ホスピタリティサービスはマインドでは完結しない

ホスピタリティは行動してはじめて伝わる

世の中の感動ストーリーの書かれた本を読んで「私もホスピタリティサービスでお客様を感動させたい!」と誰もが思うし、あなたも一度は思ったと思います。しかし、ホスピタリティサービスはそう簡単にできるものではなく難易度は感動度に応じて高まります。

例えばディズニーランドレベルの感動サービスを提供しようと思うモノなら

・阿吽の呼吸レベルのチームワーク
・個々人の役割を超越した経験が多数
・自身の行動の正しさを証明する知識とスキル

と、最低限この三要素が必要になります。

この三要素をかみ合いスタッフ同士のリレーションで感動サービスは生まれるのです。気合いと根性、気持ちだけで感動的なサービスを実現することはできないのです。

クライアント先でも「ディズニー感動ストーリー本を読みました。どうしたらこんな涙で溢れて心が温まるサービスができるようになりますか?」と聞かれたらまっさきに答えるのが【勉強すること】だよと伝えるようにしています。

みんなオリンピックで金メダルとったシーンだけを切り取って再現しようとするけど、無理でしょ。

水面下でどれだけの努力をしているのか?というのが大切です。

並々ならぬ努力をしているからこそ「感動」するのです。たいして努力をしないで顧客が感動して涙を流すわけがない、これだけは言い切ることができます。

ホスピタリティサービスは知識とスキルと経験から繰り出されるサービスのことを言う

ホスピタリティの言葉だけが一人歩きしていますが、一流のホテルマンも採用されるまでに沢山の難関をくぐり抜けさらに研修も沢山受けたからこそ顧客が感動するホスピタリティサービスを実現できるのです。

例えば顧客から難易度の高いリクエストがきたとします。NOと言わないのが一流のホテルのサービス!

よし、うちのホテルでもやろう!となったらどうなるのか。

応える能力がなければ「できる」といったいじゃないかと大クレームになるのは想像つきますよね?

一人一人が高い能力を持っていなければ顧客の想像を超えるホスピタリティは実現することができない。

ホスピタリティサービスを体現するにはまず何から始めればいいのか?

それは、もちろんマインドを磨くことから始めます。

ホスピタリティマインドとは「相手を思いやる気持ち」を作ることです。では敢えてここはどういう条件が重なると「相手を思いやる気持ち」が損なわれるのでしょうか。

ちょっと考えてみてください。

 

正解は「余裕の欠如」です。余裕がなくなると顧客を想う気持ちよりも「自分のことを理解してもらいたい」という気持ちが全面に出ます。だから、「忙しいから仕方がない・・・」という言葉を言うのです。何度か聞いたことありませんか?もしかしたらあなたも思わず使っているかもしれませんね。

ホスピタリティマインドを鍛えるためにもまずは「忙しいから仕方がない」という言い訳を排除することから始めましょう。

やることは明確です。オペレーション効率を上げて、オペレーションエラーをなくすことです。

この二点を徹底することで間違いなくホスピタリティマインドを築く土台ができます。

「顧客を想う気持ち」(ホスピタリティマインド)をどれだけ高めても余裕がなければ無理ですから、この順序は守ってください。まずはオペレーションの課題を解決することが先です。

ホスピタリティを向上させるマインドを鍛える方法

具体的な手法は、

沢山のホスピタリティに関連する書籍を読んで感動体質を作ることです。もし自分が同じことをしろと言われたらできるのか?と当事者になったつもりでホスピタリティ本を読みあさることが大切です。

実は、本を読むだけでも十分ホスピタリティマインドは向上します。もちろんこの高まった気持ちで満足することなく自学自習の精神で知識・スキル・体験を増やすことでホスピタリティサービスへと具現化します。

まずは沢山の本を読む、というところから初めてみましょう。

せっかくなので師匠の本を紹介します。まずはホスピタリティ入門本としてぜひ!

この本を何度も読んでホスピタリティの本質を理解してサービス力を高めるきっかけを得ましょう。

【月々3980円で超実践的な店舗経営ノウハウをこの手に】

現在小売・サービス・飲食業の前向きで勉強熱心な仲間が集まっています。
あなたも一緒にこの輪にはいりませんか?店舗課題を一緒に解決します。
コンサルティング契約の1/100の価格で最新の店舗経営ノウハウに触れ企業成長させることができます。
中には売上が3倍になった店舗経営者もいるくらいです!

 

DMMオンラインサロン 成田直人のセールスイノベーション 詳細はこちらをクリックしてください。

【23400円相当の特典付き!最強の店舗経営大全30日間完全無料!限定100名!】

最強の店舗経営大全の登録はこちらをクリックしてください。

【YOUTUBEラジオ】

主にオンラインサロンから頂いた質問に答える形式で運営しているラジオです。
とても学びに繋がるし何より実践に即しているため理解しやすい内容でお送りしています。
ぜひチャンネル登録して頂き、毎号お聞きください!

YOUTUBEラジオ詳細はこちらをクリックしてください。

【成田直人公式LINE@】

セールスに必要なコンテンツを定期的に配信しています。
気軽に質問もぜひ送って下さい!

成田直人公式LINE@はこちらをクリックしてください。

他業種の店長と経営者が参加するフェイスブック非公開グループ、こちらは無料です!

店長の皆様はぜひこちらからコミュニティに参加してください。

店舗経営者の皆様はこちらからコミュニティに参加してください。

当社への研修依頼もぜひお待ちしております。

店長研修・販売研修・販売員研修・接客研修・各種講演など問い合わせはこちらをクリックしてください。

【Himalara FM】対談ラジオ

中国4億6千万人ダウンロードの最大手ネットラジオ局が日本に上陸。私もラジオのパーソナリティとして毎回ゲストを呼んで今後の小売・サービス・飲食業について議論を交わしています。ぜひお聞きください。(編集もプロにお願いするほどの力の入れっぷりです!)

詳細は画像もしくはこちらをクリックしてください。

本記事による推薦著書はこちら!

店舗経営有料マガジンです。毎記事ステップ化し何をしたらいいか?で留まらず、「どうしたらいいのか?」まで踏み込んだ超実践的ノウハウを提供します。

note詳細はこちらをクリックしてください。

関連記事はこちら

ホスピタリティ体験 スターバックスの朝の挨拶

CS研修や講演で私が話す見落としがちな超重要なこと

顧客満足度向上研修で先日私が伝えた感動を生み出す方法

客単価が10%上がると顧客満足度は200%になる


初公開!13年目の集大成!最強の店舗経営大全

こんにちは、成田直人です。
最強の店舗経営大全へようこそ。あなたは今、「このままでいいのだろうか」という漠然とした店舗経営に対する悩みをお持ちではありませんか?


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください