客単価を上げる方法は単に利益率を改善するために行うわけではないよ、という話
最近このコラムでも好評なのが「客単価」をテーマにした記事。たしかに私は、
この本を出していてABCマートでも日本一の販売員になれたし（平均客単価4400円のところ私は1万円を軽く超える）、PCデポでも7ヶ月という超短期間で1億円を売り上げました。
たしかに、利益率も抜群でセール商品はあまり売らずにプロパー商品を売り続けていました。
この表面的な話を聞くと、客単価を上げる方法＝利益率を改善する方法に聞こえるかもしれませんが、そんな浅はかな発想で私は仕事をしていません。
こんな私でも19才で客単価を上げることの目的は明確に決めていました。
それは何か？？
客単価＝顧客満足度
である、ということです。
顧客満足度がなぜ客単価とイコールになるのかあなたは説明できますか？
もし、答えがNOなのだとしたら今すぐ上の本をクリックして読んでみてください。
私は接客における満足度は
・接客中満足度
・購買後満足度
に分けています。
「感動サービス」「感動的な接客」というスローガンはどこの店舗でも掲げられています。
しかし、どうしたら顧客が感動するのか？？を明確に説明できる企業はとてつもなく少ないです。
なぜなら、感動とは顧客が決めるのであって販売側がコントロールできる話ではないと思い込んでいるからです。
私はコントロールできることを知っています。
客単価が平均からは満足か不満しか生まれない。客単価が高いと感動が生まれる
私は接客を想定内と想定外に分類しています。
顧客が欲しい商品を購入することを想定内の接客と言っています。
例えば私がアディダスのスーパースターを購入しに靴屋に行ったとします。
そして、該当の靴を購入したとすればそれは想定内の接客になりますよね。
欲しいものを買ったのですから。
ここで生まれる満足度は満足か不満しかありません。
ここで私が欲しいと思ったアディダスのスーパースターよりも、もっと私の奥底のニーズを満たしてくれる商品を店員さんが勧めてくれて購入をしたらどうなるか。
実際にその靴を履いて街を歩き友人の評価も高ければ、「この靴にして良かった」店員さんに感謝することでしょう。
これが感動のメカニズム。
ここで大事なのは「私が何のためにスーパースターを購入するのか？？」という理由です。
売れない販売員は説明員と呼んでいて、顧客の言いなりになるからこんな目的なんて絶対に確認しません。
なぜなら顧客に興味がないからです。
ずっと靴を見ながら接客をしています。
売れる人は違います。
「どこに履いていく靴をお探しですか？」
と必ず質問をします。
理想的な接客フレーズ集はこちら。超具体的なフレーズノウハウです。
そうです、顧客の判断に疑いの目を向けて接客をしている、ということ。
これはとても大切なことで「私はプロ！あなたの最適なライフスタイル作りに貢献したい」という意欲の表れでもあります。
右から左に欲しい商品を販売するのではなく、顧客の気づいていない潜在ニーズを引き出して販売すると感動に繋がります。
ここで必要なスキルは二つあります。
・商品知識
・質問力
この二つのスキルを駆使することで、潜在ニーズを引き出し客単価を上げることができます。
感動は顧客のリピート率と紹介率が高まります。
今後の集客は資本で集客するのではなく、口コミ（評判）で集客することになります。
ただ単に目先の利益率を改善するのではなく、顧客の感動を作り出し、口コミ（評判）で集客できる超高収益店舗を創るために、です。
そのためにも販売員研修も必要だし、販売員を育てる店長研修も欠かせません。
業界平均単価が下がり続ける実店舗の苦しい現状をあなたは理解しているはずです。
早く手を打たないと手遅れになるかもしれません。
今のうちからスタバのように独自の価値を構築して超高収益店舗を創っていきましょう。
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追伸
商品や店舗はそのままでも店長＆スタッフが変われば超高収益店舗を作ることができます。
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