コロナで店舗経営ノウハウはアップデートを迫られている
コロナが登場したことで、店舗経営の難易度はこれから先ますます上がっていきます。
店舗経営に必要なものも様変わりし、資金が最重要だったものがクラウドファンディングなどを活用すれば容易に調達することができ、優先順位は下がりました。
今一番優先順位が高いものは、アイデアです。これにつきます。
と早速話が本題から外れてしまいましたが、今日は店舗経営の難易度について。
その理由はこのコラムでも散々紹介してきたので今日は違う角度からお話しようと思います。
難易度が上がる理由の一つに「コストアップ」が挙げられます。
今までの店舗ビジネスは集客に力を入れれば店舗経営が成り立ちました。
いかにお客様を集めるか、それも安いコストで。ここが店舗ビジネスのカギでした。
しかし、今はこのモデルが崩壊しようとしています。
理由は「お金をかけても集まらない」という顧客獲得コストが年々高まっているからです。
新聞の折り込みチラシで配布地域を増やせば増やすほど顧客は増えたし、店をあけるだけでお客様はドンドン押し寄せました。
しかし、チラシの反応率も下がり、ネット広告に多くの会社が飛びつきました。
ネット広告も次第に単価が上がり、一人の顧客を獲得するのにとてつもないお金がかかるようになりました。
新・店舗経営ノウハウの基軸はファンクラブ化
もうお客様を集めては失っても良い、という時代ではありません。
一度獲得した顧客が再来店したくなるように店舗設計をしなければいけません。
先日クライアントと伺った店で素晴らしいところがあったので紹介します。
この方のブログが一番わかりやすかったのでリンクはりつけておきますね。
新宿区九州料理が気軽に食べられるお店「九州熱中屋 新宿野村ビルLIVE」
https://blogs.yahoo.co.jp/ookubo322/35988790.html
黒きりが700円程度でボトルが買える飲食店・・・あなたは出会ったことがありますか？
少なくとも私は一度もありません。
さすがに驚きましたが、多くのお客様が「700円なら・・・」と購入を決断して30日以内に再来店するのです。
これをコンサルタントの北岡さんとの対談セミナーでおっしゃっていた構造的リピートの一つである「人質型リピート」がまさにこれですね。（何を言ってるかわからないと思うので簡単に解説します・汗）
人質型とは、何かを店舗に預けることで店舗への来店頻度が上がる、という話です。ボトルキープはまさにこの理屈であり、「ボトルがあるから行こうか」と促します。
さらに上を行くこの販促を思いついた人は天才だなと改めて実感したのですが、あなたはこのダイヤモンドダイニンググループの熱中屋の販促を見て何を思いますか？
これからの時代はアイデアがモノを言う
アイデア一つで今まで売れなかった商品が売れるようになるのはいつの時代も同じなのですが、この「アイデア」の質がますます重要になってきていると私は思います。
扱う商品やサービスの差別化が流通網の進化により難しくなってきました。
しかし、同じ商品やサービスを扱っていても「見せ方や提供の仕方」は店舗・会社次第になります。
そして、そのアイデアに共感して購入（契約）してもらうことがファン化のスタートになります。
ファンになってもらうために初回の満足を超える機会を二度目の来店で提供すること、さらには初回の来店から二回目の来店を約束させるサービス設計も十余蘊いなります。
これもアイデアです。
先ほどの原価で購入できて次回も行くことはほぼ100％約束されたようなもので、ポイントのはその再来店時の対応力を高めて3回目以降のリピートを決定づけることです。
3回目きてくれればリピーターになったと言っても良いでしょう。
これからの時代は商品やサービスをただ展示するだけでは売れるようにはなりません。
そこには店頭で働く人の創意工夫というものが必要になります。
常に顧客と接点を持っているからこそ「どうしたらもっとお客様によろこんでもらえるのか？」という視点を持つことで売上アップに繋げることができるようになります。
大切なのはそのアイデアを潰さずにちゃんと形にすることです。
最後に一つ、組織論についても触れておくと、今後は上下関係がなくなり、組織は限りなくフラットになっていきます。
理由はアイデアの実行力の速度を上げるためです。
例えば「店長、これやってみませんか？」と許可を取りにいきます。
すると店長によっては「面倒だからやめよう」「そこまでする必要がない」とアイデアを切り捨てる人も出てくるでしょう。
そうなると組織の顧客に対するレスポンスは遅くなる上コモディティ化してしまうので、スタッフ本人の意思をその場で本人が承認できるシステムに切り替わると思っています。
その分組織運営度は難しくなります。
なぜなら本部は現場を信じなければいけないからです。さらに現場も言われたことだけをやっていれば良いというマインドをすてなければいけません。
しかし、今年からこのフラット型組織への移行は急ピッチで進めていく必要があると私は確信しています。
組織力を高めて顧客のファン化を推進する一年にしていきましょう。
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