この店は店長研修を受けるべきだなと思った痛恨のミス

店員の態度がなっていないのは店長の教育不足である

 

成田直人
いや~なってないな~

とさすがの私も切れそうになる店とたまに遭遇します。

先日行ったある飲食店での話・・・

スタッフ
大変お待たせいたしました~。ご注文いただいた〇〇です!
成田直人
えっ?〇〇は頼んでないですよ。□□でしたよ

と、返答してもし、この時に

スタッフ
大変申し訳ありません。オーダーミスです。すぐに作り直します!

と、言ってくだされば、

成田直人
あっでも〇〇おいしそうだからいいですよ。これで!

と、気持ちよく受けることができたのですが・・・

実際は・・・

スタッフ
えっ?頼んでないですか?

と、上から目線で返ってきたので、

成田直人
頼んでないですよ。作り直してください

と言い返してしまいました。

もちろん僕が子供だったのはわかりますよ。

でもやっぱりこの対応はないですよね。

明らかなオーダーミスです。

全く聞き間違えるようなメニューではありませんでした。

改めてファミレスの復唱は大切なことだな・・・と学ぶことが多いと痛感しました。

大手はトラブルを未然に防ぐための事前準備が素晴らしいですよね。

それくらべて地域で数店やっている店はこういったトラブルに対するリスクヘッジが十分に行われていません。

数店舗とチェーンの差は情報量とデータベースの差

飲食店はトラブルになる確率が他の業種に比べると圧倒的に多いです。

大手企業は大事件が起きる前に危機管理の専門部署があるくらいですから、接客面の細かいところまで仕組みとマニュアルで解決することができます。

そのベースになっているのが、数百店舗のトラブル実績(いい表現じゃないですけど)による学習です。

ここで生まれた解決策はデータベース化され再発防止のための対策が練られます。

そして、同じような事案がなくなるように全店舗に周知します。

1日100トラブルがあり、100解決している大企業と、数店舗のデータベースでは店と地の差があります。

私のように子供がいる家庭がなぜファミレスを選ぶのか。

アンパンマンがキャラクターだからだけではありません・笑

子供が安心して店舗を利用するために親はかなり神経を使います。

しかし、実際のところはチェーン店を利用するのです。

なぜなら、トラブルや不快な思いをすることが少ないからです。

トラブルが多い飲食店は離職率が高くなる

 

スタッフが精神的に追い込まれて辞めてしまうのも飲食店が多いなという実感があります。

これは会社側に危機管理する余裕がないためその場しのぎの経営になっているのがこの接客になる特徴です。

あらかじめ復唱するようマニュアルを活用してトレーニングをしていれば問題なかったかもしません。

さらに、この後のお会計も結局○○が伝票に打たれたままで□□に打ち直してもらうのに時間がかかりました。

この時間は店側としては精一杯対応しているのだと思いますが、私からしてみたら本当に無駄な時間なわけです。

顧客から時間を奪うのは強烈なクレーム要因になります。

ぜひあなたの店にも置き換えてみてください。

普段から頻発しているトラブルありませんか?

このトラブルが未然に防げるとしたらどんな対策をしますか?

自店舗のスタッフと話し合いながら改善策を立案し実行してノートラブル・ノーストレス店舗を目指していきましょう。

私のコラムに書かれているような感動を作るための接客や店運営はこういった当たり前の事を当たり前にできるようになってからの話です。

もし、あなたの店や会社がこういったトラブルで悩んでいるのだとしたら、FamilySmileの店長研修や店舗コンサルティングをぜひ活用ください。

間違いなく根本解決をし、トラブルを未然に防ぐ組織を構築します。

そうすることで間違いなく離職率もさがります。

お客様に怒られなければ辞めないスタッフは多いです。

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