店長研修はマネジメントだけではなくファン化にも力を入れる
これまでは「便利だから」と選んでいた購買行動に大きな変革が起こる１年になると思っています。
首都圏を中心に店選びの基準が「便利」から「好きか嫌いか」で選ぶようになると予測しています。
（2019年記事をリライトしていますが、予想通りになったなと実感しています）：2021年12月編集
趣味嗜好にドンピシャな店しか利用しなくなり、日常の不便を解消する買い物の多くはインターネットショッピングにとって代わることでしょう。
未来はいったいどうなってしまうのか。
コロナで店舗ビジネスの脆弱性が表面化しオンラインに押されているこの状況下で店舗経営者の多くが今不安を抱えています。
僕も不安な側面はありますが、それよりも希望しかないと個人的には思っています。
なぜなら「本物の店はますます選ばれる」からです。
顧客の好き嫌いの基準は店内体験に集約されています。
商品の種類や品質はある程度の基準があって当たり前の世の中なので価格勝負以外では差をつけることができません。
「せっかく買うなら・・・」と選ばれる店だけが生き残っていきます。
「せっかくお友達にお土産を買うなら・・・」
「せっかく洋服を買うなら・・・」
「せっかくご飯を食べるなら・・・」
とこれまでの「便利」から変わり、本当にお客様に好かれる（愛される）店しか選ばれなくなります。
つまり、ごまかしながら店舗経営してきた店はつぶれるということです。
ごまかし店舗の特徴はというと・・・
新規集客のために広告をバンバン打ち、満足度が低い店のことを指します。
今までは広告表現で「なんかこの店良さそう」と期待感を創るだけで店舗規模を拡大できましたが、これからの時代は「評判」がすべてなので無理ですね。
さらに、今後は緩やかに店舗数は減っていくことでしょう。どんな店からつぶれるのか、それは顧客にとって魅力的ではない店です。
そもそも魅力とは何でしょうか？
商品ですか？価格ですか？もうこの二点であればネットで十分、その店でしか味わえない店舗体験価値が今後選ばれる基準になるのは想像できますよね。
商品も価格も大事ですが、同じくらい大切になるのが「体験価値」を高める接客サービスです。
特に飲食店は「うまい」はあたり前になり、スタッフと顧客の間で構築されるファン化がカギになります。
うまくて接客が良いが今後の飲食店では繁盛必須条件となるでしょう。
物販やサービスも同様で、新規集客コストは年々上がってきています。特に美容室なんて顧客獲得に利益を相当削って集客していますよね。
チラシの反応率も年々落ち続けています。
顧客を獲得するコストが上がるということは顧客一人あたりから得る収益も伸ばさないといけません。
たいてい初回の来店は利益度外視でサービスするものなので、重要なのはリピーターにすることです。
そして、LTV（顧客生涯価値）を最大化し顧客一人あたりの利益を増やすことで顧客獲得コストはペイできます。
正直1、2回程度の来店では顧客から利益なんて得られないので、否が応でもリピーター作りがカギになります。
あなたの店の顧客の再来店率は何パーセントですか？
うちは1桁だろうな・・・と思ったら超ピンチですよ。
リピーター戦略が今後の店舗ビジネスではネットと対抗するために必然的に必要なになるので、今年力を入れていきましょう。
当社でもリピーターを倍増するための店長やスタッフ教育に力を入れていきます。
店長研修で独自の価値を見い出す店づくりと口コミ型集客への移行
私の店長研修では最近、店舗スタッフのマネジメント（主に離職防止）だけではなく、口コミ集客に力を入れた話を取り入れるようになりました。
なぜなら、もう本社がマスに対して力をいれてきた広告が機能しなくなってきたからです。（顧客獲得単価が高すぎる）
せっかく初来店してくださったお客様が離脱してはもう利益を出すことができません。
何度も足繁く通っていただいて初めて利益になる状態です。
このリピートをしてもらうには本社の施策ではなく、店長・店舗スタッフの力以外ありません。
自分たちで顧客をファン化して良質な口コミを書いてもらうというのが欠かせなくなったということです。
当社ではグーグルビジネス（マップ上の口コミ）に力を入れています。
結果的に年商50億企業が年間5000万円の広告費をほぼゼロにすることができたという事例もあります。
本物の店づくりをすればしっかりと顧客に認知してもらえる時代がきたのです。
もう広告だけで集客をしていつまでも顧客定着しない偽物（満足度が低い）は淘汰されるのも時間の問題です。
私の店長研修自体もどんどんブラッシュアップしています。
店舗スタッフの管理（モチベーションアップ・低離職率など）だけではなく、口コミ集客の領域まで役割が広がっていると実感しています。
ぜひ問い合わせ下さい、私が責任もって「顧客が集まる」店を作ります。
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