店長教育は繁盛店の習慣をいかに体得させられるか

店長教育のカリキュラムは繁盛店がモデル

繁盛店になりたければ繁盛店から学べば良い。

店長教育カリキュラムを作るときはいつも「どこがモデルになるか?」を参考にしています。そして、近場にお店があれば足を運び実際に接客を受けたり、スタッフ同士のコミュニケーションを確認したりします。

最近は大手のラグジュアリーブランドからも研修依頼が来るので、銀座に足を運ぶことが増えました(もちろん買えませんが・・・)。

何が心地の良い接客なのか?どんな接客だとイライラするのか?特に高額商品やサービスになるとただでさえ購入のハードルが高いのにリラックスした雰囲気を味わえなければ購買率が著しく落ちる、ということがわかったりします。やっぱり現場に足を運ばないと想像上で語ることになるのでうまくいくわけがないですね。

これは私が実際に体感したことをベースに「どうしたら理想的な販売員教育できるのか?店舗内に溢れさせることができるのか?」

と考えます。ここで店長教育カリキュラムの一つである「スタッフ教育」のコンテンツを固めます。

さらにクライアントの販売員やスタッフをみて「このメンバーがどうしたら一流の販売員に成長するのか?」を検討します。

教育のベースが完成したら次はコミュニケーションの設計を行います。これは直接会って話をして人材のタイプを特定しコミュニケーションの設計を行います。

教育×コミュニケーション=モチベーション

こうして店長教育を通して現場のモチベーションを作り上げます。

モチベーションは良質な人間関係と高い接客スキルから生まれます。

店長教育のカリキュラムの暗黙知「店舗の雰囲気」の創り方

店舗の雰囲気は目に見えません。しかし、なんとなく体感するもので「この店すごい雰囲気いいな~」と思った点を書き出します。

例えば

・店員さんの声のトーンが店の雰囲気にあっている
・笑顔が自然
・無理に売り込んでこない
・自由に商品を見せてくれる
・テスターが多くて満足感が高い
・商品の高さが手に取りやすい
・考えつくされたリラックスできる香りが店内を包む

と、このように暗黙知を形式知にどんどん直していきます。

この中でもすぐにできることは何か?を検討します。私のラグジュアリーブランドは香りの指定があるので「自由に商品を見られる環境」を作ることならできそうだなと選択したとします。

一般的なラグジュアリーブランドは店内にはいれば「何かお探しのモノはありますか?」と接客マニュアルにあるような使えないフレーズを未だに多様している店舗がほとんどです。

この対比が重要です。一般的な店の対応→顧客のストレス が見えれば繁盛店になる切っ掛けを作ることができます。

商品を変えることも、価格を変えることもできません。しかし、販売員の態度はいくらでも変えることができます。だから、今までのルール「店に入ったら声かけをする」という顧客へのストレスを一つ排除するためにはどうしたらいいのか?について研修議題を私が出します。

それをもとに顧客に慢性的に与えていたストレスをどうしたら排除できるのか?を考え答えをみんなで出します。

ここポイントです。与えすぎてしまうと「言われたことしかできない」「やらされ感」が生まれてしまいます。

これは店長研修だけではなく、販売研修販売員研修でも「絶対に成果に繋げなければいけない事案は私が答えを出して徹底する」という前提で作っています。

しかし、将来的な顧客満足度を生むことや店の稼ぎの柱(今はまだ埋もれている)、新しい売り方の習慣形成はできるかぎり現場販売員の声を大事にしながら作り込んでいきます。

このバランスで企業の売上アップを実現しています。先に挙げたラグジュアリーブランドもインバウンドの影響がない中昨対比120%成功する方程式をゆうに超える結果を作ることができました。

顧客がゆっくり商品が見られて自分で納得できる環境を作ることができれば「まだまだ売れる」ということが証明されました。

すぐに声をかけて金魚の糞みたいについていった方が売上が落ちる、しかも販売員も精神が疲弊します。売上も上がるし、従業員の満足度も上がるこの接客を販売員が習得できるように店長教育をすることで実現できます。

もちろん予算に余裕があれば販売員研修も合わせてやることでより早く数字に繋がることは間違いありません。

しかし、順序は店長教育をして、販売員研修です。多くの店舗経営者は「販売員研修」の方が直接的じゃないか!と思うかもしれません。しかし、店舗の文化や習慣がネガティブだと、販売員研修だけでは十分な結果に繋がりません。

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