CS研修や講演で私が話す見落としがちな超重要なこと

CS研修やCS講演は聞いて終わりではCSは永久に上がらない

CS(顧客満足度)を上げるための講演会はどの企業も力を入れています。

当社にも年間50回近くの研修セミナー講演会の機会を頂いております。

CS向上のための研修セミナー講演で私が話している大切なことは、

成田直人
実践しなければCSは永久に上がらない

ということです。

CS(顧客満足度)はとても曖昧な言葉で、人によって解釈が異なります。

何をもって顧客満足度なのか?

私は具体的に指標設定をして研修セミナー講演をしています。

それは、売上であり、継続学習であり、実践アンケートであり、顧客からの御礼状の数など、企業によりバラバラです。

でも、必ず指標をもっているというのは共通していることです。

受講生
今日はありがとうございました!すごいやる気出ました!

と言われれば、

成田直人
ありがとうございます、じゃあ後は行動で示してくださいね。それが一番うれしいです。

と視点をあくまでも行動に当ててフィードバックをしています。

行動が変わらずにその場でふわっとやる気になることをテンションが上がる、と言います。

これはモチベーションが上がるとは別次元です。

テンションは一時的

モチベーションは持続的

CS(顧客満足度)を上げるために必要なマインドとは?

CSマインドで欠かせないのは、継続学習の習慣です。

(※実践が一番重要なんですけど、どうしても必要な話なので)

CS(顧客満足度)は、自己成長の積み重ねが大きな結果として評価される指標です。

対お客様に対しても、対従業員に対しても想像を超えるサービスやサポートが感動を創り出すからです。

しかし、感動はすぐに当たり前となり、さらなるサービスやサポートが求められます。

しかし、これは日々能力開発に励んでいないと難しいです。

なぜなら、能力=パフォーマンスだからです。

パフォーマンスを上げて顧客にも従業員にも感動をしてもらうためには能力を高め続けることが重要となります。

だから、CSを上げたい!と簡単に言葉では言えてしまうのですが中身は結構地味だし大変です。

まずは、継続学習の習慣を作ることが重要なのではないかと私は思っています。

色んなセミナーCSに関する書籍を読むのも良いですが、一番大切なのは顧客や従業員に対して何をしたらもっと喜んでくれるか、何をしたらもっと貢献できるかを考えることだと思います。

そこで生まれるアイデアが最初はしょぼくても能力開発をし続けることでどんどん良いアイデアに繋がり顧客や従業員はあなたを信頼続けます。

ホスピタリティ力を発揮してCSを高めたい!という方は何からするべきか

私は受講生に話すのは、行動に移すことと、継続学習をすることのほかに伝えることがあります。

それは、「傾聴力」です。

ありきたりに聞こえるかもしれませんが、これができているようでできていないのです。

人の話を注意深く聞くことの重要性は研修を受けなくてもわかるでしょう。

相手が望むことに応えるのがCSでは満足に繋がります。

しかし、感動には繋がりません。

とはいえ満足してもらわない限り感動に導くことはできないのです。

感動レベルのCS(顧客満足度)を体感してもらいたいのだとしたら、徹底的に聞くことです。

その聞いたことの中にきらりと光るものを受け取ることができます。

それが本音であり潜在ニーズです。

顕在ニーズに応える=満足

潜在ニーズに応える=感動

これを引き出すことができればCSを高めるための要素はそろいました。

後は応えられるだけの能力が必要になります。

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