客単価を上げるために店舗がしなければいけないこと

小売店が客単価を上げるには客単価を上げることが善であることを理解する

客単価を上げるには、一品単価を上げることはできませんよね。

単純に店舗の判断で値上げなんかしてしまったら「なにしてんだ!」と怒られるのがオチです・笑

ですから数多くの商品を販売するか、より高額商品を販売するかのどちらかになります。

私はクライアント先で客単価アップを中心としたセールス研修を行うことが多いです。

理由はこの本を出版したからです。

まだお読みでなければぜひ読んで頂けると嬉しいです。

客単価を下げて拡販したい!という方には参考になりませんが、美容室でもエステでもサービス業全般でも客単価は上げるべきだと私は思っているし、実際に当社クライアントは客単価を上げてさらに顧客定着率が上がったと言う事例に溢れているので、客単価=顧客満足度と確信しています。

売上を上げたい!と思うのであれば客単価を上げるのが最も効果的です。

多くの店舗経営者は集客を上げて売上アップを望みますが客単価を上げるほど効果が期待できないと私は思っています。

それは「顧客定着率」にあります。

新規顧客中心の集客マーケティングだと、獲得しても定着せずに次回は他の店に足を運んでしまいます。

常に新規集客に投資をしなければいけないので私はお勧めしません。

それよりも日々利用してくださっている顧客の単価を上げることで「想定外」のワクワク感を作ることが大切です。

そうすることで来店頻度も上がり、顧客定着率もあがるのです。

でも、多くの店舗経営者はこのノウハウを信じません。

「客単価が上がったら来店頻度は下がるのではありませんか?」

「客単価が上がったら店に対して悪い印象を与えかねませんか?」

ひょっとしてあなたも同じ感想を持ちました??だとしたらまだまだですね。

逆です。もちろん押しつけて販売することはダメですよ。しかし、顧客から想定外を作ることができれば来店頻度は上がるし、顧客定着率も上がります。

想定外を作らなければ地域からではなく市場から埋もれる

(※ここでは安売り競争に勝てる資本力を持った会社の戦略を除きます)

お客様が欲しい商品を購入するときの心理は「できる限り安く買いたい」となります。

だから、カカクコムやAmazonがここまで躍進したのは既知の通り。

サービス業も同じで「してもらいたいこと」はできる限り安く済ませたいからこそネットでの広告媒体(新規集客)が存在しています。

(※また別の機会に体験→契約の手順での最適化についてはお話します。今日は物販目線で話します)

欲しい商品を販売するのであればだんだんと顧客を失うのが店舗ビジネスです。

これからますますインターネット業界はアップデートを繰り返しあなたの店から顧客を奪うし、自社で集客ができなくなります。

それこそ、自動車だったらカーセンサーやグーネットを活用しないと集客ができなくなるし、サービス業もホットペッパービューティや食べログをキッカケに来店する顧客が増えていきます。

ネットを介して来店する顧客が増える、ということは「埋もれやすい」ということです。

今までは地域にも競合店舗がすくなかったからそれこそほぼ100%の世帯が購読する新聞に広告を出していれば来店数はコントロール(増やす)ことができました。

しかし、今はネット広告に移っているし、今後はますます食べログのような評判がキッカケで来店することが増えるでしょう。

よりよい評判を増やすためには「満足」ではダメ、なぜなら口コミするほどの情動に駆られることはないからです。

まぁまぁな店は繁盛しないわけです。それこそ食べログで3.0程度のレビューの飲食店にテンション高めでいかないですよね。3.5以上ならテンションは上がりますけどね・笑

客単価を上げることで口コミを量産し市場でトップを取るのが今後の店舗戦略

例えばお客様が5000円の商品(図 商品A)を購入しに来たとします。

このまま商品Aを売ってしまうとどうなるのか、というと購買ご満足度は「満足か不満」で終わります。

決して感動には結びつきません。なぜならAmazonで商品を購入した際に段ボールを明けて感動したことはありませんよね?

なぜなら欲しい商品を購入しているからです。

青色の部分は顧客の顕在ニーズを満たすためのモノであり潜在ニーズを満たすことはありません。

そのため満足止まりですが、質問や販促物を活用し顧客の潜在ニーズを引き出すことでニーズ解決するための商品提案が可能になります。

それが商品B。

この商品Bを販売することで販売員が介在したことに価値が生まれるし、自宅に持ち帰り使用した際に「この商品にしておいてよかった!」と販売員に対して心底感謝するでしょう。

「感謝される仕事」とは、いつでも販売員のいないところで顧客が体感するものです。

想定外を作るためには顧客の潜在ニーズまでもを満たす商品やサービスになる、それだけ高単価にもなります。

しかし、結果的にそれが口コミに繋がります。

最近みたニュースが衝撃だったので共有します。

12000円ですよ、普通の美容院の3倍以上です。

それでも大繁盛しているわけです。

顧客が美容院に期待するものは何か?それを上回るからこそこの単価が許容されるし、口コミでバンバン紹介がうまれるわけです。

本当に素晴らしい事例。

もっと当社クライアントでもここまで劇的な単価アップで勝負してみたいところ。

あくまでもインパクトを与えたくこの話を紹介しましたが、一品の単価を勝手に上げることができないので、今ある商品のラインナップでも単価アップしていけるように(もちろん本当に必要のないお客様はには勧めなくて良いですよ)提案していきましょう。

 

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