ホスピタリティサービスはマインドでは完結しない

ホスピタリティは行動してはじめて伝わる

世の中の感動ストーリーの書かれた本を読んで「私もホスピタリティサービスでお客様を感動させたい!」と誰もが思うし、あなたも一度は思ったと思います。しかし、ホスピタリティサービスはそう簡単にできるものではなく難易度は感動度に応じて高まります。

例えばディズニーランドレベルの感動サービスを提供しようと思うモノなら

・阿吽の呼吸レベルのチームワーク
・個々人の役割を超越した経験が多数
・自身の行動の正しさを証明する知識とスキル

と、最低限この三要素が必要になります。

この三要素をかみ合いスタッフ同士のリレーションで感動サービスは生まれるのです。気合いと根性、気持ちだけで感動的なサービスを実現することはできないのです。

クライアント先でも「ディズニー感動ストーリー本を読みました。どうしたらこんな涙で溢れて心が温まるサービスができるようになりますか?」と聞かれたらまっさきに答えるのが【勉強すること】だよと伝えるようにしています。

みんなオリンピックで金メダルとったシーンだけを切り取って再現しようとするけど、無理でしょ。

水面下でどれだけの努力をしているのか?というのが大切です。

並々ならぬ努力をしているからこそ「感動」するのです。たいして努力をしないで顧客が感動して涙を流すわけがない、これだけは言い切ることができます。

ホスピタリティサービスは知識とスキルと経験から繰り出されるサービスのことを言う

ホスピタリティの言葉だけが一人歩きしていますが、一流のホテルマンも採用されるまでに沢山の難関をくぐり抜けさらに研修も沢山受けたからこそ顧客が感動するホスピタリティサービスを実現できるのです。

例えば顧客から難易度の高いリクエストがきたとします。NOと言わないのが一流のホテルのサービス!

よし、うちのホテルでもやろう!となったらどうなるのか。

応える能力がなければ「できる」といったいじゃないかと大クレームになるのは想像つきますよね?

一人一人が高い能力を持っていなければ顧客の想像を超えるホスピタリティは実現することができない。

ホスピタリティサービスを体現するにはまず何から始めればいいのか?

それは、もちろんマインドを磨くことから始めます。

ホスピタリティマインドとは「相手を思いやる気持ち」を作ることです。では敢えてここはどういう条件が重なると「相手を思いやる気持ち」が損なわれるのでしょうか。

ちょっと考えてみてください。

 

正解は「余裕の欠如」です。余裕がなくなると顧客を想う気持ちよりも「自分のことを理解してもらいたい」という気持ちが全面に出ます。だから、「忙しいから仕方がない・・・」という言葉を言うのです。何度か聞いたことありませんか?もしかしたらあなたも思わず使っているかもしれませんね。

ホスピタリティマインドを鍛えるためにもまずは「忙しいから仕方がない」という言い訳を排除することから始めましょう。

やることは明確です。オペレーション効率を上げて、オペレーションエラーをなくすことです。

この二点を徹底することで間違いなくホスピタリティマインドを築く土台ができます。

「顧客を想う気持ち」(ホスピタリティマインド)をどれだけ高めても余裕がなければ無理ですから、この順序は守ってください。まずはオペレーションの課題を解決することが先です。

ホスピタリティを向上させるマインドを鍛える方法

具体的な手法は、

沢山のホスピタリティに関連する書籍を読んで感動体質を作ることです。もし自分が同じことをしろと言われたらできるのか?と当事者になったつもりでホスピタリティ本を読みあさることが大切です。

実は、本を読むだけでも十分ホスピタリティマインドは向上します。もちろんこの高まった気持ちで満足することなく自学自習の精神で知識・スキル・体験を増やすことでホスピタリティサービスへと具現化します。

まずは沢山の本を読む、というところから初めてみましょう。

せっかくなので師匠の本を紹介します。まずはホスピタリティ入門本としてぜひ!

この本を何度も読んでホスピタリティの本質を理解してサービス力を高めるきっかけを得ましょう。

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