ウィッグ販売員向けの販売研修で伝えた成約率向上の極意
顧客同士の紹介率が低いため事業拡大が難しいのがウィッグ業界です。
私自身も長年ウィッグ企業をサポートしていて売上アップに貢献するためにはどうしたらいいか？を考えて販売研修をおこなってきました。
と言っても価値が伝わりにくい。
なぜなら日常生活になじみがないからです。
その技術がどう自身にメリットがあるのかを体感しずらい、しかもオーダーだとやり直しがきかないため一発勝負。
私の販売研修ではいかに紹介を生み出すかというのが集客手法として主軸なだけにどうやって売上増大、ファンを増やしていくのか難しかったのを覚えています。
販売研修で私は、来店した顧客への成約率100％を目指す内容で販売研修をしました。（※今もしています）
販売研修では成約する・顧客を維持するの二本柱に
販売研修ではコンテンツの半分以上が「成約率向上」に重きを置きました。
顧客との接点で確実に成約に繋げるにはどうしたらいいのか？
1）理想的な毎日を過ごすことができる、と実感できる高い接客スキル
見ただけでは、商品価値がわからないので、体験してもらうことが第一なのですが、体験して頂きながら日々の生活シーンをどれだけ明確に描けるかが肝になります。
ここで、ただ単に商品説明をするだけなら三流販売員です。
機能や仕様を言われてもピンとこないからです。
例えば、販売員から
と、商品価値を最大限高める提案のプロセスは、
質問や話題できっかけを作ります。
そして、関心を引き裏付けるための商品説明がカギとなります。
他にも、
と、使用した後の不満を購入前になくすことができます。
購入しない理由をつぶすセールステクニックです。
と、このようにニーズを作り出して提案をする癖付けが重要となります。
もしあなたが、販売員で
と言ったらお客様の反応はどうなるのか？
で終わってしまいます。
なぜか？
2）自身に関連した情報がなければ商品説明は滑る
私は販売研修にて
と伝えています。
商品説明するには、お客様が商品説明を受ける受け皿作りが欠かせない、ということです。
受け皿がないのに話をしても受け取ってもらうことができず、ただの押しつけと受け止められてしまいます。
まずは、質問や話題を振り、共感や同意をとってから商品説明をする、ということを徹底しましょう。
販売研修で伝える顧客を維持するために必要なCLVの概念
CLVとは？
顧客生涯価値とは、顧客1人あるいは1社の顧客ライフサイクル全期間で、その顧客が企業にもたらした価値の総計のこと。顧客を獲得維持するためのコストと、顧客の購買額との差額が価値となる。Lifetime value、customer lifetime valueを略してLTV、CLVとも呼ばれる。
この指標が用いられる背景には、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客にリピート購買させる方が企業の利益につなげやすいという考え方がある。一般に、成長市場のシェア拡大においては新規顧客獲得が重要だが、成熟市場では顧客シェア拡大が必要である。
つまり、顧客に生涯使って頂くお金を最大化しよう、新規獲得するよりも成熟市場では既存顧客にお金を使ってリピート・紹介率を上げよう！という意味です。
私は販売研修でビルドアンドキープというテーマで話をしています。
ビルドはメイン商品、キープは消耗品を指しています。
ABCマートであれば靴＋防水スプレーですね。
PCデポであればパソコン＋クリーニング商品、プリンタ＋用紙・インクとなります。
何度も足繁く店舗に通ってもらうために消耗品は必要となります。
その都度親身にコミュニケーションを取ることで、顧客生涯価値を高めていきます。
顔を合わせる回数が増えれば増えるほどリピート確率が上がります。
ファンが増えれば増えるほど自然と紹介が増えていきます。
地域でマーケットがとれれば人知れず評判が広がります。
理由はSNSがあるからです。
表だって友人や家族を店舗には紹介しませんが、間接的に良質な口コミを投稿してくれます。
この投稿がレバレッジとなり売上増大へと繋がります。
ウィッグ業界をはじめとした非日常商品（イメージがつきにくい）を販売する場合は成約率を上げることと、顧客を維持するための戦略を練ることで売上増大を狙えます。
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