年間5万円利用のお客様に100万円使ってもらう方法

客単価を上げる:欲しいモノだけを売っていたら店は潰れる

私の販売コンサルティング販売研修で一番大切にしているのは、「欲しいモノだけを売っていたらダメ」ということ。

「全くのニーズのないお客様にニーズを創り出し商品を売る」ことを目的にした販売研修が多いです。

売れていない店は、欲しい商品を右から左に売ります。だから、ほとんど印象にも残らないし、別にこの店でなくてはならない理由はどこにも見当たりません。たまたま近くにあったから・・・と別にそこじゃなくても良いのです。

売れている店は、お客様が入店時は全くほしいと思っていなかったのに、店内で回遊をしていて気づいたら数点買うつもりのなかった商品を購入している状態を作ります。これこそがこれからの店舗運営に欠かせない「想定外」を創る方法です。(特に今アパレル販売はこの概念が必要なのではないかと思います。)

欲しい商品を購入するだけならあなたの店じゃなくてもよい、欲しい商品以上の価値を提供できたらあなたの店じゃないといけないということです。

当社クライアントのホームセンターは近くに大手ドラッグストアが進出してきても売上が落ちることなくむしろ上がりました。

理由はなぜか?

欲しいモノだけを売る店ではないので、ドラッグストアと競合としてお客様に認識されていません。競合店は増える一方で、既存店が昨対比を超えるのは難しい状況でした。それでも超えたのです。理由は想定外の結果をつくることができたから。欲しいモノ以上の結果(想定外)を創ることが何よりも大切です。

例えば、日用品であればドラッグストアで買っても同じです。いやむしろドラッグストアの方がちょっぴり安い。しかし、日用品の売上も落ちない。なぜか。

もう一度言おう。「ドラッグストアと比べられていない」という点です。これが大切なのです。差別化ではなく、独自化。多くの人が独自の価値を提供することが難しいと思っていますが、そんなことはありません。

効果的な販売員トレーニングを行えば必ず実現できます。販売スキル向上すれば可能です。

あなたの店は顧客から見てどう映っていますか?ドラッグストアと比較をされているような店なのか、全く新しい価値を提供し、比較されてないオンリーワンの店として君臨しているのか?

もちろん答えは顧客のみぞ知るのですが、ライバル店が進出してきてからの売上差でわかるはずです。

比べられていたら売上は相対的に落ちます。

オンリーワンであれば売上は維持、もしくは成長戦略でアップします。

私のクライアントはこうしてライバルをライバルとして認識させずに、高付加価値をつけて店頭運営をしているので売上は安定的に上がっています。

今月参加のクライアントの経営計画発表会でも、私が関わってから毎年昨対比115%を超えています。

これを驚くべき数字ですよね?

しかし、私のクライアントでは当たり前です。なぜなら、相手は勝手にライバルと見ていますが、我々はライバルとしてみていないからです。

ではライバルがいないのか?と聞かれると答えはNOです。意味わからないですよね・笑

私のクライアントでのライバルの定義は、

昨日の自分たちです。

外部環境ももちろんリサーチするし、その上で自店舗の強みとして打ち出す戦略も取りますが、たいていは昨日までの自分に勝つことを私は求めています。

単価上げの意味:店が現状維持だと顧客は飽きる

「売上が好調なときほど思い切り人材投資する!」とは儲かっているクライアントに共通している経営者マインドです。「お金の使い方がうまいな~」

と見ていて感心します。周辺のライバルのことばかりを気にするのではなく、顧客が飽きないように工夫をすることが大切です。その一つが販売促進です。

ありきたりな販売促進ではなく、顧客がワクワクするような販売促進を創り出せるかどうかが今後の店舗運営では必須スキルと言えるでしょう。

今日来店するお客様が明日も行きたくなる店にするためには?

昨日来店したお客様が思わず今日も行きたくなるような仕掛けは?

