接客研修のカリキュラムは顧客満足度向上を目的としたカリキュラム作りが鍵
まだ社内で外部研修を導入したことがない企業様からの問い合わせが増えています。
店長研修や販売研修はイメージがつくが、接客研修はどんなことをやるのか、また意味はあるのか？と疑問を持たれている方がいらっしゃるので、今日は気合い入れて接客研修の価値についてお話しようと思います。
先日見込みのお客様から「接客研修を導入したらCS（顧客満足度）が上がるんですか？」と聞かれました。
心の中では「えっ？何を言っているんだろう・・・筋トレして筋肉付くんですか？と言ってるくらい当たり前なのでは・・・」と思ってしまったのは内緒なのですが、求めるCS結果はすぐに出ると断言できます。
なぜ接客研修が顧客満足度を向上させるのに役立つのか？
理由はとても簡単です。
顧客から見て「現象化レベル」が高まるので印象は確実によくなります。
所作・言葉遣いなど顧客からどこからみられても品格が高い状態を作ることができます。
当たり前すぎますが、無表情でお客様を出迎えるのと、笑顔で出迎えるのでは全くと言っても良いほど違いますよね。
この現象化レベルを高めるのが接客研修です。
顧客の入店から退店するまでの間の各プロセスを最適化することが重要です。
「どうしたら各プロセスで顧客満足度を高められるか？」を店長・店舗スタッフで検討します。そして、一つ一つのプロセスに顧客満足度を高めるであろう取り組みに転換すれば良いのです。
これが私にとっての接客研修です。
接客研修＝接客マナー研修と思われている方がいらっしゃいますが、私の接客研修ではさほど接客マナーは取り上げません。マナーよりも顧客に寄り添う行動が大切だと考えているからです。
接客研修と販売研修のやり方は何が違うの？
接客研修と販売研修の違いはとても明確です。
販売研修・・・売上・利益を上げる
接客研修・・・印象度を高める
です。 販売研修はセールスプロセスを見直すことに重きを置きます。
接客研修は顧客がストレスを抱えないようにプロセスを改善することです。
簡単に言うと、接客研修がマイナスをゼロにすることで販売研修がゼロをプラスにする違いです。
当社ではこのように接客研修と販売研修のすみ分けを行っています。
私の会社の接客研修ではこの接客プロセスを見直し、改善をするため徐々にですが、顧客のストレスが緩和していきます。
すると、顧客のリピート率が高まります。
ストレスを感じないということはそれだけ肯定的な印象ばかりが顧客の脳にインプットするからです。
まずリピート率を上げるためにもマイナス面を解消するトレーニングを始めることが大切です。
あなたの店は来店する顧客からストレスを取り除く工夫をしいますか？
それとも、顧客に思い切りストレスをかけて新規客で終わっていますか？
来店しても何も買わない・・・というのは
「欲しいモノがない・値段が高い」だけが理由じゃないですよ。
接客研修はゲーム感覚で進めるのが成田式！
顧客のストレスを取り除く接客プロセスを見直したら次にするべきなのは、接客プロセス一つ一つに一手間を加えることです。
一手間を加えるというのはとても重要です。
そうすることで小さな喜びを積み重ねることができます。
例えばお客様への挨拶というプロセスがあるとしましょう。
与える可能性の高いストレスは「無表情で暗い」「声が小さくて何を言ってるのかわからない」とします。
これを解消する一手間は「アイコンタクトをして挨拶」になります。
ただ挨拶をするのではなく、アイコンタクトをするというのが一手間になります。（もちろん笑顔で）
ワンランク上の接客術を現場に浸透させたいと思われる企業様はぜひ弊社に問い合わせください。
私が責任もって担当させていただきます！
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