あなたの会社が業界でナンバーワンの顧客満足度(CS)を手に入れるたった一つの方法

顧客満足度を上げるにはどうしたらいいのか

お客様満足度とは?あなたは本質を理解していますか?多くの企業や店舗で顧客満足度を高めようと一生懸命努力をしています。

その努力は尊いものであり、CS活動という言葉も出てきたことを考えると確実に「選ばれるための努力」を重ねる健全な市場になったと理解しています。

接客でいつもよりも一手間加えることを心がけたり、店長が気張って「今日もお客様に喜んでもらえるようにがんばろう!」と朝礼で気合を入れたりと、様々です。

が、しかしです。残念ながら、私からしてみたら多くの店や企業はスローガンとして掲げるお客様満足度向上ワードはお題目になっていることがほとんどであると思っています。

つまり、顧客満足度(CS)を上げるために何もしてない、ということです。

顧客満足度を高めるために必要なのは、「具体的な行動」です。想いや意識だけでは顧客満足度は上がりません。これははっきりと言っておきます。

顧客満足度(CS)向上の具体策が示されていないことでいつまでたっても顧客満足度を上げる活動の成果が生まれないと私は思っています。

そもそも顧客満足度(CS)という言葉自体が聞こえはよいのですが、何一つ具体的ではありません。だから、自分達で「何をしたら」顧客満足度が上がるのか?を真剣に考える必要があります。

顧客満足度を高める具体的なサービスが明示されていないゆえ、どうやって顧客満足度を上げればいいのか正直なところ多くの人はわかっていないのではないかと思っています。

顧客満足度の明確な指標を作ると一気にCS活動は進む!

私にとっての顧客満足度とは何かを説明しましょう。それは、

「言葉」×「動作」

です。耳に聞こえるものはすべて言葉、目に見えるものはすべて動作と定義しています。

顧客満足度(CS)の向上、言葉を変えるとお客様満足度を上げるにはこの二つの指標を高めればOKです。

当社は大手覆面調査会社と事業提携をして店舗の顧客満足度(CS)向上をしています。

そこである空港のCS調査で、下位店舗にランクインした店舗が次回のCS調査でトップクラスに躍り出ます。なんと100%の確率、です。ウソじゃないですよ。

なぜここまでお客様から見た評価が一気に高まるのか?

お客様の目で見えるもの、耳に聞こえてくるものの質を大幅に高めたから

です。

シンプルに私がしている指導の一つを特別に紹介しましょう。それは・・・

入店の際のお客様に向けた挨拶で

「いらっしゃいませ!」を封印する

です。きっとあなたは、「えっ?ちょっと待って、接客マニュアルにだっていらっしゃいませを言うと書いてありますよ」

と反論するかもしれません。しかしながら当社のクライアントはこのいらっしゃいませを封印してある言葉に変えただけで覆面調査結果が好転するのです。

不思議ですよね、言葉の力って。ぜひあなたの会社や店でも顧客満足度の定義とは「言葉」×「動作」としましょう。

そうすれば共通言語も増えるし、何より顧客満足度の定義が明確になるため接客研修OJTも明確になるし、レベル別に組み立てることも可能です。

顧客満足度調査を導入することのススメ

私はまず、あなたの会社や店のレベルが全国的に見ていかなるものなのか?をチェックすることをお勧めします。

全国的に見てスタッフの「使う言葉」と「動作の質」が高いのか、低いのか、何から始めれば効果的なのか、が基準を設けることにより明確になります。

店舗側としても「顧客満足度を上げるぞ!」と言われても何を頑張れば顧客満足度を上げられるのかがわからないのでは話になりません。

そうならないためにも自分の店の現在地がどこにあるのか。

いったい接客のどのプロセスを改善することで顧客満足度が高まるのか、が明確になります。

入店時?

回遊時?

お会計?

ぜひ考えてみましょう。もし興味がある方は私の会社で業務提携している覆面調査会社を紹介しますので、気兼ねなくお声かけください。

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