接客研修のカリキュラムは実践的内容にしないと意味がない

接客研修は接遇研修ではない

接客研修接遇研修は一緒ではありません。

先に接遇研修について話をしておきましょう。

接遇研修とは主に接客マナー研修のことを指します。

例えば接客マナーもなっていない従業員に対してマナーをたたき込む、そうすることでマイナスだった印象がゼロになります。

ビジネスの世界ではマナーは当たり前に備わっていなければいけません。

なぜなら、お金を払う側に不快感を与えかねないからです。

マイナスの印象ではお金を払う際に躊躇させてしまいます。

ポイントは「信頼できるかどうか」です。

マナーが備わっていなければ、この人にお金を預けてもいいのかと疑われてしまいます。

そういう意味では接遇研修はとても効果的です。

当社で実施する接客研修は、接遇ありきと言えばありきと言えるでしょう。

何より私自身が接遇研修ができません。

※マナーが良いとは決していえないからです・笑

接遇研修は当社にお問い合わせ頂いても応えられないのでご遠慮ください。

話はここからです。

接客研修は売上と顧客満足度(CS)・従業員満足度(ES)を最大化させる

私が担当する接客研修は表題の通り売上と顧客満足度を最大化させることを目的にしています。

接客研修で大切なのは、実践的な内容であるということです。

明日からすぐに接客で取り入れられる内容にするべきです。

接客スキルはいくつかに分類することができます。

・質問力
・商品説明力
・コミュニケーション能力
・論理的思考力
・商品提案力
・状況対応力
総じて交渉力が接客スキルでは重要になります。

接客業の研修は学ぶべき分野がとても明確になっています。

他業種と比べても複雑なスキルが求められるわけではないので、習得も人によりますが短期間で習得可能です。

接客研修を受講することで、顧客に嫌がられることがなくなるため仕事のストレスが一気に軽減されます。

なぜ、顧客はクレームを言い、スタッフに対して不快をあらわにするのか。

特に飲食店では顧客からのプチクレームに耐えられなくて自信を失うスタッフが続出しています。

理由はとても明確です。

接客スキルが著しく低いのです。

接客スキルが乏しいということは手数が少ないので接客がパターン化してしまいます。

これが一番の原因です。

スタッフ
いらっしゃいませ~
スタッフ
おすすめは○○です
スタッフ
お待たせいたしました!○○です!

と顧客との会話がパターン化してしまうため不測の事態に対応する能力がありません。

例えば、料理が冷めていたとしましょう。

するとどう対応していいかわからずに、

スタッフ
すみません。今確認してきます!

と言いながら誰に何を聞けばいいのかわからず時間がかかってしまい、

お客様
いつまで待たせんねん!

と切れられてしまうのです。

すっかりと自信を失ったスタッフは口数も少なく声も小さくなるのでお客様にさらに指摘を受ける悪循環に陥るのです。

私の接客研修を受けると、接客スキルが身につくため不測の事態にも冷静に対処できるようになります。

わかりやすく言うと仕事上で想定外のことが起こらなくなる、ということです。

事後対応の日々の仕事から事前対応の仕事に切り替わるためトラブルが劇的に減ります。

顧客からのクレームよりも感謝の言葉を沢山受け取ることになるので従業員満足度も向上します。

離職率も低下し、売上は上がり続ける好循環に入ることができます。

2018年はますます口コミや離職率低下が企業のテーマになるため当社の研修をご検討ください。

確実に顧客満足度も従業員満足度も上げることができるので企業経営が安定期に入ります。

離職率や口コミで悩んで事業成長を遅らせる悪い循環から卒業しませんか。

私の経歴をご覧頂ければわかりますが、必ず事業成長に貢献できます。

このコラムはもちろんのこと私の書籍も併読して頂き、2018年は接客研修を導入する1年にしませんか。

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接客研修は繁盛店を作るためには必須である

 


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