口コミを加速させるために必要な接客トーク

接客研修のカリキュラムの一つ「口コミトーク」とは

口コミを生むための戦略が今後の集客のメインになることは飲食の食べログなどを見ても容易に想像つきますよね。

チラシやウェブ集客は獲得単価が今後は上がっていく一方なので、口コミ(0円)集客することが利益面を考えても得策と言えるでしょう。

口コミを増やすには口コミが自然発生的に起こる「トーク力」が求められます。

例えばこんな商品ならイメージが付くと思います。

・「一番軽い商品」とカテゴリーにおいてナンバーワンであること

・「お客様のすべての悩みを解決する」とサポートにおいて不安がゼロであること

・「こちらの商品は○○!」と商品特徴が一言にすべて含まれていること

特徴を完結に述べるトークこそが口コミトークになります。

自店舗で購入することで得られるメリット(サポート)と商品価値のわかりやすさは、顧客が自店舗を紹介する上で必須となります。

わかりやすければわかりやすいほど良いです。

「あの店でこないだ買った○○がすごい軽くて、何よりサポートが安心で助かってる」

とワンフレーズで顧客が友人や家族に紹介しやすいように接客トークをくむことが大切なのです。

多くの販売員に欠けているのが「どんなフレーズの口コミが生まれるのか?」まで考えられていないことです。

口コミすら設計し、口コミを自然と漏らしたくなるように接客トークを作り上げることで口コミによる紹介率を劇的に高めることができます。

顧客は自然に店舗で受けた体験を拡散する。しかし、店舗は・・・

店舗は自然発生的に良質な口コミを増えることを期待してはいけません。

顧客の絶対的な信頼を示す「あの店は絶対に行くべき!」の一言は、顧客が店舗の営業のように確信を持っています。

この領域にいくまでに複数回の来店と徹底した感動創造こそが口コミへと繋がっていきます。

私も教育研修時に、様々な店舗での実体験を話しますが、「素晴らしい!」と思った店はとてつもなく高い熱量で紹介するようにしています。

だから受講生が後日「あの店いきました!」という来店が自然発生的に生まれるモノなのだと思います。

しかし、当の店舗はリピーターと紹介客が増大するようにあらゆる仕掛けをしています。

その中での大部分を占めるのが「接客」なのです。

なぜなら、商品やサービスは自身でコントロールできない店が多いから。

同じ商品を扱っていても売り方・見せ方・提供の仕方次第ではまだまだ良質な口コミに繋がる余地があると各店舗の店長は信じてるし、実際に高リピート率を誇る繁盛店になっています。

集客のベースが「資本による広告」から「資本よりも評判」に変わりつつある現代の各店舗、ますます口コミが生まれるトーク整理は必要になると思います。

あなたの店は顧客が帰る特に友人や家族に紹介する際の一言を設計できていますか?

「この店(あなたの店)は○○だよ!」と、○○は何でしょうか。

どんなフレーズで口コミを量産したいですか?ここをきっちりと設計し、さらには○○が生まれるために必要な店内販促を設計することで、

お客様は自然に口コミ、店舗側は口コミを設計する

そうすることで、顧客がじわりじわりと増えていくことでしょう。

チラシやウェブ広告を活用した顧客の獲得単価が上がり続けている以上、1円もお金をかけずに繁盛店を作る方法を考えましょう。

大資本があれば別ですが、大切なお金の使い道をドブに捨てるのではなく、今いるリピーターや大切な従業員に投資した方が得策だと思います。

集客が血液だ!という経営者がいました。まさにその通りだと思いますが、これからの時代は輸血をしまくるのではなく、自然治癒力を高めて自らを血を精製できるようにすることが大切です。

強い店!を作るためにも学んで学んで学びまくって、設計図を描けるようになりましょう。

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