アパレル販売員研修で教える接客スキルは何か?

アパレル販売研修で最も重要なコンテンツは・・・?

私が教えるアパレル販売員研修で最も重要視している接客スキルは何か?

それは、質問力です。

多くの販売員は

販売員
何かお探しですか?
販売員
よろしければ着てみてくださいね

と、言います。

いきなり売り込みから入るからお客様に嫌がられるのがなぜわからないのか?と思います。

なぜなら、私が10年以上前の販売員の時から実感しているからです。

例えば私が「よろしければ履いてみてくださいね」と言ったとします。

するとお客様はイヤホンつけてあからさまに無視したり、「見てるだけです」と一気に表情が曇ってそそくさと店を出てしまったり・・・

この売り込みから入るアプローチはどう考えても非生産的だと思っていたのですが、10年経っても変わらないところに逆に驚かされます。

成田直人
こりゃネットが売れるわけだ

とぼやいてしまいます。

販売員研修で冒頭でこんな販売員あるあるを紹介すると多くの販売員が反省した顔つきをします。

いいかげん気づくべきなのが顧客が嫌がる売り込みアプローチを今すぐ辞めるべきです。

店舗で購入するお客様が「店頭で買うのは売り込まれるのがいやだ」と思うこと自体が店舗マーケット縮小に繋がるということに気づかなければいけません。

1店舗の問題ではなく業界全体に悪影響を及ぼし、ネット購入の利点(ゆっくり検討できる)がますます大きくなります。

販売員研修で重視するのは観察力×質問力を向上すること

接客で重要なのは、アプローチで嫌がられないことです。

嫌がられないということは顧客がアプローチを受け入れるということ。

どんなアプローチであれば顧客は受け入れるのか。

それは、共感が伴っていることです。

では具体的に共感に繋がるアプローチはどうやったらできるのか?

それは、観察をして顧客の心の声を読むのです。

例えば商品を持って上下に振っているとしましょう。

どんな商品を探していますか?

これは軽い商品を探していることになります。

ですからアプローチする際は、

「毎日使うモノだから重さが気になりますよね?」

です。

顧客が商品選択の際に重さを気にしていたらこのアプローチは共感に繋がり成功と言えます。

また、白い商品(例えばお皿)を中心に見ていれば、

「白は清潔感もあってどんな料理にも合いますよね?」

と伝えてお客様が「そうですよね。」と返してくれば、

「どんな料理に合うお皿をお探しですか?」とさらに質問をすることができます。

アプローチで共感、質問でニーズ把握、これが販売員研修の重要カリキュラム

観察力を高めてアプローチで共感を取り、質問をしてニーズを把握することで顧客の欲しい商品が見えてきます。

このプロセスが一番成約率が高いのですが、売れない販売員は「何かお探しですか?」とテンプレートのようなニーズ把握をしようとするから断られるのです。

まずは、共感、そしてニーズ把握です。

ニーズがわかればさらに潜在ニーズを引き出す質問をするべきなのですが、今回は顕在ニーズの確認をするところまで話をします。

顕在ニーズがわかればニーズに合った商品提案をします。

例えば、

「イタリアンに合うお皿でしたら、こちらの白いお皿が良いです、なぜなら・・・(商品説明)」

「軽い靴をお探しならこちらの靴がおすすめです、なぜなら・・・(商品説明)」

と、接客プロセスの中で商品説明は一番最後です。

売れない販売員は、商品説明をいきなりしようとします。

それこそアプローチで、

「こちらの靴はとても軽くて履きやすいですよ!」とか。

売れるわけがない。

売れる接客には手順があります。

まずはお客様を知ること、これがないのに売り込んだってうまくいくはずがありません。

顧客に寄り添った接客を構築することで売れる販売員へと成長することができます。

特にアパレル販売のようにネットに顧客が移行しつつある業界であればなおさら接客は丁寧に進めるべきです。

もちろん作業が多くて接客に集中できない、という声もあるでしょう。

(※私のアパレル販売員研修ではこの作業効率アップも指導します)

しかし、言い訳を言っていて仕事が楽しく(ファンで溢れる)なるほど世の中は甘くありません。

文句ばかり言っていたら店は潰れます。

大切なのは自らの能力を高めて課題解決していく主体性です。

ぜひ今回のコラムでアパレル業は販売員研修が必要だということに気づいてもらえたら嬉しいです。

また、現在販売員研修をしている企業も当社への問い合わせを検討して頂けたら幸いです。

一緒に販売革命を起こしましょう。

もうネットの脅威はすぐそこまで来ているし、ここで変わらなければ会社が危ない、です。

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