辞めない!スタッフとの絆を育む3ステップとは

従業員満足度(ES)向上のゴールは”絆”で結ばれること

仲間ように、家族のようにスタッフ同士が強く結ばれることが、”強い組織”また、いつまでも社会に必要とされる組織に繋がることは間違いありません。

また、一時のブームで売上を上げても組織が絆で結びついていなければすぐに組織は綻び衰退の一途を辿ることになります。

私がクライアント指導を通して、

”絆”を育めている組織は、顧客とも深い”絆”を育めている

ということを発見しました。

これは特に驚くことでもなく、組織マネジメントの原理原則だと思っています。

10年人材育成をしてようやく、というか遅すぎる発見だと思っています。

お客様がまるでスタッフの親なんじゃないかと思うくらいの差し入れや人生のアドバイスをしている光景を何度となく見てきました。

ただ話がしたいおばあちゃんではありません。

お客様の行動・言動を見て、心から店と繋がっていて大切に思っているんだなと実感できます。

成田直人
本当に良い会社ですよね!
経営者
ありがとうございます。でもまだまだなんですよ。先生にはもっとお客様の笑顔に繋がる施策を従業員と一緒に作ってください。もちろん私も含めて
成田直人
はい、もちろんです!

この心温まるワンフレーズをもう一度見ていきたい。

経営者
ありがとうございます。でもまだまだなんですよ。先生にはもっとお客様の笑顔に繋がる施策を従業員と一緒に作ってください。もちろん私も含めて

”もちろん私も含めて”、というところです。

従業員のことを誰よりも信じているけれども、従業員だけを働かせるようなことはしない。社長自らが一緒に汗をかいてアイデアを出して実行に向けて走る。誰よりも走る。

研修前も

経営者
私が出たらみんな言いたいこと言いづらいですかね~
成田直人
それはないですよ。だってすでに私が社長のファンですから。普段接しているみんなはなおさらそう感じているんじゃないですか。
経営者
そうだといいんですが・・・

と、蓋を開けてみたら大盛況。

心配することなんて一つもなかった。

だって、社長と従業員は深い絆で結ばれていたのだから。

絆で結ばれてこそ組織が拡大するし、強くなると研修会場にいるだけで痛感します。


しかしながら・・・

”多くの会社が顧客満足度を上げて、利益を最大化!”

なんて言っていますが、従業員を酷使しているのが現状だし、経営とはそういうものだ!と思っている社長・オーナーはまだまだ多いです。

しかし、ブラック企業ユニオンや、過労死のニュースが増えて、業界全体の組織マネジメントにおけるかじ取りが少しずつ変わってきたなと風向きが変わってきたなと感じています。

しかし、これまで長時間労働、酷使が当たり前だった会社がいきなりホワイト企業になれるのか。

私の答えはNOです。

例えば、この公式を見てほしい。

10+10+10+10+10=50

1カ月で5人で50という成果を作っているとします。

ここで労働時間の制約をするとどうなるのか。

生産性が10のスタッフの時間が減れば、当然生産性は7にまで落ち込みます。

するとどうなるのか。

7+7+7+7+7=35

になります。

70%まで生産性が落ち込んでしまいます。

ではこの70%を100%にするにはどうしたらいいのか。

答えは”仕組み”です。

労働時間を削って生産性を維持するには仕組みが欠かせない

従業員満足度指標:絆組織×仕組み=最強組織

ステップ①

顧客よりも従業員満足度が先であることを理解する

売上に困っている会社の特徴は、従業員満足度が低いです。

離職率も高いので採用コストが増して利益率をさらに圧迫しています。

八方ふさがりでもうどうにもならない・・・

という声も多々聴きます。

店長
スタッフも辞めてしまい、採用媒体に投資をしても全く問い合わせがない・・・
成田直人
今いるメンバーに紹介してもらえばいいじゃないですか?
店長
そんなの無理ですよ。愚痴しかないんですから

と返ってきます。

ここに問題があります。

愚痴を解決することを考えていない・・・

例え採用をしたとしても、従業員満足度が低いためすぐにやめてしまうのがオチ。

だからまずは、今いるメンバーが

スタッフ
店が変わった!すごいよくなった!

と、実感してもらうことが最優先です。

私の見解は、

成田直人
売上アップ・新規採用の前に今いるスタッフの満足度を上げましょう

とアドバイスをしています。

これを理解して実行に移せる企業・店舗の起ち上がりは早いです。

いつまでも従業員に着手をせずに小手先で運営をしている企業や店の行く末は決まっていると確信しています。

あなたはどっちの思考を持っていますか?

①売上→顧客満足度→従業員満足度

②従業員満足度→顧客満足度→売上

私は、後者であると10年人材育成の仕事をしていて実感しています。

働くスタッフが自身の仕事に誇りをもって、顧客満足度を上げる成功体験がさらなるモチベーションを作り、売上アップに繋がります。

ステップ②

仕組みづくり

ステップ①の土台を支えるのが仕組みです。

人材の質に問わず売上が上がる仕組みを作ることが大切です。

売れる仕組みとは、

①スタッフ側の準備が少なく、顧客の要望に合致すること

②わくわく感を高めて来店頻度が上がる施策

③業務量を減らし店舗営業に専念できる環境づくり

④POPをはじめとした販促ツールの開発

⑤セールスプロセスの確立

⑥購買意欲を高めるVMD

など。

従業員の負担が少ない

接客に集中できる

接客を後押しする

というのが売れるしくみでは欠かせないポイントです。

このポイントを押さえてぜひ取り組んでみましょう。

そうすれば高い従業員満足度を維持して、効果的な施策を打つことができます。

準備だけが増えて効果が少ないと従業員満足度は下がるので注意が必要です。

ステップ③

スタッフ人材育成

仕組みが出来上がったら、仕組みの価値を最大化させるための人材育成です。

具体的なトレーニングはここでは語り切れないほどあるので、今日は一つだけ紹介します。

常に二人三脚で指導することができないので、スタッフが自然と成長できることが重要です。

そこでカギになるのが、PDCAです。

P(plan)D(do)C(check)A(action)

の中でもCAが重要です。

自己評価をさせて、改善をするのを一緒にしてあげましょう。

例えば、

成田直人
今月は商品知識アップがんばりましょうか?
スタッフ
はい、了解しました!
成田直人
中でもどの分野の知識習得しますか?
スタッフ
洋服の素材面(洗濯できるかどうかも含めて)をやります!
成田直人
OKです!

1カ月後

成田直人
素材の知識はあれからつきましたか?
スタッフ
はい、もちろんです!
成田直人
はい、じゃあテストしま~す!
成田直人
知識を習得してどんな結果に結びつきましたか?
スタッフ
お客様に自信をもって言えるようになり、セット率が30%上がりました!

これがC(評価)です。

と、結果を確認したうえで、

成田直人
今回の結果を踏まえて今後力を入れていく分野は何ですか?

これがA(改善)です。

スタッフに応じて自己学習のテーマを決めてPDCAを回すことで工数少なく能力開発も加速化され、目標達成に役立つことでしょう。

ここで大切なのは、自己学習する以上は”成功体験”に結びつけることです。

マネージャー視点でテーマ選定は一緒に行うようにしましょう。

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