こんな風に常に自問自答してアイデアを創り出すことが大切です。

私のクライアントでは、携帯ショップの前でファーマーズマーケットを開いて、売上アップにつなげています。

新聞販売店では夏の暑い日に縁日を販売店の前で開いて新聞契約を伸ばしています。

アイデアを枯渇させてしまうと現状維持になるので注意が必要です。

私のクライアントのホームセンターは、すべてのお客様ではありませんが、

年間5万円(月4000円程度)の購買顧客を100万円以上にすることに成功しました。

客単価上げる接客:5万円が100万円になる驚くべき方法とは?

ライフタイムバリュー(生涯顧客価値)という言葉をご存知ですか?この言葉は私の販売研修で度々紹介されるのですが、販売力強化にはもってこいの概念です。

ライフタイムバリュー(顧客生涯価値:以下、LTV)は、ダイレクトマーケティングの世界から生まれた考え方で、データベースに基づく顧客価値の定量的なモデル化が進展したことによって1990年代頃から注目されるようになった。しかし、LTVの概念が単なる指標を超えて、今日的な重要性を持っているのは、従来の製品中心の短期的な「売上-利益」の発想から、一人ひとりの顧客視点で長期的な価値と収益を考える、という本質的なマーケティング発想の転換を意味するものであったからだ。

引用元:宣伝会議「ライフタイムバリュー」とは、「一人の顧客がその取引期間を通じて企業にもたらすトータルの価値」

簡単に言うと、短期的な売上(平均客単価)を見るのではなく、初めての来店からお客様が亡くなるまでの間にどれだけ来店してもらいお金を使ってもらうか、の指標だと思ってください。

さらに家族がここに加わることになれば世帯内生涯価値になり、さらに売上は倍増していきます。美容院がわかりやすいですよね。

私のクライアントでもほぼ100%顧客の家族のカットやカラーも担当するスタイリストが沢山います。(販売スキル研修で概念を学び、接客ロールプレイングの実践を通して客単価向上に確実に繋げられています。)

これは自然発生するのではなく、「仕掛け」です。

お客様のペースで来店してもらうと年間5万円の売上程度の店も、こちらの仕掛け次第では100万円になります。

ホームセンターでは、「家族の絆深める店」をコンセプトにアイデアの軸を決めています。

例えば、

キャンプ→夏の工作教室(自由研究)→パパの工作教室(会員制)→ママの初めての電動自転車→家族でハイキング→春に向けてのガーデニング・・・など。

家族で一緒に過ごす時間を最大限幸せなものにするために顧客がチャレンジしたことがないことに沢山チャレンジしてもらえるように仕掛けます。

キャンプ用品もキャンプに行ったことがある人、行くと決めている人しかキャンプ用品コーナーには行きません。

これでは店が潰れます。重い商品を順番にネットショッピングに売上を持っていかれるからです。

大切なのはキャンプに行ったことがない人にキャンプに行ってもらうことです。入店時は全くニーズがないキャンプも店内に入れば「キャンプ行く??」

何を突然言い出すんだと思われるようなことが店内では起こります。

ミラクル(想定外)を作れる店だけがこれからの時代生き残ることができるのです。

もはや顧客はキャンプ用品を買うための来店ではなく、「家族の絆を深めるための場所」として認知します。

ほら、もうライバルがいないことがわかりましたよね?大手ドラッグストアが近隣にこようがなんの関係もありません。どうぞ好きに安売りしてください、という感じ。

※ドラッグストアでも顧客価値を高めている店は沢山あります。あくまでも激安販売店をドラッグストアに例えたフィクションだと思ってください。

今日の学びであなたがするべきこと

・顧客生涯価値を最大化するためのアイデアを考える
・メインターゲットとなるお客様を決め、店舗テーマを決める(※家族の絆を深める場所)
・現状維持は衰退なので、アイデアを枯渇させない
・私の新刊”少ない人数で売上を倍増させる接客 (アスカビジネス)”を読む。今日の話を詳しく書いてます。

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2 件のコメント

  • 本当に成田先生の考え方には感動でしかないです。
    ニーズを創り出すこと=顧客様満足度
    ですね!
    毎回読ませていただく度に背筋がピンと伸びます!
    これからもたくさん学ばせていただきます!

    • こないだご連絡を頂き、社内で超自慢させてもらいました。こちらこそ本当にありがとうございます!引き続きどうぞよろしくお願いします!!

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