販売研修の内容で大切なのは、理想の結果に辿り着くプロセスを見せること
販売員向けの研修や新人販売員研修でも私の研修のメインは、いかに客単価を上げるか？です。
今店頭の販売員はとても困っていることが一つあります。
それは、「どうしたらお客様が喜んでくれるのかがわからない」という悩みです。
今までのスタンダードが通用しなくなったからこそどうしたらいいのか・・・と悩む気持ちもわかります。
これまでは正直顧客が喜ぶにはどうしたらいいか？よりも需要が多いため「顧客をさばく」「接客をこなす」という考え方が主流でした。
何も考えなくても勝手に来店してくれていたのでCSという概念を持たなくてもOKでした。
しかし、「需要＜供給」で供給過多の時代になり顧客にどうしたら喜ばれるのか？という新しい視点が取り入れられました。
それがCS（顧客満足度）です。
CS（顧客満足度）を語り始めたのはここ１０年くらいの話ですよね。時代は急速に変わり、「どうしたら顧客が喜びリピーターになるのか？」の手順や方法がわからない企業は永遠に過去の成功にすがり文句を言い続けます。
店長の接客を見ていると沢山のお客様に囲まれていて羨ましいという感想を持つ販売員もいるほどで、どうやったらファンを沢山増やせるのかがわからない、また店長も教えられないというのが現状のようです。
属人的スキルを全人的スキルにするにはそもそも店長が「教えるのが好き」という前提がないと教えても「それは無理」と部下をがっかりさせることにしかなりません。
商業施設での店長研修では販売員に接客の楽しさ（まさにファンづくり）を教えられない、販売員研修では、どうやったら顧客満足度を感動レベルに上げられるかがわからない、というのがつい先日の研修でも明らかになりました。
私は店頭の販売員出身で、現在も月に２日間はクライアント先でアルバイトをしているのですが、クライアント先で、
「どうやったら成田先生みたいにお客様に「またきますね」と言わせることができるんですか？」と聞かれます。
それだけ、販売員として理想的な結果を生み出すにはどうしたらいいのか知りたいということでしょう。
私はどうしたらお客様に愛されてファンで溢れるのかを再現性100％で指導することが可能です。
私の販売員研修における一番のウリです。
パッとみはセンスで売っているように見られるのですが結構データを活用した接客をしています。
だから１００人接客して１００人を幸せにすることはできません・・・確率論なので。
完璧を目指す方には力になれませんが・・・少しでも教える力を身に着けたい！という方はぜひ続きを読んでみてください。
では具体的なプロセスは何なのか？
客単価を上げて会社もお客様もハッピーにする必須スキルとは
私も現役の販売員として初めて扱う商品に関しては初めからうまくいくわけではありません。
むしろ会社にもお客様にも迷惑かけてるな・・・と反省します。それはなぜか。商品のことを知らないからです。
商品知識なくして店頭に立つ価値なし。
と私はよく販売員に言っています。（人のこと言えませんが・・・）無知で店頭に立つたびに実感します。
お客様がわからないことがあって、販売員もわからなかったら店に行く意味がありません。
だから、まず商品知識を徹底的にマスターすることが大切なのです。
販売員研修で商品知識の次は客単価アップにビビらないマインドづくり
続いて大切になってくるのは、客単価を上げることに対して正当化できるマインドづくりです。
多くの販売員は、「]お客様が欲しい商品を売るのが接客じゃないんですか」
「違うな、それならアマゾンで十分でしょ」
「なんか申し訳ないんですよね。予算オーバーさせてしまっている気がして」
「接客の目的は商品を売ることじゃない、お客様の未来を作ることだ」
と客単価アップに対するマインドブロックを外す指導をします。
申し訳ないとか販売員は言いますが、ただ単純にお客様に嫌われたくない、傷つくのが怖い、というだけの話なのです。
本当にお客様に必要だと思ったら積極的に提案することが大切です。
欲しい商品やサービスを売ってお客様を感動させることは不可能
であることを知る必要があります。アマゾンから段ボールが届いて箱開けて感動したことがある人はいないですよね。
「わ～すげ～！アマゾンから段ボールが届いたぜ！超クールだ！」なんて言う人はいませんよね。
淡々と段ボールを開けるだけじゃないですか。感動もくそもありませんよね。
販売員研修では成功体験を最短で体験させるプロセス構築が欠かせない
接客で欲しい商品を売ってもしかたない、ということを理解した後は小さな勇気をもって、「お客様にはこちらの商品（高額）がいいと思います！なぜなら・・・」
と伝えて「なるほどね～。それならこっちにしてみようかな」と納得してもらえた経験が販売力アップを加速させます。
成功体験を積むことができると、「セール期間中も堂々とプロパー商品を売ることができるようになりました」素晴らしいですよね。
商品を売ることが目的ではなく、商品を通してお客様に体感・体験したことがないような未来を魅せること
これが販売員の存在価値です。右から左に欲しい商品を売ってたらお客様に感謝されることもありません。
愛想良くて礼儀正しくてもリピートしてもらうことはほぼ１００％無理です。だって忘れられちゃうから。
お客様が商品を買ったあとに「こっち（高額）にしてよかったな。もしあっち（欲しかった商品）にしてたら絶対に後悔してたな」
となればリピート率も紹介率も上がりますよね。再来店してくださるお客様の顔を見て喜びはさらに高まります。
販売員も「この仕事を続けていてよかった～」と自信にもつながります。今アパレル業をはじめとする多くの店舗で人手不足に喘いでいますよね。
私からしてみれば退屈なんです。お客様も減っているし、定着もそう簡単にはしてくれないという状況です。
今までは言葉は悪いですがどんな接客でも「ここにしかないから」という理由で我慢して再来店していたお客様もたくさんいらっしゃると思います。
アパレルで働いていても「ずっと働きたい！」「この仕事は天職だ！」と言いたくなるような成功体験がないのが問題なのです。労働人口が・・・とかそういう問題じゃない。（相対的にはありますが・・・）
自社で働くことの魅力、仕事に対する魅力を最大限体験させてあげるのが店長の役割であり、販売員研修の価値であると私は思います。
当社の販売員研修は販売力はもちろんのこと、顧客だけではなく販売員の定着率も上がる（離職率が低い）のが特徴です。その理由はもうおわかりですよね。もし、あなたの会社が、
・販売力をもっと上げたい！（販売員一人当たりの生産性アップ）
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