客単価を上げる接客を実現するにはどうしたらいいのか？
アパレル販売で客単価アップする接客術を体得するにはいくつかのコツがあります。
また、物販だけではなく、客単価を上げる方法は美容室でも当てはめることができます。
つまり、これからする話はサービス業でも物販でも両方いける、ということです。
わかりやすく話をするためアパレルを例に話をします。
※前回の話が好評だったため続編というかもっと具体的なノウハウについて話をするので先に↓の記事を読んでおくと関連性もあり理解が深まることでしょう。
アパレル業界は顧客辺りの客単価がどんどん低下しています。
私も洋服を買いに仕事ついでにアウトレットで買い物することがありますが、店頭のアウトレットプライスからさらにタイムセールで20％オフとか、定価なんてあってないようなものでめちゃくちゃく安く買えるので消費者としては助かっています。
しかし、店舗側としては利益率を大幅に下げることになり売上と共に利益率も低下する状況になっています。
だから、今アパレル業では客単価アップをするためにはどうしたらいいのか？がテーマになっているのです。
当社にも大手企業を中心にアパレル販売研修の依頼が来ます。
どれも客単価を上げたい！というのが研修テーマとなっています。
このコラムをお読み頂いていての問い合わせと、
この本をお読み頂いての問い合わせが多いですね。
客単価を上げる接客していくために必要なことは一重に「マインドブロック」を外すことにつきます。
マインドブロックとは思い込みです。
多くの販売員が「高い商品は売れない」という思い込みを持っています。
これは誤った考え方でありマインドブロックを外すことができれば誰でもアパレル業でも客単価を上げることができます。
アパレル業で平均客単価を上げる方法、マインドブロックの外し方
客単価をあげる上で浮き彫りになるマインドブロックはいったいどんなものがあるのか？
・お客様に必要ない
お客様が欲しいという商品を売るべき、必要のない商品を販売してもクレームになるだけ・できる限り安く済ませるのが顧客満足度
できる限り安く買いたいと思うのは誰だって同じ。価値を高めるよりも安くおさめることが重要だと思っている・提案してもどうせ断られる
より高額な商品、より多くの商品を提案しても嫌がられるだけ
アパレル業ではこの3つが多く挙がります。
ひとつずつ見ていきましょう。
・お客様に必要ない、と言う思い込み
お客様に必要がない、というのはお客様がTシャツを買いに来たら一緒にパンツやベルト、羽織る商品を販売することに対する抵抗感です。
もちろんお客様がTシャツが決まった段階で「ご一緒にパンツはいかがですか？」と言われても誰も首を縦に振ることはないでしょう。
私だってアパレル店でこんな接客トークを食らったら即座に「NO」を突きつけます。
これは誰だって同じ気持ちになります。
でもね、実際は顧客が気づいていないだけで不要な商品を必要にすることはいくらでもできるんだよ！と私はアパレル店で働く販売員に指導をします。
それは顕在ニーズだけで仕事をするのではなく、販売員との会話の中から「潜在ニーズ」を引き出すことが販売員の仕事です。
例えばTシャツを探しに来たお客様に「どちらに着ていくTシャツをお探しですか？」でも良い、シチュエーションを聞いてみると効果的です。
今日は本をいっぱい紹介してしまっていますが、この本には顧客のイメージ（潜在ニーズ）を引き出す質問や接客トークが沢山あるのでぜひ読んでみてください。
シチュエーション別にセールストークを並べているのでとてつもなく勉強になるはず。
ニーズがないところに売り込むのは押し売り、しかしニーズを引き出してセールスをするのは押し売りではなく顧客が知りたい情報
に変わります。
・できる限り安く済ませるのが顧客満足度向上に繋がるという思い込み
これも多くのアパレル販売員が持っている思い込みです。
根深いですよね、この思い込みは。
セール慣れした販売員が多いせいか「お客様が欲しい商品を買うことを支援する」ことが自分の仕事だという店舗の役割にならざるを得ないシステムになっています。
もっと顧客との対話の中からヒントを見つけて顧客が体験したことがないようなトータルコーディネート
とは店舗環境が許さない状況になっているのも事実です。
接客の質よりも接客数を指標にしている店舗が多いからです。
これも長続きしないシステムになるでしょう。
量を追うのであればZOZOタウンで十分だと顧客にいつか判断されるのがオチです。
だから今多くの店舗経営者（アパレル）も客単価を上げたい！と思っていてもシステム自体が量を追っている以上難しいというのが私の意見だし、現場がこういう思い込みを抱くのも無理はないと思っています。
この点に関しては、経営層と一緒になってこの思い込みを排除していく必要がある事案です。
・提案してもどうせ断られるという思い込み
これは販売員に問題ありです。
断られるという思い込みはよく分析してみると「断られるのが怖い」という恐怖心と、「断られる」程度の接客トークしか持ち合わせていないことを受け入れるのが嫌だ、という感情が交ざった上で出てくる思い込みです。
クライアント先の販売員でもこの手の思い込みはとても多く手を焼きます。
なぜなら、ストレス耐性の低い販売員が増えているからです。
断られると必要以上に傷つく習性があり、提案するのをやめてしまうのです。
気持ちはわかりますが、自分のことしか考えていないと思われても仕方ないですよね。
高い販売力を身につけて店舗で実践して成功体験を増やすことでしか解決策はありません。
ぜひ販売研修を導入しましょう！！
以上です。
今回は代表的なアパレル販売に根深く潜む3つの思い込みについて話をしました。
ぜひご自身のお仕事に役立てて頂き、客単価を向上するための販売研修や店舗コンサルティングを当社に依頼してください。
いつでも私が直接担当させていただき、課題解決を最短で実現します。
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