売れる接客トークは顧客が一切ストレスを感じない
売れる接客トークを連発できる販売員の特徴の一つに「ストレスフリー」が挙げられます。
接客をしていて顧客の一番のストレスポイントは「声かけ」だと思います。
声かけで多くの販売員は失敗します。例えば「よろしければ・・・」とすぐにセールスに入ろうとする販売員いますよね。うまくいくわけがないのです。
これでうまくいくのは一昔前の話で、今は「これだから店は嫌なんだ」と嫌悪感を示されて終わりだし、二度と店に来店してくれないでしょう。
顧客は今、店舗を選び放題なので不快感を与えるともう二度と来店してくれないということを覚えておきましょう。
売れる接客の声かけフレーズの基本は「共感」を作り出すことです。例えば「よろしければ履いてみてください」ではなく、「どちらに履いていくパンツをお探しですか？」です。「○○に履いていくパンツを探す」ことを目的に来店した顧客の頭の中と共感を示すことができていますよね。
ただ単に試着を促して試着してくれるほど甘くありません。なのに、なぜいまだに同じアプローチ・声かけをする販売員がこんなに多いのか甚だ疑問でしかありません。
実店舗の「売れる接客」の定義が変わったからこそ時間をかけてでも全販売員が強引に試着させて売る販売スタイルから脱却しなければ店舗の売上はますます下がると思っています。
今はまだ効果があると思っているかもしれませんが、どう考えても売りつける行為であり、不快感を感じたら次回の来店はないのです。そうやって顧客を一人一人じわじわ失っていることに会社全体が気づかなくてはいけないと思います。
結論はアパレル接客のファーストアプローチ時に「よろしければ試着もできますんで」を封印すること、ここから始まります。
売れる販売員の心得は「顧客の立場」に立つこと
売れる接客・売れない接客トークの差は顧客の立場になりきれるかどうかにかかっているといっても過言ではありません。
販売員本位の接客はストレスにあふれています。「もっとゆっくりみたい」という顧客のサインを無視して声かけしたり商品説明、提案をしたりするのですから嫌がられて当然ですよね。
売れる販売員は全く違うアプローチをとります。それは、「声をかけない」という選択です。何も声をかけずに店を出てしまったとします。それはそれでOKだと思っています。
売れない販売員は馬鹿の一つ覚えのように店長に声をかけろ！と言われたから声をかけたと言い訳を言う人がいます。
それは「怒られたくないから」という動機であって顧客の立場ではありません。
私は自分が声をかけるタイミングは「今のタイミングで声をかけてもらうのが一番だな」と思わない限り声をかけることはありません。
もちろんその結果トップセールスになっているし、高リピート率なので誰も文句を言いません。このアプローチ技術を身につけるためにめちゃくちゃ失敗したし、努力を重ねました。一番良くないのは店長の言いなりになって言われたことをただやるだけ。
考えることを諦めて反応するだけの販売員が顧客の心を掴んで売れるようになると思いますか？ありえないです。
今日は厳しい言葉が並んだかもしれませんが、いよいよ実店舗、特にアパレル店はZOZOに勝てない一強時代を許すことになります。
いまほとんどの実店舗（アパレル）は赤字と聞いています。理由は顧客が「ネットで買ったほうがゆっくりみられるから」と思われているからです。
顧客に欠かせない販売員に全員がなる！と決めてとりかからないとどんどん業界が衰退していきます。それでいいんですか？よくないですよね。
売れる接客技術を身につけるトレーニングをすぐにでも始めましょう。
そして、もう一度実店舗で購入する「買い物の楽しさ」を提供していこうじゃありませんか！
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