接客研修は顧客満足度向上だけが目的ではない

接客研修は顧客満足度を向上させることだけが目的ではない

接客研修といえば一般的にマナー向上のイメージがありますよね。

当社でも接客研修をしていますが、問い合わせ段階でマナー研修だと思って連絡頂くことがあります。

接客研修はマナーを向上し顧客満足度を上げることが目的だと多くの方がイメージされていますが、当社は違うことを目的にしています。

ちなみに先に断っておきますが当社の接客研修はマナー研修ではありません。

※おそらく私を知る人はマナー研修ができるほどマナーが良くないことを知っているはずです・笑

当社の接客研修は、売上増大が目的です。

想定外のサービスを開発し、顧客満足度を感動レベルにまでもっていくことが接客研修の目標です。

コミュニケーションを通して、感動を作り出しリピート・紹介率をアップし来店頻度を上げます。

私は短期間ではありますが、アメリカでの生活を通してマナー重視の日本のサービスに違和感を感じるようになりました。

これから訪日客も現在の4倍を目標にすることを考えるとマナー重視の接客では国内はもちろんのこと外国人にも飽きられてしまうと私は想定しています。

大切なのは「WOW」を作り出すことです。

顧客との会話を通して顧客の潜在ニーズを引き出し答えていく高度な質問力を接客研修では開発します。

例えば、

スタッフ
お客様こんにちは、何かお力になれることはありますか?
お客様
近場でおすすめのレストランはありますか?
スタッフ
そうですね・・・○○レストランはおすすめですよ!

だけでは期待に応えているだけ、すなわち想定内のサービスになります。

これでは当社の接客研修の目標である感動を作り出すサービスの開発は達成されません。

ではどうするのか?

もっと細かくヒヤリングするのです。

スタッフ
どんな目的でご利用されますか?
お客様
実は私たちハネムーンで来ているので、雰囲気の良いレストランがいいです
スタッフ
おめでとうございます!ちなみに料理の好みは教えて頂けますか?何か・・・二人の思い出の料理はありますか?
お客様
初めてのデートで行ったのがイタリアンでした
スタッフ
では近場のイタリアンでおすすめの店をご紹介しましょう。出会った日を思い出して今日までの思い出話をぜひ!
お客様
それは素晴らしいですね!有り難うございます!

と、ここで一つのWOWが生まれました。

そして、予約を代行しお客様はお店へ。

スタッフ
本日はおめでとうございます!当店をお選び頂き心より感謝申し上げます。
お客様
えっ!ありがとうございます!!

ホテルからレストランにあらかじめ情報が共有されレストランにとっても満足度向上に繋がるサポートができるわけです。

これはレストランの店員さんへのWOWでもあるし、お客様へのWOWにも繋がります。

この情報共有の仕方も接客研修で学んで頂きます。

お客様
あ~おなかいっぱい!本当に素敵な時間だったわね。
スタッフ
お客様、こちらはホテルと私たちレストランからささやかなプレゼントです
お客様
え~~ここまでしてくれるんですか(涙)

と、アニバーサリーデザートのプレゼントはいかがでしょうか。

このようにわかりやすく説明するためにイメージしやすいサプライズあるあるで紹介しました。

顧客の感動を作り出すためには実は接客技術だけを学ぶことで実現できるわけではありません。

例えばホテル業であれば、近場のレストランと日頃から関係を構築することで感動を作り出すサービスの幅を広げることができます。

この事例ではレストランが協力的でなければきっとここまでのサプライズはできなかったのではないでしょうか。

人脈構築力×サービス力=感動を生み出すサービスの幅

となります。

接客は手数が重要だと私は思っています。

お客様の属性に合わせたコミュニケーションを取る、これも接客研修で取り組むテーマです。

また、潜在ニーズを引き出すための質問の数も接客研修で取り組むテーマとなります。

近場のレストランと日頃から良い関係構築を築くための取組も店舗数との深い信頼関係を築くことも同様にです。

これからの時代は一匹狼で市場を地域ナンバーワンになるのは無理です。

今の若い世代は争うことを避け、共創を得意としているしモチベーション向上に繋がります。

他店を潰すよりも他店を活かす、これがマネジメント面に取り入れることが重要となります。

私は共創することでモチベーションアップすることを理解しているので接客研修には敢えて近隣店舗との親密な関係を創る技術を伝授し、

自店舗×他店舗=感動

接客研修の中で伝えて実践してもらっているのです。

今後ますますコミュニティ形成が持続的に稼ぐために欠かせなくなりました。

これは顧客と築くコミュニティだけではなく、他店ともコミュニティ形成することで他店は恩に感じ自店舗に顧客を紹介してくれるようになります。

この善循環を作り上げることも私は接客研修で取り扱っています。

ちょっとイメージが変わったのではありませんか?

まだまだここで紹介したいことが沢山ありますが、今回はここまでとさせて頂きます。

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私が責任もってご対応させていただきます。

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