CS研修や講演で私が話す見落としがちな超重要なこと

CS研修やCS講演は聞いて終わりではCSは永久に上がらない

CS(顧客満足度)を上げるための講演会はどの企業も力を入れています。

当社にも年間50回近くの研修セミナー講演会の機会を頂いております。

CS向上のための研修セミナー講演で私が話している大切なことは、

成田直人
実践しなければCSは永久に上がらない

ということです。

CS(顧客満足度)はとても曖昧な言葉で、人によって解釈が異なります。

何をもって顧客満足度なのか?

私は具体的に指標設定をして研修セミナー講演をしています。

それは、売上であり、継続学習であり、実践アンケートであり、顧客からの御礼状の数など、企業によりバラバラです。

でも、必ず指標をもっているというのは共通していることです。

受講生
今日はありがとうございました!すごいやる気出ました!

と言われれば、

成田直人
ありがとうございます、じゃあ後は行動で示してくださいね。それが一番うれしいです。

と視点をあくまでも行動に当ててフィードバックをしています。

行動が変わらずにその場でふわっとやる気になることをテンションが上がる、と言います。

これはモチベーションが上がるとは別次元です。

テンションは一時的

モチベーションは持続的

CS(顧客満足度)を上げるために必要なマインドとは?

CSマインドで欠かせないのは、継続学習の習慣です。

(※実践が一番重要なんですけど、どうしても必要な話なので)

CS(顧客満足度)は、自己成長の積み重ねが大きな結果として評価される指標です。

対お客様に対しても、対従業員に対しても想像を超えるサービスやサポートが感動を創り出すからです。

しかし、感動はすぐに当たり前となり、さらなるサービスやサポートが求められます。

しかし、これは日々能力開発に励んでいないと難しいです。

なぜなら、能力=パフォーマンスだからです。

パフォーマンスを上げて顧客にも従業員にも感動をしてもらうためには能力を高め続けることが重要となります。

だから、CSを上げたい!と簡単に言葉では言えてしまうのですが中身は結構地味だし大変です。

まずは、継続学習の習慣を作ることが重要なのではないかと私は思っています。

色んなセミナーCSに関する書籍を読むのも良いですが、一番大切なのは顧客や従業員に対して何をしたらもっと喜んでくれるか、何をしたらもっと貢献できるかを考えることだと思います。

そこで生まれるアイデアが最初はしょぼくても能力開発をし続けることでどんどん良いアイデアに繋がり顧客や従業員はあなたを信頼続けます。

ホスピタリティ力を発揮してCSを高めたい!という方は何からするべきか

私は受講生に話すのは、行動に移すことと、継続学習をすることのほかに伝えることがあります。

それは、「傾聴力」です。

ありきたりに聞こえるかもしれませんが、これができているようでできていないのです。

人の話を注意深く聞くことの重要性は研修を受けなくてもわかるでしょう。

相手が望むことに応えるのがCSでは満足に繋がります。

しかし、感動には繋がりません。

とはいえ満足してもらわない限り感動に導くことはできないのです。

感動レベルのCS(顧客満足度)を体感してもらいたいのだとしたら、徹底的に聞くことです。

その聞いたことの中にきらりと光るものを受け取ることができます。

それが本音であり潜在ニーズです。

顕在ニーズに応える=満足

潜在ニーズに応える=感動

これを引き出すことができればCSを高めるための要素はそろいました。

後は応えられるだけの能力が必要になります。

おそらくあなたはもっと”徹底的に聞くこと”の中身が知りたいのではありませんか?

ここからは研修講演セミナーで話す内容なのでここでは明かせません。

もしよろしければ限りなく真意に近いノウハウは

新・店舗革命 成田直人超高収益店舗の創り方メールマガジンで公開します。

まだ登録されていない方はご登録ください。

絶対に後悔させません。

また、会員制サロン(月々2980円)の双方向コミュニケーションツールを始めました。

あなたの経営・運営の悩みをダイレクトに解決をします。

DMMオンラインサロン 成田直人超高収益店舗の創り方サロン入会ページはこちらをクリックしてください。

当社へのCS研修・セミナー・講演ももちろんお問合せお待ちしております。

間違いなくあなたの期待を超える感動レベルの話をすることを約束します。

CS研修・セミナー・講演の満足度は89%を超えていますから。

FamilySmile公式HPはこちらをクリックしてください。

 

もうお読みいただけましたでしょうか。

販売員・サーバー・接客向けのビジネス書の最新刊

「少ない人数で売上を倍増させる接客」

少ない人数で売上を倍増させる接客 アマゾン購入ページはこちらをクリックしてください。

会社経営をして10年の集大成が本書です。

人材不足・人材育成・店舗運営に悩んでいたらぜひ読んでみてください。

運営の前提が覆されて超高収益店舗を作るための入り口に立つことができます。

 

もう予約されましたか?

店長向けの最新刊(2冊目)が2018年1月発売になります。

本書はCS研修・講演・セミナーにも通ずることが沢山書いてありますので、ご自身の事業のためにもぜひ本書を手に取って勉強していただけたらと思います。

顧客満足度を上げるには従業員満足度を上げないといけない、これは私の持論ですが沢山の共感を集めています。

ぜひお読みください。

できる店長がやっている! 販売員のやる気スイッチの見つけ方・押し方 アマゾン注文ページはこちらをクリックしてください。

顧客満足度の高い店舗はアルバイト離職率が低い理由

顧客満足度向上研修で先日私が伝えた感動を生み出す方法


もう採用でも集客でも一切悩まない安定経営目指しませんか?

安心して眠れない日々・・・
実店舗経営が難しくなった今、
「あなたが学ぶべきことは何か?」
「あなたが実践するべきことは何か?」
少人数運営の店舗でも売上を倍増し、”採用も集客”も悩みしらずの安定経営を目指している経営者・店長は、ぜひ超高収益店舗の作り方メールマガジンにご登録ください。
私のクライアントのほとんどは昨対比120%前後で目標達成し続けています。
中には3年半で売上3倍、利益25倍の驚異の成果を出しています。
メルマガで紹介している方法を実践すれば必ず達成できます!

今なら完全無料で参加でき、78000円分の特典を受け取ることができます!


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください