販売員研修で大切なのは接客トークを磨くだけではない
多くの経営者や人事部は販売員研修を接客トークの訓練場だと思っています。
もちろん目的は売上を上げること、客単価を上げて利益率をアップすることが大切なのは共通認識です。
しかし、この理想的な売上結果を手に入れるためには、販売員研修に対する見方を変える必要があります。
当社クライアントの和菓子社長がこんなことを言っていました。
と、やはり接客トークについて議論が始まります。
私は、
と確認をすると、その通りと返ってくるのでこう返答します。
と話を始めます。
私がこの和菓子の会社で販売員研修を成功させることができた理由は、接客トーク研修から入らなかったことだと今でも実感しています。
なぜなら、販売員の多くは50歳以上です。
正直染みついた癖があるため、私が提供する接客トークをいきなり取り入れるとなると反発が生まれる、というかできないのです。
これまで20年以上働いている方もいるので今までのやり方を変えるのには至難の業と言えるでしょう。
販売員研修の内容の8割は販売に対する考え方について
多くの和菓子店の販売員は独自の販売手法を確立しています。
だからプライドも高いし、そう簡単に新しい情報を取り入れるような柔軟性を持ち合わせていません。
無理矢理方向転換をしようものならかなりのクレームが出てきそうな予感・笑
私が和菓子店の販売研修をする際に大切にしているのが、「尊重と承認」です。
一つの会社で20年間働いて会社を支えてきたのですから並大抵の努力ではないということは理解しています。
この理解をベースに研修は進めていきます。
尊重と承認がベースのため、最小限の変化で最大限の成果に繋がるように私は販売研修をアレンジします。
ゼロベースで完全にやりなおし！と言ってしまうとおそらく離職者が続出することでしょう・笑
そういう意味では制限があります。
しかし、この制限を活かして成果最大化させるのが私（研修講師）の腕の見せ所でもあります。
だから、大幅に変える必要がないように販売研修の内容は組み立てています。
そして、今までのやり方を十分に尊重・承認した上で指導していきます。
話の多くは、「販売に対する姿勢について」です。
売り方からはいると反発が生まれますが、考え方の部分は共感を創ることができます。
売れていない店はなぜ売れていないのか？
売れている店はなぜ売れているのか？
この二つの根拠を話すことでどの販売員も売れてる店か売れない店に所属しているので、
と、共感を創ることができます。
そして、全販売員が
と行動変容の土台（マインド）を創ってから実際の売り方の話に入ります。
正直ここまで来ればもう研修の8割は終わったようなものです。
凝り固まった思考と行動を打破することができればOKです。
後はどういう行動に切り替えることで新しい販売スタイルを確立することができるのか？を私が設計（店舗ヒヤリング）をして編み出します。
もちろん今までのやり方のベースを維持しながら組み立てます。
一から作り直すと時間もコストもかかるし、なにより販売員の負担が増え効果が半減するからです。
尊重と承認をしながら接客トークの一部を変えることで売上は10％上昇する
信じられないかもしれませんが、トークの一部を変えるだけで売上は10％は向上します。
今までのやり方が染みついている分、変化を加えることで簡単に売上が上がるのが和菓子業界なのです。
和菓子業界は長らく同じ売り方を繰り返してきました。
これまでは、ショーケース越しにお客様の御用聞き（注文受け付けがかり）だけで安定した売上を確保することができました。
しかし、和菓子の販売員も店長も社長も今疑問を感じている、というかめちゃくちゃ悩んでいると思います。
と。
これの原因はいままで全く変化しなかったからです。
しかし、ライバル店舗数も増え伝統企業が衰退する傍ら、新進気鋭の和菓子店が登場し、これまでのファンが一気に新進気鋭の店舗に流出しています。
と、もちろんこだわり（創り方など）は絶対に変えてはいけません。
しかし、売り方は変えなければいけないのではありませんか？
だって売れなかったら伝統は承継できないのですから。
だから、全部とは言わないので一部の接客トークを変えることが重要なのです。
私はある一言を変えただけで顧客と販売員の接客トークが弾み客単価向上と成約率向上に繋がり売上が15％近く上昇し、昨対比100％超えるのが目標だったのですが大幅にアップしました。
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