これからの飲食店はホールとキッチンのチームワークが欠かせない

飲食店はチームワークが欠かせない!特に店長と料理長の関係性が重要な理由

チームワークが欠かせない職種の一つが飲食店です。

キッチンホールの関係性は売上にも直接的に影響します。

私の知る限りでは飲食店ではどうなっているのか?

多くがキッチンが立場が上でホールが下、という構図になっています。

店長(ホール含め全体)よりもある意味権力を持つ存在になるのが料理長です。

クライアント先を見ていても、店長は接客業なのでコミュニケーションも円滑にホール改善は進みますが、料理長含めての話になった途端議論が平行線になることが多いです。

なぜなら、こだわりが強く変化を嫌うからです。

この変化を嫌うというのは、店舗にとってはマイナス要素に働きます。

何度もこのコラムで話をしていますが、変化を嫌うとは現状維持に繋がり、現状維持は事業が衰退することに繋がるからです。

ぜひまだお聞きになっていなければ、日本一の接客サーバーであり、東銀座超繁盛店を作る布施くんをゲストに招いたHimalayaラジオを聞いてみてください。

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予約しないと入れないので必ず予約してから伺いましょう!

銀座 ごち惣家

Himalayaラジオでも触れていることでもありますが、繁盛店は、料理長がとても柔軟な思考を持っていて、店長との関係性が良好です。

私なりになぜ料理長>店長という構図になるのかを推察したので、参考になる方がいたら嬉しいです。

(※あくまでも個人的な意見ですのでエビデンスありきで話はしません)

飲食店は、チームワークのベースである「認め合う」ことが無い限り無理

各メーカーでも商品開発が一番権力を持つのと同じで商品ありきなのが店舗経営の原理原則です。

商品がショボかったら売れる物も売れません。

しかし、商品開発やバイヤーがいなければ仕事が成り立たないのも店舗側が本部の意見を受け入れなければいけない要素の一つとも言えます。

よくバイヤーと店長陣が不満を言い合うのと飲食店も同様の構図が店長と料理長の関係性と言えます。

(どこにもあるんだな~とつくづく実感します。ちなみに自動車ディーラーは営業と整備が同様の関係になりますね)

両者の関係性を見直すことが売上アップには欠かせません。

例えば、ある手間のかかる料理をお客様がオーダーしたとします。

しかし、キッチンはノー、お客様の要望に応えられないことに不満を持ちながら顧客に「申し訳ありません・・・」と謝罪。

どのメニュー提案だったかはお話できないのですが、できることにも関わらずノーが出たことに対して料理長の怠慢だと相談をしてきました。

もちろん料理長にも言い分はあります。

キッチンの人数が少なく、そのオーダーを受けていたら確実に回らない・・・と言うのです。

どう解決するか?ここで多くの飲食店経営者は「もっと効率的に動けばいいだろう」と両者に対して注文をつけます。

残念ながらほとんどといっても良いほどこの状況改善に繋がりません。

効率的に動くことの前に一つ邪魔をしているものがあるからです。

それは、「私が一番頑張っているから」です。

店長も料理長もお互いが言いたいことを言い合っているだけなのです。

お互いの立場を理解していないからこそ起こるミスマッチです。

店長は(ホール)、「顧客の要望に応えるのは仕事上当たり前だろ」

料理長は、「こっちはホールよりも難易度の高い仕事してるんだよ」

と店長はキッチンの難易度の高さを理解していないし、料理長は自分の世界に入ってしまい顧客との対話をするホールの気持ちがわからない。

だから、揉めるのです。(もちろん他にも理由は沢山ありますが、今のところの私のクライアントの共通点です)

まずは、効率化を図る前に膝を付け合わせてお互いの言い分をきっちりと理解し握手をすることから始めることが重要です。

これを多くの店舗経営者ができないのは、両者の立場がわからないから。

「仲良くすればいいのに・・・」では解決できない根深い両者の言い分があります。

理解せずに「効率化すればいい」なんて言うから事態は全く改善方向に進んでいかないと私は思っています。

お互いの言い分を理解し、店舗の方向性を明確にし、両者が協力できること、できないこと(人員や技術などにより)を明確にすることが大切です。

そして、できることを少しずつ増やしていけるように効率化を図る、という次のステージの話に繋がるのです。

まずは、感情的にぶつかっている要素を解決するのが先決。すべてはそれから、ですよ。

飲食店はホールも日々目標を持って技術卓越にコミットしなければいけない

料理は技術力向上が至上命題なのは誰の目に見てもわかることです。

しかし、ホールは何をしたらいいのかわからない・・・

何もしていないように映るのも料理長の不満の一つになります。

根本解決するにはホール側も料理長に肩を並べるほどのスキル開発(料理ではありませんよ)をする必要があります。

その一つが、S-1サーバーグランプリです。

私もおととし審査員をさせていただき、とてつもなく勉強になったし「こんなサーバーがいたらどの店も繁盛するよな」と思わせる素晴らしい接客の数々でした。

S1サーバーグランプリ/NPO法人 繁盛店への道

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接客ロールプレイングを正直舐めていましたが、売上に直結するロールプレイングがこれほどまでに緻密に設計されている団体を私は知りません。

先に紹介した布施君はこのサーバーグランプリが運営するサーバースクールの校長を務めています。すごいですよね。

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こちらは誰でも申し込みができるみたいなのでぜひ一歩踏み出してみてください。

全員が自己学習の日々を作り両者が納得できる仕事ができれば一番良いですよね。

 

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