顧客満足度向上研修で先日私が伝えた感動を生み出す方法

顧客満足度を向上するために研修で伝えた大切なこと

CS(顧客満足度)を向上させるために私が先日話をしたことを紹介します。ある金融関係での会社での研修内での出来事です。

受講生の一人が、「マナーだけでは顧客満足度向上に限界がある」とグループワークで言っていました。

それはたしかにその通りと私は頷きました。しかし、とても残念だったのがマナーだけではCSで感動を作ることができないがどうやったら感動を作ることができるのか?のアイデアが思うように出ませんでした。

ここで共有されるのは、感動ストーリー中心です。悪いわけではないですよ。感動ストーリーも大切なのですが、一番大切なのは、この感動ストーリーを再現することなのです。

再現性のない感動ストーリーを分解してプロセス化しなければ参考にならないのです。

私の師匠である元ディズニーランド出身の皆様は感動ストーリーの背景には想いだけではなく計算された高い行動力が隠されていることを教えてくれます。

どうしたら自身の感動ストーリーをもとに、他の人でも同様に感動ストーリーを実現することができるのか。思わず涙を流してしまうような伝説的な話を体験できるのか?

「それは・・・能力だ!」と伝えました。

感動ストーリーを偶然だったり、思いやりや想いで生まれると思っている人が多いですが、間違っています。思いだけでは感動ストーリーを作り上げることはできません。

そこには緻密に計算された行動管理があってこそ生まれるものです。パッと思いつきで行動して感動ストーリーが作れたらみんな作れてるじゃないですか。

感動ストーリーの代名詞であるディズニーランドも多岐にわたる研修を受けたスタッフがパーク内を歩いているから生まれるのであって、入社初日のスタッフがパークに出てあたふたしているのに感動ストーリーなんて作れません。

CS(顧客満足度)研修でホスピタリティマインド向上では曖昧で終わる理由

この会社のCS研修担当の方も長年疑問にCS研修を担当して疑問におもっていたことがあるそうです。

ホスピタリティマインドを高めようとCS研修をしてもふわっとして終わってしまうんですよね」

そうですね。多くの企業のCS研修が機能しないのはCS研修を受けた後に「何をすればいいのか」が明確にならないから。

私のCS研修を受けて金槌で打たれたような衝撃が走った、とよく言われるのですが、これまでのCSの概念が、

顧客満足度CS)=想いや意識

だと思っていたのが、

顧客満足度=個人の能力から生まれる行動力

だという気づきです。もちろん顧客を想う気持ち、全スタッフでお客様を迎え入れる気持ちはとてつもなく大切です。

しかし、もっと大切なのは顧客が店舗(ホテルも含む)での時間を過ごして「このお店は素晴らしい!」と体感することです。

ではどうしたら「このお店は素晴らしい!」と思ってもらえるのか。全スタッフの行動の総和であるということです。

その日シフトに入っている全メンバーの高い能力から繰り出される行動の総和が感動レベルの顧客満足度に繋がるということです。

想いだけでは絶対にカバーできない、これが私の持論です。

私のCS研修は必ず行動で完結することを徹底的に教える

想いで完結しない、必ず行動で完結することを伝えます。CSという言葉だけでは曖昧な概念で全員がそれぞれ違う捉え方をしています。

いっそのことCS顧客満足度)のことを、行動感動度(スタッフの行動を受けた顧客の感動の指数)にした方がわかりやすいのではないか。

「思いつきだからダサいけど・・・」

高い顧客満足度を実現して顧客を感動させるには、まず一人一人が高い能力を身につけることが前提です。

その上で、チームワークを鍛えてスタッフ同士の絆を深めることが効果的になります。

投げかける言葉一つで顧客満足度は大きく変わります。

もちろん想いあってですが、想っていても言葉が見つからなければ感動を作ることはできません。

だから、能力なのです。

私は顧客満足度(CS)向上させるためのプログラムを数年前に作りました。

今でもこのプログラムは好評でまだまだ多くの企業のCS研修を執り行う人事部が気づいていない視点のようです。

CS研修で一瞬だけ「ふわっ」とやる気になっても持続しなければ意味がない。

持続のコツは何といっても、

高い能力を身につけてスタッフ同士が絆で結ばれた状態で顧客を迎え入れること

でしょう。

ほぼ確実に感動して帰る顧客を見て、全スタッフのやる気が倍増するのです。

私のCS顧客満足度向上研修は常に想いだけでとどまらず実践で完結するようにベースのプログラムを組んでいます。

さらに、貴社の要望や事業の方向性や職務の特徴を取り入れ100%カスタマイズ研修を通して、CS向上を実現します。

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