顧客満足度向上研修で先日私が伝えた感動を生み出す方法

顧客満足度を向上するために研修で伝えた大切なこと

CS(顧客満足度)を向上させるために私が先日話をしたことを紹介します。ある金融関係での会社での研修内での出来事です。

受講生の一人が、「マナーだけでは顧客満足度向上に限界がある」とグループワークで言っていました。

それはたしかにその通りと私は頷きました。しかし、とても残念だったのがマナーだけではCSで感動を作ることができないがどうやったら感動を作ることができるのか?のアイデアが思うように出ませんでした。

ここで共有されるのは、感動ストーリー中心です。悪いわけではないですよ。感動ストーリーも大切なのですが、一番大切なのは、この感動ストーリーを再現することなのです。

再現性のない感動ストーリーを分解してプロセス化しなければ参考にならないのです。

私の師匠である元ディズニーランド出身の皆様は感動ストーリーの背景には想いだけではなく計算された高い行動力が隠されていることを教えてくれます。

どうしたら自身の感動ストーリーをもとに、他の人でも同様に感動ストーリーを実現することができるのか。思わず涙を流してしまうような伝説的な話を体験できるのか?

「それは・・・能力だ!」と伝えました。

感動ストーリーを偶然だったり、思いやりや想いで生まれると思っている人が多いですが、間違っています。思いだけでは感動ストーリーを作り上げることはできません。

そこには緻密に計算された行動管理があってこそ生まれるものです。パッと思いつきで行動して感動ストーリーが作れたらみんな作れてるじゃないですか。

感動ストーリーの代名詞であるディズニーランドも多岐にわたる研修を受けたスタッフがパーク内を歩いているから生まれるのであって、入社初日のスタッフがパークに出てあたふたしているのに感動ストーリーなんて作れません。

