あなたの会社が業界でナンバーワンの顧客満足度(CS)を手に入れるたった一つの方法

顧客満足度を上げるにはどうしたらいいのか

お客様満足度とは?

多くの企業や店舗で顧客満足度を高めようと一生懸命努力をしています。

接客でいつもよりも一手間加えることを心がけたり、店長が気張って「今日もお客様に喜んでもらえるようにがんばろう!」

と朝礼で気合を入れたりと、様々です。

しかし、私からしてみたら多くの店や企業はスローガンとして掲げるお客様満足度向上ワードはお題目になっていることがほとんどであると思っています。

理由はなぜか?

顧客満足度(CS)向上の具体策示されていないからです。

ここに問題があります。

そもそも顧客満足度(CS)という言葉自体が聞こえはよいのですが、何一つ具体的ではありません。

顧客満足度を高める具体的なサービスが明示されていないゆえ、どうやって顧客満足度を上げればいいのか正直なところ多くの人はわかっていないのではないかと思っています。

顧客満足度の明確な指標とは?

私にとっての顧客満足度とは何かを説明しましょう。

それは、

「言葉」×「動作」

です。

耳に聞こえるものはすべて言葉、目に見えるものはすべて動作と定義しています。

顧客満足度(CS)の向上、言葉を変えるとお客様満足度を上げるにはこの二つの指標を高めればOKです。

当社は大手覆面調査会社と事業提携をして店舗の顧客満足度(CS)向上をしています。

そこである空港のCS調査で、下位店舗にランクインした店舗が次回のCS調査でトップクラスに躍り出ます。

なんと100%の確率、です。ウソじゃないですよ。

なぜここまでお客様から見た評価が一気に高まるのか?

お客様の目で見えるもの、耳に聞こえてくるものの質を大幅に高めたから

です。

シンプルに私がしている指導の一つを特別に紹介しましょう。

成田直人
特別ですよ~

それは・・・

入店の際のお客様に向けた挨拶で

「いらっしゃいませ!」を封印する

です。きっとあなたは、

お客様
えっ?ちょっと待って、接客マニュアルにだっていらっしゃいませを言うと書いてありますよ

と反論するかもしれません。

しかしながら当社のクライアントはこのいらっしゃいませを封印してある言葉に変えただけで覆面調査結果が好転するのです。

不思議ですよね、言葉の力って。

ぜひあなたの会社や店でも顧客満足度の定義とは「言葉」×「動作」としましょう。

そうすれば共通言語も増えるし、何より顧客満足度の定義が明確になるため接客研修OJTも明確になるし、レベル別に組み立てることも可能です。

顧客満足度調査を導入することのススメ

私はまず、あなたの会社や店のレベルが全国的に見ていかなるものなのか?をチェックすることをお勧めします。

全国的に見てスタッフの「使う言葉」と「動作の質」が高いのか、低いのか、何から始めれば効果的なのか、が基準を設けることにより明確になります。

店舗側としても「顧客満足度を上げるぞ!」と言われても何を頑張れば顧客満足度を上げられるのかがわからないのでは話になりません。

そうならないためにも自分の店の現在地がどこにあるのか。

いったい接客のどのプロセスを改善することで顧客満足度が高まるのか、が明確になります。

入店時?

回遊時?

お会計?

ぜひ考えてみましょう。

もっと売上を上げたい!と思った方はぜひ超高収益メールマガジンに登録してください。

新・店舗革命 成田直人超高収益店舗の創り方メールマガジン

当社への店長・接客・販売研修のご依頼はこちらから!

FamilySmile公式HP

気軽に成田直人に経営相談・店舗運営相談したい!という方はサロンにご入会ください。

今なら2980円で参加することができます!

成田直人 超高収益店舗の創り方サロン入会

あわせて読んでいただきたい記事はこちらです!

今日の学びであなたがやるべきこと

・気合と根性や曖昧な指導では顧客満足度は上がらないと知る
・顧客満足度向上には明確な指標を持つこと、それは「言葉」と「動作」の質を上げること
・覆面調査会社を導入することで現在地を知ることができる
・調査結果をもとに最短で顧客満足度を上げて売上と利益率アップに繋げるための行動をしよう

もっと学びたい!という勉強熱心や経営者や店長はぜひ私のメールマガジンにご登録ください。

成田直人 新・店舗革命「超高収益店舗の創り方」メールマガジン登録はこちらをクリックしてください。

また、一方通行なやりとりではなく双方向に相談したい!という方はサロンにお越しください。

DMMオンラインサロン 成田直人 超高収益店舗の創り方サロン入会はこちらをクリックしてください。

直接成田直人を会社に呼んで店長研修・店舗コンサルティングを通して超高収益店舗を作りたい!

さらには全体的にスタッフ・店長のレベルを上げるスタッフ研修をしたい!という方は、

FamilySmileのHPよりお問合わせください。

あわせて読んでいただきたい記事は、こちらです。

CS研修や講演で私が話す見落としがちな超重要なこと

顧客満足度の高い店舗はアルバイト離職率が低い理由


もう採用でも集客でも一切悩まない安定経営目指しませんか?

安心して眠れない日々・・・
実店舗経営が難しくなった今、
「あなたが学ぶべきことは何か?」
「あなたが実践するべきことは何か?」
少人数運営の店舗でも売上を倍増し、”採用も集客”も悩みしらずの安定経営を目指している経営者・店長は、ぜひ超高収益店舗の作り方メールマガジンにご登録ください。
私のクライアントのほとんどは昨対比120%前後で目標達成し続けています。
中には3年半で売上3倍、利益25倍の驚異の成果を出しています。
メルマガで紹介している方法を実践すれば必ず達成できます!

今なら完全無料で参加でき、78000円分の特典を受け取ることができます!


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください