接客で顧客の潜在ニーズを引き出すと顧客は「アハ体験」をする

客単価は信頼度に比例する

先日あるアウトレットモールで私が秋物の洋服を買いました。

仕事のまま購入しにいったので、スタッフさんの上司は私が入店する直前まで私の店長研修を受けていました。

なので店長はヒヤヒヤだったらしいのですが、あまりにも素晴らしい接客をするので、

「○○さんが言う通りに買うから何を買えばいいですか?」と言って全身コーディネートしてもらいました。

この店の客単価はおそらく3000円から4000円くらいでしょうか。

この店で私は久しぶりに10000円以上使いました。

それでも大満足で大切に使わせて頂こうと決めました。

信頼関係が増せば増す程自身の意思決定に委ねるよりも販売員の意思決定に委ねるのが正しいのではないかという気を起こさせます。

売上を上げ続けるためにはこのように顧客が販売員に委ねられる状態を量産することが大切です。

では、この信頼関係がきっちりとできあがる接客術はどんな接客術なのか?

絶対に不可欠なのは、顧客の望んでいることを完全にヒヤリングすることです。

まずはここから始まります。

そして、会話の中で「もっとこうしたらいいのではないか?」と思ったらそのまま伝えよう・・・ではダメ。

もっと○○にした方が良いと思ったら理由を述べるのではなく顧客に「○○にした方が良いかもな?」と気づかせることが必要になります。

ではどうしたら○○にした方が良いかもなと思わせることができるのか。

それは、今顧客が選んでいる商品と○○を比較した時に○○がどう優れているのかを検討します。ここでは水に強いとします。

例えば靴であれば水に強いとします。(突然例題に入ってすみません)

「お客様これから梅雨時期ですが、雨に濡れた場合は想定されていますか?」

「あっ全然考えてなかった・・・」となれば○○の方が良いという価値を受け取る準備ができています。

「お客様○○はいかがでしょうか。こちらの靴は・・・」と商品説明をすれば価値は違和感なく伝えることができます。

顧客の潜在ニーズが引き出されると顧客は「アハ体験」をする

顧客が欲しいと思っていた商品からスタッフ(販売員)とコミュニケーションをとることで「あっ見落としてた」「ほ~そんなことまでできるのか」「いや~すごい気づきだ」「そこは考えてなかった」など、顧客にとって想定外の接客は感情の起伏が生まれます。

感情の起伏を作ることはとても大切で、記憶に残る習性があります。

結果的にアハ体験を提供できれば信頼関係は構築されます。

そうだ、アハ体験について話していませんでしたが・・・ご存じですか?よくテレビの脳トレとかで出てきますよね。

茂木健一郎のアハ体験

よろしければこちらで確認して頂けたらと思います。

接客を通して顧客に新しい価値を提供できる、ということが大切で新しい価値を提供できればワクワクさせることができます。

ワクワクは強烈な来店理由となり、足繁く通ってくれるポイントの一つです。

これから実店舗は顧客の欲しい商品やサービスを右から左に(要望通り)売っていたら確実にビジネスは縮小しネット売上が伸びていきます。

多くの実店舗がネット売上を上げようと並行して動いていますがなかなか思うように行っていません。

理由はとても簡単で副業感覚だからです。かたやIT企業は専業でやっているので覚悟のレベルでも全然違いますよね。

やるからにはまず店頭の業績を上げてからネット売上を上げるための方法を模索するのが得策と言えるでしょう。

順序が間違っている企業も散見されるのでご自身の会社がこの状況になっていたら今一度店頭の価値を高める施策をとることをオススメします。

今一番価値を高められるのは接客力向上による独自の価値です。

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