やっぱりスターバックスのホスピタリティはすごかった
スタバに毎日のように行くのですが、先日地方で入ったスタバの接客が素晴らしかったので共有したいなと思います。
スタバでの体験はいつも居心地の良さを提供してくれるのですが、スタッフや店舗によっても接客のクオリティが違うのもまたスタバの体験をさらに豊かにしてくれていると感じています。
中でも先日伺ったスタバでは朝の挨拶が二つに分かれていました。
「ごゆっくりどうぞ！」
これはどこのスタバでも受ける朝の挨拶ですよね。しかし3回に1回くらいは
「今日も一日がんばりましょう」や、「いってらっしゃいませ」と見送りまで。
この差は何だろう・・・と思って見たら店内でコーヒーを飲むお客様と、持ち帰りのお客様とで対応が違いました。
店内で召し上がるかどうか→現状確認
たいていはこの現状確認をすることがマニュアル化されているので満足して接客は終わります。しかし、この店員さんは、お客様に商品を手渡し擦る際に「大変お待たせ致しました。」という定型文だけではなく、上記のようなワンフレーズが添えられるのです。
このトークの選択肢のキープと瞬時の対応力こそが高いホスピタリティを実現しています。
このワンフレーズのホスピタリティがスタバの体験価値を高め世界的なチェーンになるわけです。
たった一言で接客の価値が100倍になるのがホスピタリティ
マニュアルでは伝わらないのが「心」です。しかし、あなたのために今この瞬間に届ける言葉こそがホスピタリティ。
ホスピタリティサービスが数年前から注目されていますが、ホスピタリティという言葉自体が曖昧で「何」を「どのように」すればホスピタリティが顧客に伝わるのか？が明確になっていない点が難易度の高さを物語っています。
私はシンプルに「相手を思う心遣い」こそがホスピタリティだと思っているのですがこの「相手を思う心遣い」という言葉もまだまだ言葉の中に沢山の暗黙知が隠れていると言えます。
もっと具体的にしましょう。
相手を思う心遣いはどうしたら伝わるのか？それは現象化するもので伝わります。
それこそが「言葉」×「動作」です。
この二つのクオリティの高さでホスピタリティの価値は決まります。この二点を下支えしているのが「気づき」と「感度」です。この二点は日々意識しながら高めることでホスピタリティを発揮することができます。
気づきと感度を高める方法は？
今後のコラムでも多く取り上げたいなと思っているのですがまず今すぐにできることを一つ紹介します。それは、あなたが次に行く飲食店でこの店の素晴らしい点を5つ、自分が店長だったらこうするのにを5つ挙げてみてください。
なぜこんなことをするのか？それは、無意識にサービスを受ける癖をなくして欲しいからです。無意識から気づくことはありません。意識するからこそ気づくことができます。
気づきと感度を高めるためにもトレーニングとして実行してみて頂くことをオススメします。
瞬時に気づいたことを即座に行動に落とし込むことが重要
日々意識しながら過ごすことで得られるのが無意識の力です。
瞬時に気づいて行動に移せるようにするためにも意識を鍛えて無意識へと昇華させましょう。
まだ意識してやるうちは瞬時には行動を変えられません。
「こういう時はどうしたらいいのか？」と意識的に物事を考えなければいけないからです。
このタイムラグが意識的にサービスを受けることを繰り返し、意識的に顧客へのサービスを考えることで無意識が鍛えられなくなり瞬時になります。
私も学んでいる NLPの学習の5段階を紹介しましょう。
１．無意識的無能（知らないしできない）
…あなたはあることに関して何も知らず、知らないということさえも知らない状態です。２．意識的無能（知っていてもできない）
…あなたはあることに関して知識を得ましたが、それを実践することはできない状態です。３．意識的有能（考えるとできる）
…あなたはあることに関してある程度できるようになってきましたが、
まだ習慣化されておらず、それを行うためにはある程度の集中力が必要な状態です。４．無意識的有能（考えなくてもできる）
…あなたは意識しなくても自動的にあることを実践することができている状態です。５．無意識的有能に意識的有能）
…あなたが無意識的に行っていることを、意識して人に教えることができる状態です。引用元：https://www.nlp.co.jp/000015.php
最終的には4番になるよう日々鍛えていきましょう。
まずは、今日のランチ・ディナーから工夫してみてはいかがでしょうか。
私とご飯にいった友人やクライアントはこの点よく理解しています。もちろん見る目が厳しすぎると言われることの方が多くなるのですが・笑
大事なのは批評することではなくホスピタリティサービス力を高めることにあります。ぜひやってみてください！
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