売れる接客は、顧客の潜在ニーズを引き出すこと

売れる接客トークを販売員研修で体得してもらう理由

私の販売員研修では「売れる接客トーク」の開発をします。理由は研修価値が高まる、というだけではありません。

今の販売員の多くは自信を失っています。理由は、インターネット販売が活況を迎えこれまでみたいに商品が売れなくなり未だに対応できていないからです。

私も店頭で働く販売員の皆様向けに販売員研修をしていますが、会場に入った瞬間からこれまで感じたことがないくらい自信を失っているように感じています。

やはり、本部社員と顔を合わせるのが気まずい(売れてないから)という印象。

従来の販売の仕方は「提案型」でした。提案型とは顧客が来店をすれば「よろしければ・・・」と声をかけ、試着を促し購買に向けてのクロージングをする、という流れです。

特にアパレル業は絶対に声をかけなさい!と店長やマネージャーに口酸っぱく言われているのですぐに近寄ってきます。まだ店内に入って欲しい商品だって決まっていないのに・・・と思う顧客は多かったのではないでしょうか。

売れる接客の定義はこれまで「売上」でした。しかし、欲しいモノは何でもネットで買える時代の売れる接客の定義は「リピート率」「紹介率」「客単価」が指標になります。

なぜ、売れる接客の定義が変わったのか?それは、新規客の数にヒントがあります。

従来は「需要>供給」だったので店を開ければお客様がどんどん来ていました。だから提案型でもバンバン売れます。

しかし、今は「需要<供給」なので店を開けたからといってどんどん来るわけではありません。店頭に立っていればわかると思いますがどんどん減ってきています。笑えないくらい減ってきています。

今こそ売れる接客のアップデートをしなければいけない

私の販売員研修でも最近「売り方をアップデートしよう」と伝えています。今までと同じ売り方では売れないのだから、売り方をアップデートすることが大切です。

これからの時代は顧客のニーズも価値観が多様化していることもあるのでコロコロ変わります。同時に売り方もコロコロ変えなければいけない、ということです。

同じ売り方はリスクでしかない

のです。そして、私自身クライアントを見ていても「売り方」のアップデートができているところは目標達成し続けています。特にアパレルは他店が喘いで指をくわえて同じ売り方をしているので、チャンスでしかありません。

顧客をワクワクさせる演出や高い接客力を提供することで顧客価値を一気に高めることができているのです。

では具体的にどんな接客が「売れる接客」になるのか?提案型に縛られている旧来の売り方を続けていたらきっと思いつかないのではないか?と思うほど提案とはほど遠い売り方です。

それこそが表題の「潜在ニーズ」を引き出す「質問型」の接客です。

提案は売り込みですが、質問型の接客は一切売り込みません。お客様が勝手に「それください」と自らをクロージングしてくれるようになります。

売り込みはもう店頭では全く必要のないプロセス

となりました。

普段からネットショッピングでは欲しい商品を自分のペースで自分で納得して購入するのが標準になっています。この購入パターンが標準化しているため売り込み自体効果がない。

スマホ世代が台頭化することでこの流れは誰にも止められないでしょう。売り込まれることに対する拒絶感はますます強くなるし、SNSですぐにクレームが拡散されるのがオチです。

だから、今こそ質問型の接客に切り替えましょう。売れる接客は顧客のニーズを知る(顕在ニーズ)のと引き出す(潜在ニーズ)、二点が必要です。するともともと欲しいと思っていた商品ではなく違う商品(高額)が欲しくなったり、付帯商品(Tシャツだけじゃなくてパンツも)も検討するようになる、ということです。

売るのではなく、売れる時代

今こそ当社の販売員研修販売研修)を導入していただき、売り方のアップデートしませんか?

売れる接客の定義は提案から質問に変わりました。今こそアップデートしましょう。

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