アパレル販売は、スタッフ育成が繁盛のカギ
今多くのアパレル販売が窮地に立たされています。理由はネットショッピング（ZOZOTOWNなど）の台頭と、マンネリ化した売場です。
そんな中私のクライアントは好業績を維持しています。その違いはいったい何なのか？
それは、まさにスタッフ教育にあります。一般的にはアパレル販売には接客マニュアルが存在します。
もちろん接客をする上で接客の標準化は必要ですが、マニュアル自体はマイナス印象をゼロに戻すだけなので私自身は重視していません。
（正直接客マナーに自信がない、ということでもあるのですが・・・）
高度なマナーが求められるブランドを除いて、簡単な接客マナーさえできればＯＫだと認識しています。それこそポケットブックサイズで十分ですね。
ファッションアパレルは、私のように堅苦しい勉強が好きではない人が多いというのも理由です。
その代り売上に直結する実践的な勉強となると食い入るようにメモを取ってくださるのもアパレル販売の接客研修の特徴と言えます。
私も年間アパレル企業に沢山の販売研修をしていますが、どの企業でも私の体感型・実践型研修は好評です。座学だけでは退屈だし、理屈だけでは売れないのが店舗販売であると言えるでしょう。
接客マナーだけで売れたら苦労しない時代であり、接客を通して付加価値をつけて売らなければお客様はお金を払ってくれなくなりました。
そこで肝心の成田式スタッフ教育の方法ですが、質問型セールスになるため質問力の強化がメインになります。
商品説明は誰でもできます。
それは、これまでのセールスの仕方にどの企業にも商品説明の型があるからです。
素材・手入れ・着用感など、誰もがこれまで習ってきたことなので、特に追加で勉強する必要はないと思っています。
スタッフの育て方のポイントは顧客の潜在ニーズを引き出すための質問力の開発と言えるでしょう。
なぜ質問力を強化する道を選んだのか。それは全アパレル販売員がお客様と話すことを楽しんでいるからです。
会話が弾めばそれだけ販売員のモチベーションも上がります。
そして、もう一つ大切な理由があります。それは、顕在ニーズに応える接客ではインターネットショッピングで購入されてしまうからです。
数多くの選択肢の中から自店舗を選んでいただくには、金魚のフンのように後ろをついて回ってセールスしまくる従来型ではなく、顧客に寄り添い店舗と出会えたことで人生が変わってしまうような付加価値を提供することが大切であり、生き残る術だと私は思っています。
アパレル販売のスタッフ育成方法
人材育成の具体的な方法を紹介します。
私の店長研修時にスタッフへの人材育成で大切なのは具体的指導だと常々言っています。
具体的指導とは・・・
What to do・・・何をすればいいのか
Hoｗ to do ・・どのようにすればいいのか
この二点をきっちりとおさえて人材育成をすることが大切です。
何をすればいいのかを教えても、どのようにがなければ実践することができません。
常にWhatとHowはセットだと思ってください。
話はそれますが指示も同じです。
「Aさんこれやっておいて」と指示を出してしまうと、受け手であるスタッフAさんは困ります。
「どうやればいいんだ・・・？」となります。
（関係が悪ければ、「なんで私がやらなければいけないんだ？」と思われかねない危険な質問です。）
どのようにやればいいのかが抜けた指示では不合格です。同じ仕事一つにしてみても発信側と受信側が同じ認識である必要があります。
これはとても大切なことなので覚えておいてください。
仕事の指示でもそうですが、販売員育成でも大切なことなのでWhatとHowの扱いを徹底しましょう。
では、今日は一つだけ具体的な指導方法を紹介します。
私は、アパレル販売向けの店長研修で伝えるのですが、行動を否定しないコミュニケーションがあります。
例えばスタッフAさんが失敗をしたとします。
すると、一般的な店長は、「なんでそんなことをしたの！！！」と鬼の形相で迫ります。
行動を否定してしまうとスタッフAさんは言葉の返しようがなく、ただただ反省の弁を述べるしかありません。
これでは根本解決に繋がらないんですよね。ではどうしたらいいのか。
「どうしてこの状況で選択をしたの？」と、本人から意図を聞くようにしましょう。
否定をせず質問をするのです。そうすることで何が原因で失敗したのかが明確にわかります。
ただムキになって怒っても店長の気分は晴れますが、スタッフAさんのミスは再発する可能性が残されたままです。
人材育成の目的は自立した販売員の育成だと思います。自らの意思で行動し、顧客にも会社にも最大限の貢献ができる、ということです。
詳しくはこちらの記事も併せてご参照ください。
あなたの店が今以上に売上アップをし、地域で愛され続ける店を作るためには、
人材育成の必要性があると実感していただけましたでしょうか。店長も販売員、全員が高いレベルのスキルを開発するためにも店長研修・販売員研修を実施しましょう。
まだまだアパレル販売は売上規模を伸ばすことができます。現にZOZOTOWNが時価総額1兆円を超えたじゃないですか。
やり方は無数にあるということです。販売員や店長育成を通してスキルアップをし、店舗を成長させていきましょう。
今日の学びであなたがするべきこと
・スタッフの育成が繁盛店のカギである
・スタッフの育成方法は具体的指導が重要
・人材育成で大切なことはWhatとHowを徹底すること
・人材育成の目的は自立させることなので、諦めずに向き合おう
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