすることが大切なのです。
単に、ポイントカードを作るでは誰も作ってくれません。会員登録をすることでどれだけメリットがあるのか？を提示することが大切です。
参考材料は他業種です。同業種だとサービス比較されるので他業種でうまくいっているポイントカードを活用すると良いでしょう。
もし、ポイントカードを作ったら今日のお会計1円！と言われたらどうですか？絶対に作りますよね。
ポイントカードはもう飽きられてるとか、ポイントカードの時代は終わり・・・とかよく聞きますがそんなことありません。持ち続けるメリットがないだけなのです。
どんなオファーが検討できますか？ぜひ考えてみてください。
以上です。リピート客を獲得するための具体的なテクニックぜひ自社でも検討してみてください。
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