接客業の売上アップは接客力を高めれば良い
実店舗はとてもシンプルで現象化レベルを高めることで確実に顧客を感動に導くことができます。
それこそディズニーランドは空間と音楽という現象化で感動を作り出していますよね。空間の中に接客は含まれます。ゴミ一つ落ちていないし、何か困ったことや依頼したいことがあれば遠慮なく声をかけられる点も素晴らしいとしか良いようがありませんよね。
売上を上げるためにはこの現象化レベルを高めることなのですが、より具体的に言えば「商品知識」と「接客トーク」を磨くという二つに分野は大きくわけて分かれます。
1）商品知識
まず接客業で最も重要なのは商品知識を高めることです。
これは外せません。先ほどの現象化レベルを高める上ではもっとも欠かせない接客トークの質を左右します。
例えばお客様が「この靴は革ですか？」と聞いた際に「たぶん、革です」と言われたらどうですか？「おいおいおい舐めてんのか？？｝とぶち切れるでしょう。
商品知識が低ければ顧客に言い切ることができないため曖昧にごまかそうとします。これがまさにクレームの種になるのです。
だから、商品知識は接客トーク力を高める上で最も重要なものと言えるでしょう。
2）接客トーク
続いて接客トークです。私の接客研修は顧客感動に導く設計をしています。接客研修と言うとよく「マナー研修」を想像されますが、私の接客研修は「売るための接客研修」のため全くと言っても良いほど毛色が違います。
そこで私が接客トークを設計する上で大切にしているのが「想定外」です。想定外とは、顧客の顕在ニーズ以上の潜在ニーズにまで踏み込んだ接客トークを組み立てる力です。
では想定外を作るための母体は何か？実は商品知識なのです。「えっどういうこと？」と思うかもしれませんが、商品知識がなければ想定外（感動）を作り出すことはできません。
他社の同等商品を知り、自社の商品を知り尽くすことで「売りどころ」が見えてきます。
売上向上のための具体的方策とは？
これは私が常々コラムでも研修でも伝えている「売り方・見せ方・提供の仕方」をアップデートすることです。
既存の売り方は事業が衰退することを表しているので、常に進化・イノベーションを起こすことが大切です。
2店舗の平均で、客数は約30％増、客単価は約20％増
アイデアなんだよね、アイデア。既存のモデルはすぐに陳腐化するからアイデアで集客力をアップすることが大切。ファミリーマート／ドンキ共同実験、開店1カ月で売上50％増 – 流通ニュース https://t.co/gbFgK2MZj7
— 成田直人（店舗経営2.0）/Naoto Narita (@naritanaoto) 2018年7月18日
もう最高のニュースじゃないですか。
今までのコンビニの概念を覆すコラボで売上が激増していますよね。
もちろんこのモデルも最初は目新しいのですが次第に飽きられるのは明白です、しかしそこはドンキホーテです。
おそらくまた、アップデートして顧客を飽きさせない工夫を日々してくるでしょう。
大切なのは現状維持は衰退だということを知ることです。何か一つがヒットしても持続しません。すぐに顧客に飽きられて次なる施策が必要になります。
だから、常に今の販促をしている最中に次の販促をキープしておくことが重要なのです。顧客の購買行動は画一的ではなく価値観が多様化している時代なので、次から次へとアイデアを生み出すチーム作りが求められます。
あなたはそんなアイデアで溢れるチームを作ることができていますか？
答えがノーなのであれば売上アップするための学習が必要でしょう。
それは私のコラムはもちろんですが、私の書籍やオンラインサロンを通して学習していきましょう。私のノウハウやコンテンツは事実なので、机上の空論は存在しません。
だから信用して頂いてOK、やるべきことをやって一緒に成果を積み上げていきましょう！
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