売上アップに必要な学習文化の創り方

売上アップの戦略で一番手堅いのは「接客スキル」の向上

今実店舗の売上がとてつもなく厳しい状況になっています。大手各社はネット販売に力を入れて次第にネット重視の戦略を練る企業も増えてきました。

私はいつも言うのですが、本業がうまくいかない(実店舗)のに、副業(ネット)を始めてもうまくいくわけがない。

これ結構当てはまるのかなと個人的に思っているのですがどうでしょう。だって副業で始めるネット通販も、すでに確固たる地位を築いているラスボスみたいな企業が沢山あるのに、ブランドがあるからすぐに売れる!なんて思っちゃいけないと思うんですよね。

本業があってこそ副業だし、本業できっちりと目標達成してはじめてネット通販にレバレッジが効くのではないかと思うのです・・・。

と、業界に対する提言をしても仕方が無いので今日は接客スキルについてお話をします。実店舗の売上アップを実現するにはいくつか指標を上げていかないといけないのですが、すぐにできて売上アップに直結し、さらにはファンに繋がる要素を抽出するべきだと思うのです。

ここで私がお勧めをしないのは「販促」に力を入れること。これは短期的利益にしか繋がらないし、飽きられるので最初にやるべきではないと思っています。まずやらなければいけないのは「接客スキル」を向上することです。

先日も有人のFBの投稿を見て実感しました。「久々に行った店の接客のクオリティが上がっててびっくり!これから通うこと間違いないな」と書いてありました。接客力がリピート率を向上することが間違いないと確信した投稿です。

「いやいやこんな単純な投稿で何を言ってる?」と思うかもしれません。しかし、この投稿には沢山のコメントが寄せられていて「そんなにいいの?じゃあ今度を俺も行ってみるわ」と続々と肯定的なコメントが続きます。単純な感想であり投稿なのですがSNSの波及力がポイントです。

良いコメントも悪いコメントも急速に広がるのが今の時代です。特にデジタルに支配されがちな世の中だからこそ人のぬくもり溢れる接客は感性に訴えかけ拡散のキッカケになりやすいという側面もあります。

と、このように売上アップの戦略で接客力向上が重要なのはおわかりいただけたと思います。

売上アップの戦略である「接客力」向上の学習習慣とは

そして、タイトルにもありますが学習習慣の作る方法についてお話します。どうしたら接客力が高まりますか?とよく聞かれるのですが答えは一つ、勉強するしかありません。

本当に勉強するしかないのです。

勉強方法は二つあります。

1)座学・・・接客研修や接客セミナー、接客に関するビジネス書を読む
2)体験・・・ベンチマーキング、接客体験

この二つに力を入れることが重要です。こうして書く分には簡単なことなのですが、難しいのはなんといっても「文化を構築すること」です。

文化を構築する上で一番大変なのは【定着】すること。定着させるためには目的を理解している状態を創ることが求められます。つまり腹オチです。

腹オチしなければ「なんでこんなに勉強しなければいけないんだ?」となりがちです。腹オチするための個々の目的設定が必要になります。ちなみに、店舗や組織に学習文化ができあがった後に入社してくる人に関しては目的も何も要りません。

なぜなら勉強することが当たり前の環境なので誰も疑わないからです。

文化がない組織に文化を創ることが難しい。

このコラムを読んだ方が店内で一人一人に「なぜ接客力を高める必要があるのか?」と私のコラムを見せたり、私の本を読んで理解を深めて少しずつ腹オチしてもらえるようにサポートをしていきましょう。

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