辞めない!スタッフとの絆を育む3ステップとは

従業員満足度(ES)向上のゴールは”絆”で結ばれること

仲間ように、家族のようにスタッフ同士が強く結ばれることが、”強い組織”また、いつまでも社会に必要とされる組織に繋がることは間違いありません。

その一つの指標が従業員満足度(ES)です。

一時のブームで売上を上げても組織が絆で結びついていなければすぐに組織は綻び衰退の一途を辿ることになるとても難しい時代になりました。

小手先のテクニックの効果が本当に短くなり、長期的視点に立って店舗経営が求められる今、どんな店・組織を作ることが将来的に選ばれ続ける組織になるのか?を今日お話します。

私がクライアント指導を通して、最近大きな気づきというか傾向を見つけました。それは・・・

”絆”を育めている組織は、顧客とも深い”絆”を育めている

ということです。

これは特に驚くことでもなく、組織マネジメントの原理原則だと思っています。12年人材育成をしてようやく、というか遅すぎる発見だと思っているほどですが気づけて良かったな・・・という。

従業員同士が良質な人間関係ができている店は、お客様がまるでスタッフの親なんじゃないかと思うくらいの差し入れや人生のアドバイスをしている光景を何度となく見てきました。

ただ話がしたいおばあちゃんではありません。お客様の行動・言動を見て、心から店と繋がっていて大切に思っているんだなと実感できます。

先日も店舗経営者に、「本当に良い会社ですよね!」

「ありがとうございます。でもまだまだなんですよ。先生にはもっとお客様の笑顔に繋がる施策を従業員と一緒に作ってください。もちろん私も含めて」

「はい、もちろんです!」

実は、こんなやりとりを公開したのにはわけがあります。

この心温まるワンフレーズをもう一度見ていきたい。

「ありがとうございます。でもまだまだなんですよ。先生にはもっとお客様の笑顔に繋がる施策を従業員と一緒に作ってください。もちろん私も含めて」

ここです、”もちろん私も含めて”、というところです。

従業員のことを誰よりも信じているけれども、従業員だけを働かせるようなことはしない。社長自らが一緒に汗をかいてアイデアを出して実行に向けて走る。誰よりも走る。

これすごい大事な視点なのでメモメモですよ!過去に担当した多くの企業では経営層に研修を受講してもらいたいと伝えると「私は良いんですよ」と逃げ腰になり受講拒否する企業が多かったです。でもこういう企業はやっぱりすぐに良い組織にはならなかったんですよね。「経営者は何もしないで現場ばかりに負担をかけて」と思われているようではうまくいくことも感情が邪魔してうまくいくわけがないですよね。

研修前も

「私が出たらみんな言いたいこと言いづらいですかね~」

「それはないですよ。だってすでに私が社長のファンですから。普段接しているみんなはなおさらそう感じているんじゃないですか。」

と私は社長に言うのは珍しいのですが全然問題ナッシングでした。

もちろん蓋を開けてみたら大盛況。心配することなんて一つもなかった。だって、社長と従業員は深い絆で結ばれていたのだから。

絆で結ばれてこそ組織が拡大するし、強くなると研修会場にいるだけで痛感します。「良い会社だな~」と。

従業員満足度(ES)の判断は100%現場のリアクションが正しい

しかしながら・・・”多くの会社が顧客満足度を上げて、利益を最大化!”

なんて言っていますが、従業員を酷使しているのが現状だし、経営とはそういうものだ!と思っている社長・オーナーはまだまだ多いです。従業員満足度は低いです。

しかし、ブラック企業ユニオンや、過労死のニュースが増えて、業界全体の組織マネジメントにおけるかじ取りが少しずつ変わってきたなと風向きが変わってきたなと感じています。

これまで長時間労働、酷使が当たり前だった会社がいきなりホワイト企業になれるのか。私の答えはNOです。

こればかりは経営者の考え方が変わらないことには難しいでしょう。この手のブラック企業の経営者の多くは一定の給料を払っていれば辛い仕事も目をつぶってくれるという暗黙の了解を信じているし、現場もそれを飲み込まざるをえない環境に追い込まれているからなかなか現状が改善されません。

