なぜ口コミ評価が重要なのか
現代の集客は広告よりも口コミの影響が大きくなっています。広告媒体によってはまだCPAが低単価を維持できているかもしれませんが、大手媒体ではCPAがどんどん上がっているとクライアントから聞きます。そこで、各クライアントが着目しているのが口コミ集客です。特にGoogleマップはプラットフォームとしても最も集客効果が高いと実感しています。
競合比べて件数が多い、好評価は、来店動機の決定打になることが多いです。
口コミ評価4.8以上を獲得する店舗は、必ずと言っていいほど接客・商品・環境の三拍子が揃っています。
そのため、見込み客にとっての重要な店舗選びの指針になっていると言えるでしょう。
今現在は「口コミによる集客の優先順位は低い・・・」と思っているかもしれませんが、いずれ競合やマーケットが口コミ集客に本格的に取り組んでから同じタイミングで始めるのであればこの記事に出会ったこのタイミングで始めることをお勧めします。
なぜなら、先行者利益を十分に得られるからです。
他社が努力をするころには、口コミが1000件/4.9点を獲得（他社は数十件程度）していればほぼ半永久的に追いつかれることはありません。
口コミは集め始めてすぐにたくさん集まるわけではありません。当社の全クライアントを見てもはじめは月に１０〜２０件/店舗、程度です。そこから1年〜2年ほど店長研修をし運用し続けることで月１００件以上/店舗を集められるようになります。
月１００件以上集められる時点で競合との差は広まるばかりですし、競合から見ても「これは敵わない」とあきらめさせる大きな要因になるので早ければ早いほど良いです。
なお、当社には日本一のノウハウがあると自負しているのでぜひ店長研修の検討をお勧めします。
店長研修で取り組むべき3つの施策
施策① スタッフのホスピタリティ意識向上
店長研修では、まずスタッフ全員が「口コミは売上と直結する」という意識を持つことが出発点です。体験談を共有し、実際に口コミが増えたことで売上が伸びた事例を示します。
高評価の口コミが増える、というのは店内のサービスレベルが上がっている証拠です。おのずとリピート率やアナログな口コミにも直結し、結果的に売上アップに繋がります。
施策② 口コミを生む接客プロセスの標準化
感動を生む接客は偶然ではなく、プロセスで再現可能です。私は常々「顧客は無意識でサービスを受け感動し、サービス提供サイドは徹底的に接客プロセスを作り込んで感動を再現しよう」と伝えています。
顧客感動は偶然ではなく、必然であるということを現場が成功体験（高評価の口コミ）を体感することで口コミ獲得にもブーストがかかります。
- お客様のお出迎えの第一声
- 顧客ニーズヒアリング（顕在ニーズの確認と、潜在ニーズの掘り起こし）
- ニーズに基づいた商品やサービス提案
- 会計後のお見送りの一言
これらを標準化し、研修やOJTでロールプレイします。
施策③ 投稿促進の自然なアプローチ
口コミをお願いする際は押し付けにならないように、「本日の接客はいかがでしたか？」というヒアリングから自然に誘導します。（ここの依頼スキームは当社の重要なノウハウとなるためクライアントにのみ公開しています）
行動提案
- 口コミを獲得する（依頼する）前に、顧客にとってストレスになりうる体験はないかを精査してみる
- 入店してから退店するまでの間にどう感動体験してもらうのかを設計する
- 特に入店時のお出迎えが重要なので必ず「スタッフ不在」や挨拶がない、というストレスが表面化しないように仕組み化を徹底する
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