顧客満足度を上げるには顧客が感動するプロセスを学ぶべし

顧客満足度を上げて感動を創り出すサービスとは?

顧客満足度向上(一つ前の記事)が大変好評だったため、違う視点で顧客満足度向上について再現性の高いノウハウを提供します。

前回の記事はこちら

あなたの会社が業界でナンバーワンの顧客満足度(CS)を手に入れるたった一つの方法

私にとっての顧客満足度はある公式で成り立っています。

顧客満足度=客単価

想定内=お客様が欲しい商品を売る、これでビジネスをするのは実店舗の領域では一部の超大手企業以外はとてつもなく難しくなります。

なぜなら、顧客主体の購買行動になるからです。行きたければいくけど、行く気がなければもう来ません。顧客が欲しい商品を売るという行為は正直なところどこで買っても同じである、ということを暗示しています。

欲しい商品を売っている間は店舗は価値を見出すことができない、ということを覚えておいてください。

唯一超簡単に想定外を作り感動に導くプロセスが存在しますが、中小企業には勧めません。なぜなら安売りしかないからです。

今回は効果的な安売りの話ではないので、「うちは単価を落としながら量販したいから」という方は読んでも得にならないのでここで読む手を止めましょう。


私が思うに、安売り以外で、顧客満足度を上げるサービスは「想定外」のサービスからしか生まれないと思っています。

想定外のサービス?と思うと思うのでここから詳しく説明します。

想定外とは、顧客が欲しい商品を右から左に売る(想定内)のではなく、顧客が欲しい商品を疑いの目で見て、「本当にこれでいいのか?」と自問し、顧客のニーズを引き出す過程で違う商品や高価格帯の商品へと導き購買後に「この商品して良かった!ほんとに!!」と感動・感謝される結果を作ることを指します。

すなわち予算内である欲しい商品を売るのではなく、それ以上のお金を使ってもらう必要がある、ということです。

ここで店舗側からはこんな反発が来ます。

「お客様のことを考えるととてもじゃないですが高額商品をすすめることはできません」

「それなら安売り競争に巻き込まれてください」というしかありません。以上・笑

店舗ビジネスがネット企業や近隣のライバル店舗から勝ち残るには二つしかないのです。

1)価格競争力

2)付加価値提供力

のどちらかです。

あなたはどちらを選びますか?前者ならこのコラムは必要ないですね。

価格を下げればいいんだから。しかし、中小企業はバイイングパワーは決して大手に勝てるわけがない。

私がアルバイトしていたPC専門店でも規模がまったく違う大手のあるPCの販売価格が、私の会社の仕入金額だったのです。

仕入れ担当のバイヤーさんは怒ってましたけど、仕方ないんですよね。仕入れの規模が違うんだから。

後者の付加価値を選ぶとなると現場にスキル知識が求められます。だから、とん挫してしまう。

誰だって今までの売り方、提供の仕方、説明の仕方をしたいんです。なぜなら、楽だから。

変化を嫌うのが人間なので、よっぽどな理由づけがないと今までの行動から脱却するのは難しいです。

そこで私が店舗に入ることで明確な理由づけがなされます。私の店長研修販売員研修の特徴なのですが、スキル研修からは入りません。

多くの企業がマインド教育研修から入るので「なぜ客単価を上げる必要があるのか?それがどう顧客感動に繋がるのか」を完璧に理解することができます。

そして、マインドがシフトしたら習慣の再形成です。まさにここで思考習慣と行動習慣を見直します。

そうすることで時間をかけずに客単価が上がる組織へと変貌していきます。多くの販売員がや店員がお客様に予想以上の負担をしてもらうのは申し訳ない、と思っています。

確かに売りつけるのであればおっしゃる通りです。売ることで胸は痛むでしょう。

しかし、お客様がまだ気づいていないことや潜在ニーズが眠っているまま欲しい商品を販売したらどうなりますか?購買後に

「あ~こうなるんだったらB(高額)にしておけばよかった)

これは購買後のリスクが表面化した際によく出るフレーズです。「こんな用途にも使うことになるならBにしておけばよかった」

潜在ニーズが表面化し、既存の商品では満たせないことが判明したときに出るフレーズです。

顧客満足度を最大化させるためには、このように購買後満足度を最大化させること

なのです。

購買後満足度を最大化するには、客単価を上げる以外に方法はないのです。

欲しいモノを買って感動したことはありますか?実はないんですよ。小さいころに買ってもらったものではないですよ。

自分が欲しくて購入したものです。アマゾンから段ボールが届いて開けた時に感動したことはありますか?ないですよね。

CS向上の具体策は感動に繋げる「想定外」

お客様に満足してもらうには、欲しい商品だけを右から左に売るのではなく、潜在ニーズに応えることです。

今までは価格や商品で差別化できましたが、物流革新でどこでもなんでも買える時代になりました。

今こそお客様満足接客とでも言いましょうか。おもてなし接客とでもいいましょうか、想定外につなげる接客が必須となります。

欲しい商品を買うならインターネットで十分な時代だからこそ、あなたの店舗に来店したくなる明確な理由づくりが必要です。

CS向上の具体策として想定外に繋げるお客様満足接客は、自然と身につくものなのか?

答えは・・・無理です。なぜなら、自然に身につくのはあくまでもあなたの会社のベースの高い接客力があってこそだからです。

これから会社を変えて顧客満足度を向上するために「顧客満足度=客単価=想定外」を作るためには、いくつかステップが必要になります。

顧客満足度向上するための3ステップ

ステップ1 お客様満足度を上げるには?を理解

まずはじめに、全スタッフに「顧客感動を作るためにはどうしたらいいのか?」

をきっちりと説明、理解してもらう必要があります。

ここは論理的でありながらあなた自身の体験を盛り込んで説明できれば良いでしょう。

私の初回の研修や講演では必ず、”売れる接客術・マインド編”があります。

いきなり客単価200%指標で行きます!とかやっちゃうと組織が崩れるので、なぜ客単価を上げることが顧客感動に繋がるのかを理解してもらう必要があります。

ステップ2 店長研修でCS向上の具体策の理解とスキル習得

店長研修を実施しましょう。

私もこれまでにボトムアップ、トップダウンとさまざま試してきましたが、どう考えてもトップダウンからスタートしなければうまくいきません。

上司が理解していないことを現場でやろうとすると、擦れが生じます。

だから、必ず店長研修を実施し、具体的な手法をマスターさせる必要があります。

私は店長研修で座学と接客ロールプレイングを7:3くらいの割合で入れています。

ぜひ参考にしていただければと思います。

ステップ3 顧客満足度を最大化させる販売員研修

最後は、現場研修です。

店長から伝えらえることも限られているので、直接販売員向け研修をすると、その後の浸透度に大きな差が生まれます。

店長も販売員向け研修後に販売員から店長に質問も挙がってきます。

その際に親切に答えることで店長研修の振り返りにも繋がるので一石二鳥です。

FamilySmileの客単価・顧客満足度向上施策は100%品質保証

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