ではこういった企業に私がコンサルティングに入る際に必ずと言っても良いほど取り入れる概念を紹介しましょう。(なんかだんだんと今日のテーマと趣旨が変わってきている気がしますが気にせず書きますね・笑)

労働時間を削って生産性を維持するには仕組みが欠かせない

従業員満足度(ES):絆組織×仕組み=最強組織

ステップ①

顧客よりも従業員満足度が先であることを理解する

売上に困っている会社の特徴は、従業員満足度が低いです。

離職率も高いので採用コストが増して利益率をさらに圧迫しています。

八方ふさがりでもうどうにもならない・・・

という声も多々聴きます。

「スタッフも辞めてしまい、採用媒体に投資をしても全く問い合わせがない・・・」

「今いるメンバーに紹介してもらえばいいじゃないですか?」

「そんなの無理ですよ。愚痴しかないんですから」

と返ってきます。ここに問題があります。愚痴を解決することを考えていない・・・

例え採用をしたとしても、従業員満足度が低いためすぐにやめてしまうのがオチ。だからまずは、今いるメンバーが

「店が変わった!すごいよくなった!」と今いるメンバーにとって理想的な組織を作ることが最優先であるということに気づかないといけません。

私は、このような店舗状況であることを理解したら最初に

「売上アップ・新規採用の前に今いるスタッフの満足度を上げましょう」とアドバイスをしています。

これを理解して実行に移せる企業・店舗の起ち上がりは早いです。いつまでも従業員に着手をせずに小手先で運営をしている企業や店の行く末は決まっていると確信しています。

あなたはどっちの思考を持っていますか?

①売上→顧客満足度→従業員満足度

②従業員満足度→顧客満足度→売上

私は、後者であると長年人材育成の仕事をしていて実感しています。働くスタッフが自身の仕事に誇りをもって、顧客満足度を上げる成功体験がさらなるモチベーションを作り、売上アップに繋がります。

ステップ②

仕組みづくり

ステップ①の土台を支えるのが仕組みです。人材の質に問わず売上が上がる仕組みを作ることが大切です。売れる仕組みとは、

①スタッフ側の準備が少なく、顧客の要望に合致すること

②わくわく感を高めて来店頻度が上がる施策

③業務量を減らし店舗営業に専念できる環境づくり

④POPをはじめとした販促ツールの開発

⑤セールスプロセスの確立

⑥購買意欲を高めるVMD

など。

従業員の負担が少ない

接客に集中できる

接客を後押しする

というのが売れるしくみでは欠かせないポイントです。このポイントを押さえてぜひ取り組んでみましょう。

(具体的にどうやったらこの状態を達成できるのか?は普段からオンラインサロンなどで紹介しているので、ぜひサロンに入っていただければ具体策を学ぶことができます。)

そうすれば高い従業員満足度を維持して、効果的な施策を打つことができます。準備だけが増えて効果が少ないと従業員満足度は下がるので注意が必要です。

ステップ③

スタッフ人材育成

仕組みが出来上がったら、仕組みの価値を最大化させるための人材育成です。具体的なトレーニングはここでは語り切れないほどあるので、今日は一つだけ紹介します。

常に二人三脚で指導することができないので、スタッフが自然と成長できることが重要です。そこでカギになるのが、PDCAです。

P(plan)D(do)C(check)A(action)

の中でもCAが重要です。

自己評価をさせて、改善をするのを一緒にしてあげましょう。売れない店はやりっぱなしで終わり、売れる店は評価と改善がきっちりとなされていて、翌日・翌月へと行動変容が促されます。

行動が変わり続ければ確実に売れるようになる!というのが私の信念だし、クライアントの目標達成が続出している一番の理由だと思っています。

さらに、店長はしっかりと時間を作って、スタッフに応じて自己学習のテーマを決めてPDCAを回すことで工数少なく能力開発も加速化され、目標達成に役立つことでしょう。

ここで大切なのは、自己学習する以上は”成功体験”に結びつけることです。マネージャー視点でテーマ選定は一緒に行うようにしましょう。あなたの店が絆で溢れることを願っています。

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