店長研修のカリキュラムの一つ「問題発見力」の重要性について
店長研修のカリキュラムの中でも初期の段階で伝えているのが「問題発見」について。
売れる店長と売れない店長の違いとは「問題発見能力」の差である
とズバッと言い切っているほど問題発見能力はとても大切な能力です。
売れる店長は、自責で物事を考えるため課題創出が早いです。
売上を上げていくためにも必要思考習慣の一つです。
そして、店長研修では必ずといっても取り上げるのは店長でないと気づけないからです。
スタッフの多くは目の前の仕事や目の前のお客様に夢中になっています。
しかし、店長が同じ行動をとってしまうと組織から司令塔がいなくなります。
司令塔がいなくなるというのは、小学校のサッカーみたいなもので、みんなが一つのボールに群がることになり、最適化することができません。
ボールしか見ていないからです。とはいえスタッフはこれでOKです。目の前の仕事に精一杯取り組むことが求められているからです。
店長の役割は同じではありません。
日々の売上管理からそれこそ細かい話でいうとシフト管理だってしなければいけません。人事生産性を最大化するための設計図を描き日々の営業にあたり、目標達成しなければいけないのです。
そこでカギとなるのが「日々の修正」です。
目標を描きその通りに達成できるのはまれです。というかほとんどありません。
日々の修正をし目標達成の線路の上に店を載せなければいけません。
修正こそが「課題発見」「問題発見」なのです。
店長に必要な要素は自己否定から生まれる
店長のマネジメント次第で売上は大きく変わるからこそマネジメント研修が必要です。
マネジメントはこれまでリーダーシップが中心でした。しかし、近年サーバントリーダーシップという概念が登場し、多くの企業が採用し始めています。
ぜひ読んで頂きたいです。僕も何回読んだかわからないほど読み込みました。
サーバントとは「奉仕」するという意味です。この書籍に書いてあることと、私の実体験などを加味した上で「問題発見」の能力を身につけることが重要だと提示しています。
日々の営業で常に完全達成はあり得ないとは先ほどもお話しました。当然未達成で終わってしまうことだってあります。
その時にどれだけ自店舗、自身の力不足の結果と自己否定できるかが重要なのです。
自己否定する、というのはとても難しいことです。それよりも他責にした方が楽だし自己重要感だって満たされます。
しかし、敢えて自己否定することであなたの店舗には数え切れないほどの問題や課題が噴出し目をつぶりたくなることもあるでしょう。
逃げても目を塞いでも何も現実は変わらない。ずっとあなたの目の前に留まる
そういうものなのです。
特にアパレルをはじめとした厳しい業界であればあるほど他責にしたくなるものです。
今まではネットサービスも「試着ができない」という悩みがあったため実店舗に顧客が流れていました。しかし、ZOZOスーツなどテクノロジーで一気に劣勢に回りました。
現状の売上減についてどう思っているか？とヒヤリングしたところ
「自分たちは今まで通り努力している。」
「突然業界が変わり売上が落ち込んだのは我々の責任ではない」
と研修時の現状についての話をしてもらいました。
この発想自体間違ってますよね？このあと教えてくれたのに激詰めしました。
だって今までは仕組みや顧客の購買行動に守られて日々の売上が達成されてきたわけです。
根本から揺るがすようなライバルが現れるわけもない！これからも顧客はずっと自店舗を利用してくれると余裕綽々で日々営業していたわけですよ。
私はZOZOスーツが開発されて心底良かったと思っています。なぜなら、強制的に実店舗運営について考えなければいけないし、店舗価値を向上しなければ潰れることが約束されたからです。
アパレル業は10年以上準備することができていたにも関わらず準備せずにテクノロジーが理由で売上を大きく落としています。
強制的に「目の前の問題」に向き合わなければいけなくなったのは好材料として今後実店舗は進化を遂げていくことでしょう。
方向性は「コミュニティ化」です。「ネットでも買えるけど、店で買いたい！」という店が確実に増えていきます。逆についてこれない実店舗は潰れるでしょう。
これからの集客はお金ではなく評判ですから。
店長研修で自己否定ができる店長は成長が早い
今の現状に危機感を感じられることは責任感があるということになります。
「問題と向き合う」というのは責任感が育まれている証拠です。
この責任感をきっちりと成果に繋げて達成感を味わってもらうのが「店長研修」の役割となります。
自己否定をすることで落ち込む店長はいないのか？とよく聞かれるのですがいません。
なぜなら、文字では伝えきれないほどサポートをしているからです。
誰もサボっていないし日々の業務には真剣に向き合っています。
しかし、行動がパターン化していることが問題であることは間違いないので、行動を課題・問題発見をベースに管理するよう指導します。
だから今まで以上にストレスは増えますが、1つできる度に賞賛をしています。
むしろ「今まで何も考えないで店舗を運営してきた。ただオープンして、クローズしての毎日。今の方が刺激的で楽しい！」と皆口を揃えて言います。
そりゃそうですよね。自分たちが変わったことで売上も満足度も上がっているのですから。
当たり前のように商品が売れていたことに今更だけど感謝してこれからは自分たちが主体的に動いて顧客コミュニティを形成することを選択する店長を見ていて頼もしく感じます。
当社のクライアントはこうして売上アップをしているし、年々売上は強化されます。なぜなら積み上げ方式で顧客が増えるからです。
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