CS(顧客満足度)研修でホスピタリティマインド向上では曖昧で終わる理由

この会社のCS研修担当の方も長年疑問にCS研修を担当して疑問におもっていたことがあるそうです。

ホスピタリティマインドを高めようとCS研修をしてもふわっとして終わってしまうんですよね」

そうですね。多くの企業のCS研修が機能しないのはCS研修を受けた後に「何をすればいいのか」が明確にならないから。

私のCS研修を受けて金槌で打たれたような衝撃が走った、とよく言われるのですが、これまでのCSの概念が、

顧客満足度CS)=想いや意識

だと思っていたのが、

顧客満足度=個人の能力から生まれる行動力

だという気づきです。もちろん顧客を想う気持ち、全スタッフでお客様を迎え入れる気持ちはとてつもなく大切です。

しかし、もっと大切なのは顧客が店舗(ホテルも含む)での時間を過ごして「このお店は素晴らしい!」と体感することです。

ではどうしたら「このお店は素晴らしい!」と思ってもらえるのか。全スタッフの行動の総和であるということです。

その日シフトに入っている全メンバーの高い能力から繰り出される行動の総和が感動レベルの顧客満足度に繋がるということです。

想いだけでは絶対にカバーできない、これが私の持論です。

私のCS研修は必ず行動で完結することを徹底的に教える

想いで完結しない、必ず行動で完結することを伝えます。CSという言葉だけでは曖昧な概念で全員がそれぞれ違う捉え方をしています。

いっそのことCS顧客満足度)のことを、行動感動度(スタッフの行動を受けた顧客の感動の指数)にした方がわかりやすいのではないか。

「思いつきだからダサいけど・・・」

高い顧客満足度を実現して顧客を感動させるには、まず一人一人が高い能力を身につけることが前提です。

その上で、チームワークを鍛えてスタッフ同士の絆を深めることが効果的になります。

投げかける言葉一つで顧客満足度は大きく変わります。

もちろん想いあってですが、想っていても言葉が見つからなければ感動を作ることはできません。

だから、能力なのです。

私は顧客満足度(CS)向上させるためのプログラムを数年前に作りました。

今でもこのプログラムは好評でまだまだ多くの企業のCS研修を執り行う人事部が気づいていない視点のようです。

CS研修で一瞬だけ「ふわっ」とやる気になっても持続しなければ意味がない。

持続のコツは何といっても、

高い能力を身につけてスタッフ同士が絆で結ばれた状態で顧客を迎え入れること

でしょう。

ほぼ確実に感動して帰る顧客を見て、全スタッフのやる気が倍増するのです。

私のCS顧客満足度向上研修は常に想いだけでとどまらず実践で完結するようにベースのプログラムを組んでいます。

さらに、貴社の要望や事業の方向性や職務の特徴を取り入れ100%カスタマイズ研修を通して、CS向上を実現します。

多くの企業様で毎年リピート・他部署紹介をして頂いているのでぜひご興味のある企業の人事部や経営者の方はお問い合わせください。

今まで悩んでいたことや、想ったような成果に繋がっていなかった理由が手に取るようにわかりますから。

【小売・サービス・飲食業の店長や経営者の方へ】

現在小売・サービス・飲食業の前向きで勉強熱心な仲間が集まっています。あなたも一緒にこの輪にはいりませんか?一人でがんばるのはしんどいけど、一緒にがんばる仲間がいるとやりきることができます。あなたの目標達成に最も適した環境であることは間違いありません。入会をお待ちしております!

 

DMMオンラインサロン 成田直人超高収益店舗の創り方サロン 詳細はこちらをクリックしてください。

私のFBの非公開オンラインコミュニティに入りませんか?

ただ情報を受け取るだけでも良いし、一緒に行動をしてもOK。

緩く参加できる上、多業種の店長や経営者と接点を持つことができます。ぜひご参加ください。こちらは無料です!

店長の皆様はぜひこちらからコミュニティに参加してください。

店舗経営者の皆様はこちらからコミュニティに参加してください。

最後に、当社への研修依頼もぜひお待ちしております。

店長研修・販売研修・販売員研修・接客研修・各種講演など問い合わせはこちらをクリックしてください。

ラジオも二局開設致しました!

【Himalara FM】

中国4億6千万人ダウンロードの最大手ネットラジオ局が日本に上陸。私もラジオのパーソナリティとして毎回ゲストを呼んで今後の小売・サービス・飲食業について議論を交わしています。ぜひお聞きください。(編集もプロにお願いするほどの力の入れっぷりです!)

詳細は画像もしくはこちらをクリックしてください。

【YOUTUBEラジオ】

主にオンラインサロンから頂いた質問に答える形式で運営しているラジオです。

とても学びに繋がるし何より実践に即しているため理解しやすい内容でお送りしています。

ぜひチャンネル登録して頂き、毎号お聞きください!

YOUTUBEラジオ詳細はこちらをクリックしてください。

本記事による推薦著書はこちら!

接客・販売コンサルタントを目指す方向けの有料マガジンです。

新しいコミュニティです。

このコミュニティから沢山の個人事業主としてコンサルタントになれる方を増やしていきます。

興味のある方はぜひ記事をご購入ください!

note詳細はこちらをクリックしてください。

関連記事はこちら

顧客から感動を創り出す超具体的な方法とは?

あなたの会社が業界でナンバーワンの顧客満足度(CS)を手に入れるたった一つの方法

売れる販売員の新しい習慣 柴田昌孝

CS研修や講演で私が話す見落としがちな超重要なこと


もう採用でも集客でも一切悩まない安定経営目指しませんか?

安心して眠れない日々・・・
実店舗経営が難しくなった今、
「あなたが学ぶべきことは何か?」
「あなたが実践するべきことは何か?」
少人数運営の店舗でも売上を倍増し、”採用も集客”も悩みしらずの安定経営を目指している経営者・店長は、ぜひ超高収益店舗の作り方メールマガジンにご登録ください。
私のクライアントのほとんどは昨対比120%前後で目標達成し続けています。
中には3年半で売上3倍、利益25倍の驚異の成果を出しています。
メルマガで紹介している方法を実践すれば必ず達成できます!

今なら完全無料で参加でき、78000円分の特典を受け取ることができます!


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください