接客研修は繁盛店を作るためには必須である

接客研修は効果的なカリキュラム構成とは

接客研修の効果的な内容とは、実践的なカリキュラムにするとうまく機能します。

接客業は、立ち仕事なので、座ってばかりの座学はけっこう辛いものがあります。

そこで、座学と実践のバランスが重要になります。

私の接客研修は年間研修の中で、前半は比較的座学:実践=6:4くらいです。

後半は3:7くらいでしょうか。(研修講師の方はこのバランスがおすすめ

どんどん実践的な接客研修にしながらスキル開発を行っていきます。

接客研修はとても重要で、スタッフや販売員個人の提供するサービスが企業のブランド価値を決めると言っても過言ではないほどの影響力があります。

ブランド価値の形成は当然顧客満足度が基準になります。

当社の接客研修の特徴は「良いサービス」を目的にしていません。

それよりも、「売上が上がるサービス」に力を入れています。

たしかに、良いサービスをすれば顧客満足度が上がります。

しかし、二点不足事項があります。

1つめは、良いだけでは売上にならないこと。

中には「時間が経てば売上に転換しますよ!」

とおっしゃる方がいますが、微妙です。

なぜなら、選択肢に溢れすぎているので、すぐに忘れられてしまうからです。

2つめは、良いだけでは記憶に残る感動は作れないこと。

これもとても重要な視点です。

良いではなく、めちゃくちゃ良い!を作らないといけません。

それはまさに想定外から生まれます。

想定外は顧客の顕在ニーズに応えるだけでは無理です。

つまり、お客様が「この店いいね」程度ではダメだということです。

そうではなく、「この店めちゃくちゃよくない?」と思わせる必要があります。

その具体的な手法が、潜在ニーズに応える高度の接客能力なのです。

当社の接客研修はこの想定外のサービスにたどり着けるように設計されています。

もちろん初級・中級・上級・プロと4段階に分けて順に習得していくカリキュラムになっています。

そして、当社の良いサービスとは、

良いサービス=客単価

と捉えています。

そのためきっちりと売上と顧客満足度を上げる接客研修を立案します。

企業規模によっても業態によっても、接客研修の価値は大きく変わります。

そのため大手研修会社のように、超大規模研修を受け終えるパッケージはありませんが、当社は、すべての接客研修カリキュラムをカスタマイズしています。

理由は、現場の課題や販売員やスタッフのスキルによっても研修に求められるものが変わるからです。

そして、接客研修後は事務局が主体となって受講生フォローを行います。

(※ですからこのコラムをご覧になっている人事の皆様、当社の接客研修をお選び頂いた際は、他人事でなんでも私がやるわけではないことを覚悟していてください。一緒になって汗をかいていただきます)

売上を上げるためには接客研修だけではなく、研修内容・課題など、得たノウハウを維持するためのフォローが不可欠となります。

毎週課題取組のフィードバックをもらい、次回の研修に役立てることで受講生にとって「今」必要な接客研修を提供しています。

マナー研修を私がやらない理由

よく接客研修を依頼頂く際に「接客マナーできますか?」と聞かれますが、即座にNOと言います。

当社は売れる接客研修がモットーなので、接客マナー・接遇研修のような内容はやりません。

かく言う私自身が実践派で正直言って敬語以外はさほどマナーに強くありません・汗

ですから超高級ブランドのように所作からブランディング化していく企業を担当する際は、別途当社紹介の接客マナー講師と協力して接客研修を行います。

やっぱり餅は餅屋です。

過去にも大手ブランドの接客研修を担当しましたが、渋谷・原宿・銀座地区で昨対比130%を超えた経験もあります。

私はあくまでも売上と顧客満足度上げる接客研修の構築を担当しています。

接遇研修(マナー)の目的はマイナスをゼロにすること

私にとっての接客研修とは、売れる接客であり、接遇研修ではありません。

そこは先に断っておきます。

ですから、接遇研修を望まれている人事部の皆様は他社を当たられた方が良いです。

(これ本音です)

身だしなみ、言葉遣いはマイナスの印象をゼロにすることが目的であって、プラスに働くものでありません。

プラスに働くものはすべて「売れる接客」に該当すると当社では定義しています。

接客研修受講後の変化はとても明確でみるみる売上が上がっていきます。

そして、接客研修をキッカケに繁盛店へと成長するのです。

超高収益店舗を作るためにも接客研修は避けては通れない道です。他店舗との差別化が価格以外難しくなりました。

なぜなら、物流革新でどこでもなんでも買える時代になったからです。接客を通して独自の価値を貫くことで他店ではマネをできないサービスに繋げることができます。

さらに、自社でなんでも完結させるのも良いですが、スピードがなんといっても遅いです。だから他社に依頼するべき。

私は接客研修をはじめとした人材育成のことだけを考えて10年やってきました。

研修トレーナーだけを仕事に10年もやっている方が自社にいるとします。

それでも私には30業種以上の経験があります。

どうしても自社トレーナーは自社の枠組みから離れた発想ができないため、ありきたりな研修になりがちです。

私のクライアントのほぼ100%が「そんな視点があったのか?」と驚く気づきを提供できます。

それは、ある意味で30業種に転職して人材育成だけをしている社員みたいなものです。

そんな人いないですよね・笑

新しい発想新しい接客技術新しい口コミ・評判開発新しい感動創造新しい店舗運営新しいセールスなど、今のままでは先が見えない、売上最大化できるイメージがない、業界が縮小していてどうしていいかわからない・・・

という企業の方はぜひ当社にお問い合わせください。まさに今アパレル業が停滞しています。

アパレル小売/利益率大幅悪化、店舗撤退で赤字増

ご覧になりましたか?当社のアパレルクライアントは好調です。

なぜなら、やっていることが変わらない業界だから顧客に飽きられコロコロ変わる顧客ニーズにマッチできる企業だけが残る時代だからです。

新商品を並べる→ネットの方が安いため売れない

セールをネットに先駆けて実施→粗利が下がるため仕入れコスト増

スタッフに業務過重→離職率アップによる人材コスト増

売上も上がらない・・・

利益率も上がらない・・・

人材コスト増・・・

赤字・・・

 

店舗運営に今イノベーションが求められています。

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