ネットで十分と言われている旅行代理店が生き残るために必要な接客術

旅行計画はネットで十分と思っているユーザーが店舗に足を運ぶワケ

私のクライアントの中には旅行代理店もいます。

一部海外店舗もコンサルティングを経験したことがある私の視点で今後どうやったら旅行代理店(実店舗)が生き残ることができるのかをお話したいと思います。

あなたは旅行に行くときにネットで申し込みますか?それとも実店舗に足を運んで旅行申し込みしますか?

しかも店頭ではネットではかからない手数料がかかります。

例えば航空券。

私も以前は毎月のように海外に行っていたため込み入ったチケット発券に関しては店頭に行っていましたが、発券手数料がかかりなんだかな・・・と思った経験があります。

最近の若者では店舗に行く理由がまったく見当たらないとある記事で読んだことがあります。

こんな状況下どうやって店頭に顧客が集まるのか?を考えてみると答えはとてもシンプルだということに気づきました。

それは、旅行のプロを教育することです。

そして、顧客が設計したプランよりももっともっと魅力的なプランにする技術さえあれば顧客は間違いなく店舗に足を運び続けます。

お客様
自分で考えるよりもダントツで良いプランを組んでくれる

そう思ってもらえれば間違いなくファンになるし、リピート・紹介で溢れるはずです。

よくないのは、顧客の言いなりになることです。

お客様が行こうと思っている場所で自身で作ったプラン通りに旅行発注をする、これは最悪な接客です。

顧客の言いなりということはネットで十分ということです。

何も創造的なプランの提案や発言もしていないのに手数料だけ取られたら納得がいかない。

顧客を店頭に呼び寄せるためにも旅行のプロを教育しなければいけません。

担当者は1度の接客で一生涯の顧客を得るつもりで接客に臨ませる

接客担当者は、これまでは広告で集客した顧客に対して要望を伺いそれにあったプランやすでに顧客が決めているツアーの申し込みの対応接客で十分でした。

会社も仕組み勝ちしているところがあるので、価格面での訴求やプランの充実化で窓口は対応をすることで業務効率化と生産性を増大してきました。

しかし、今はネットで自分なりにアレンジもできるようになり店頭にわざわざ足を運んで申し込みをしなくてもよくなってしまいました。

そこで店頭に行く価値とは?

となりますよね。

このままでは店頭に行く価値はますますなくなります。

私もプライベートでよく使うトラベルズーが好例で、旅行のプロ中のプロ最もコスパの良いプランをネット上から発掘し、掲載することで業績を拡大しています。

これはそもそも行きたい場所の最安値と充実プランを探す手間をトラベルズーが代行していることに価値があります。

よけい店頭に行くことがなくなりました。

番号札をとって長時間並ぶならネットで価格比較しながら探したほうが効率的でしかも楽しいのではないか?と多くの人は思っていると推測します。

だからこそ、今店頭に来てくださっている貴重なお客様を虜にしなければいけない。

今いるお客様がいなくなってから準備しては遅い。

今いるお客様が口コミで顧客層を広げてもらうためにも猛烈にファンにしていかなくては店舗の未来はない。

旅行のプロを養成する旅行代理店窓口スタッフ研修

顧客の潜在ニーズを引き出すための高い質問力を身につけることが重要です。

そのためにもプロマインドをまずはじめに身につけなければ話は進みません。

旅行代理店の窓口必要なスキルは、自身の旅行体験と旅行先知識が必須となります。

知っていても知識のひけらかしでは顧客にはただの自慢話にしかならないため潜在ニーズを引き出す質問力が必須となります。

潜在ニーズを引き出す質問をしたのち旅行先イメージをより明確にするために知識や体験談を話すことで期待感はとてつもなく高まります。

知識×ヒヤリング力=コンサルティングサービス

これからの旅行代理店のスタッフに求められるスキルです。

このスキルを体得するために私はプロマインドをたたき込み、知識・体験の幅を広げて、高い質問力を養う接客研修を1年かけて行います。

そうすることで顧客がスタッフのファンになります。

結果的にファンが増えることで責任感も増し人間力も増します。

離職率低下に役立ちサービス業界ではありえない低離職率を達成することができます。

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