売れる接客トークはアプローチが肝心、声かけフレーズを定型化するな！
どれだけ売れる接客トークを身につけていても最初のアプローチ（声かけ）で滑ってしまっては元も子もない。
だから、アプローチにすべてをかけるのですが、アプローチはついついパターン化してしまうので注意が必要です。
例えば、「よろしければ着てみてくださいね」「よろしければ試着もできますので」「羽織ってみてくださいね」
っていうアプローチフレーズ全部不快感しか与えません。この本を本気で読んで欲しい。
最初のアプローチですべっては台無しになってしまうので、慎重に声かけをしなければいけません。
声をかけるまでの間に
「このお客様は何を求めているのだろうか？」
「あの商品ばかり見ているな、どこに着ていくんだろう。今日の服に合わせる服を検討しているのかな？」
「いかにもアウトドアな顧客だから間違いなくランニングシューズはトレイルだな」
と顧客の表情や身だしなみ、店内での動きや動作を見て自分にシチュエーションごとに質問をしてアプローチの答えを導き出していきます。
1秒でいいから、声をかけるまえに自己質問をして仮説を立てよ
この考える時間を設けることが何よりも大切です。
売れない接客はすぐに声をかけて嫌がられるというパターン化しているのでまず定型のアプローチは辞めるべきです。だってどっちにしろ嫌がられるんだから。
私の接客研修や販売研修、販売員研修ではアプローチ強化は最も重要視していると言っても過言ではありません。
商品説明やニーズ喚起などの研修の前にまずは、嫌がられないアプローチを身につけなければいけないからです。
売れる販売員の特徴は、説明よりもニーズに焦点を当てる
売れる接客の特徴は質問型である、ということは間違いありません。
逆に以前は売れていましたが、今はガンガン押し売りするセールスは全くと言っても良いほど効果がありません。
嫌がられて終わり、です。
質問を駆使して顧客の顕在ニーズの確認と潜在ニーズの掘り起こしをメインに接客を組み立てます。
私も商品説明ばかりするよりも質問をして顧客の潜在ニーズにアプローチすることの方が多かったです、今も指導先では質問メインに接客を組み立ててもらっているのも名残があるからでしょう。しかも、市場環境的にも絶大な効果があります。
売れる接客トークは売れる接客質問術と言葉を言い換えても良いほど質問が重要になります。
この質問を投げかける際も「どんな質問をすれば顧客の奥底に眠るニーズを掘り起こすことができるのだろうか？」と意識して考えることが大切です。
1秒で良いから「質問」の選択肢を検討する
これもとっても大切です。
提案をする前に『商品説明をして提案できる状況にあるか？』と考えてみましょう。
ニーズが顕在化していないのにどれだけ商品説明をしても無駄ですよ。
カレーが食べたいお客様にラーメンは売れないのと同じです。しかし、顧客が二日酔いで気持ち悪いのを払拭したいという潜在ニーズを引き出すことができればカレーも選択肢に入るでしょう。
（※カレーは二日酔いを緩和する香辛料が沢山入っています）
接客中は条件反射のように接客する人が多いですが、無意識レベルで高い接客力を発揮できるなら別ですが多くの販売員やスタッフは1秒で良いから返答する前に考える時間を作る習慣を作りましょう。
そうすることで成約率も劇的に上がるようになります。
売れる販売員になるための接客ルールを作るべし！
私は毎日店頭に立つ前にやることや、接客中に必ず取り入れることなどを明文化したものを持ち歩いていました。
研修受講生はみんな見たことがありますが、さすがにコラムでは公表できないので想像にお任せします・笑
売れる販売員は常に高度なルーティーンを持っています。他の人が徹底できないことを地道に徹底しているからこそ突き抜けた売上実績を作ることができています。
あなたも売れる販売員やスタッフになるためについ疎かになってしまうルーティーンを持つことをお勧めします。
以上のことを留意して1秒のシンキングタイムを作って接客力を向上し、売れる人になれるよう日々精進してまいりましょう。
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