あなたの会社が業界でナンバーワンの顧客満足度(CS)を手に入れるたった一つの方法

顧客満足度を上げるにはどうしたらいいのか

お客様満足度とは?あなたは本質を理解していますか?多くの企業や店舗で顧客満足度を高めようと一生懸命努力をしています。

その努力は尊いものであり、CS活動という言葉も出てきたことを考えると確実に「選ばれるための努力」を重ねる健全な市場になったと理解しています。

接客でいつもよりも一手間加えることを心がけたり、店長が気張って「今日もお客様に喜んでもらえるようにがんばろう!」と朝礼で気合を入れたりと、様々です。

が、しかしです。残念ながら、私からしてみたら多くの店や企業はスローガンとして掲げるお客様満足度向上ワードはお題目になっていることがほとんどであると思っています。

つまり、顧客満足度(CS)を上げるために何もしてない、ということです。

顧客満足度を高めるために必要なのは、「具体的な行動」です。想いや意識だけでは顧客満足度は上がりません。これははっきりと言っておきます。

顧客満足度(CS)向上の具体策が示されていないことでいつまでたっても顧客満足度を上げる活動の成果が生まれないと私は思っています。

そもそも顧客満足度(CS)という言葉自体が聞こえはよいのですが、何一つ具体的ではありません。だから、自分達で「何をしたら」顧客満足度が上がるのか?を真剣に考える必要があります。

顧客満足度を高める具体的なサービスが明示されていないゆえ、どうやって顧客満足度を上げればいいのか正直なところ多くの人はわかっていないのではないかと思っています。

顧客満足度の明確な指標を作ると一気にCS活動は進む!

私にとっての顧客満足度とは何かを説明しましょう。それは、

「言葉」×「動作」

です。耳に聞こえるものはすべて言葉、目に見えるものはすべて動作と定義しています。

顧客満足度(CS)の向上、言葉を変えるとお客様満足度を上げるにはこの二つの指標を高めればOKです。

当社は大手覆面調査会社と事業提携をして店舗の顧客満足度(CS)向上をしています。

そこである空港のCS調査で、下位店舗にランクインした店舗が次回のCS調査でトップクラスに躍り出ます。なんと100%の確率、です。ウソじゃないですよ。

なぜここまでお客様から見た評価が一気に高まるのか?

お客様の目で見えるもの、耳に聞こえてくるものの質を大幅に高めたから

です。

シンプルに私がしている指導の一つを特別に紹介しましょう。それは・・・

入店の際のお客様に向けた挨拶で

「いらっしゃいませ!」を封印する

です。きっとあなたは、「えっ?ちょっと待って、接客マニュアルにだっていらっしゃいませを言うと書いてありますよ」

と反論するかもしれません。しかしながら当社のクライアントはこのいらっしゃいませを封印してある言葉に変えただけで覆面調査結果が好転するのです。

不思議ですよね、言葉の力って。ぜひあなたの会社や店でも顧客満足度の定義とは「言葉」×「動作」としましょう。

そうすれば共通言語も増えるし、何より顧客満足度の定義が明確になるため接客研修OJTも明確になるし、レベル別に組み立てることも可能です。

顧客満足度調査を導入することのススメ

私はまず、あなたの会社や店のレベルが全国的に見ていかなるものなのか?をチェックすることをお勧めします。

全国的に見てスタッフの「使う言葉」と「動作の質」が高いのか、低いのか、何から始めれば効果的なのか、が基準を設けることにより明確になります。

店舗側としても「顧客満足度を上げるぞ!」と言われても何を頑張れば顧客満足度を上げられるのかがわからないのでは話になりません。

そうならないためにも自分の店の現在地がどこにあるのか。

いったい接客のどのプロセスを改善することで顧客満足度が高まるのか、が明確になります。

入店時?

回遊時?

お会計?

ぜひ考えてみましょう。もし興味がある方は私の会社で業務提携している覆面調査会社を紹介しますので、気兼ねなくお声かけください。

【小売・サービス・飲食業の店長や経営者の方へ】

現在小売・サービス・飲食業の前向きで勉強熱心な仲間が集まっています。あなたも一緒にこの輪にはいりませんか?一人でがんばるのはしんどいけど、一緒にがんばる仲間がいるとやりきることができます。あなたの目標達成に最も適した環境であることは間違いありません。入会をお待ちしております!

 

DMMオンラインサロン 成田直人超高収益店舗の創り方サロン 詳細はこちらをクリックしてください。

私のFBの非公開オンラインコミュニティに入りませんか?

ただ情報を受け取るだけでも良いし、一緒に行動をしてもOK。

緩く参加できる上、多業種の店長や経営者と接点を持つことができます。ぜひご参加ください。こちらは無料です!

店長の皆様はぜひこちらからコミュニティに参加してください。

店舗経営者の皆様はこちらからコミュニティに参加してください。

最後に、当社への研修依頼もぜひお待ちしております。

店長研修・販売研修・販売員研修・接客研修・各種講演など問い合わせはこちらをクリックしてください。

ラジオも二局開設致しました!

【Himalara FM】

中国4億6千万人ダウンロードの最大手ネットラジオ局が日本に上陸。私もラジオのパーソナリティとして毎回ゲストを呼んで今後の小売・サービス・飲食業について議論を交わしています。ぜひお聞きください。(編集もプロにお願いするほどの力の入れっぷりです!)

詳細は画像もしくはこちらをクリックしてください。

【YOUTUBEラジオ】

主にオンラインサロンから頂いた質問に答える形式で運営しているラジオです。

とても学びに繋がるし何より実践に即しているため理解しやすい内容でお送りしています。

ぜひチャンネル登録して頂き、毎号お聞きください!

YOUTUBEラジオ詳細はこちらをクリックしてください。

本記事による推薦著書はこちら!

接客・販売コンサルタントを目指す方向けの有料マガジンです。

新しいコミュニティです。

このコミュニティから沢山の個人事業主としてコンサルタントになれる方を増やしていきます。

興味のある方はぜひ記事をご購入ください!

note詳細はこちらをクリックしてください。

関連記事はこちら

売れる販売員の新しい習慣 柴田昌孝

CS研修や講演で私が話す見落としがちな超重要なこと

顧客満足度の高い店舗はアルバイト離職率が低い理由

顧客満足度向上研修で先日私が伝えた感動を生み出す方法


もう採用でも集客でも一切悩まない安定経営目指しませんか?

安心して眠れない日々・・・
実店舗経営が難しくなった今、
「あなたが学ぶべきことは何か?」
「あなたが実践するべきことは何か?」
少人数運営の店舗でも売上を倍増し、”採用も集客”も悩みしらずの安定経営を目指している経営者・店長は、ぜひ超高収益店舗の作り方メールマガジンにご登録ください。
私のクライアントのほとんどは昨対比120%前後で目標達成し続けています。
中には3年半で売上3倍、利益25倍の驚異の成果を出しています。
メルマガで紹介している方法を実践すれば必ず達成できます!

今なら完全無料で参加でき、78000円分の特典を受け取ることができます!


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください