ホスピタリティは実はサイエンスだったという話

ホスピタリティサービス力を向上するには具体性が重要

ホスピタリティ精神を育むことはとてつもなく大切です。顧客とコミュニケーションをとる仕事であれば常に顧客のニーズをを先回りして応える行動の様はプロの仕事だし顧客は一気にファンになります。

そういう意味ではコミュニケーションの理想型であるのがホスピタリティサービスです。

しかし、研修講師をしていてもホスピタリティを伝えることが難しい。なぜなら、ホスピタリティという言葉自体は目に見えるモノではなく形而上の言葉だからです。

形而上=空想
形而下=現象

何をしたら正解なのか?というのがない、人によっても解釈が変わる、空気を読むと言えばわかりやすいかもしれません。空気は見えないので形而上の概念であると言えます。ではどうやってホスピタリティをサイエンス(再現性)にするのか。今日はこれがテーマです。

私は12年間コンサルティングと研修業務を担いながら店頭でたくさんのホスピタリティサービスによる感動的な空間に立ち会ってきました。お客様同士がハグをしたり、泣きながら話し合ったり・・・

パッとみは偶然だし、おそらく当人も偶然の産物だと思っているかもしれません。しかし、私は意図して取り組んだ結果と認識しています。ドライに見えるかもしれませんね。

私の仕事はクライアントの売上を上げること、顧客満足度を上げること、従業員満足度を高めて離職率を下げること、一円もお金を使わずに集客、採用をして超高収益店舗を作ることが仕事です。

当然ながら超高収益店舗を作るためには「感動する」店舗を作らなければいけません。私にとっては超高収益店舗、さらには持続的に繁盛し続ける店舗を作るための要素としてホスピタリティサービスを位置付けています。いや、位置付けるという立ち位置というよりもホスピタリティサービスがクライアントの会社、店舗で根付かないと繁盛店を作ることができなくなりました。

すなわち繁盛店の必須事項の一つがホスピタリティサービスと言えます。

きっとホスピタリティという言葉に心酔している人は「何がホスピタリティが必須事項だ!そんなホスピタリティを必須にできるものか。なぜなら偶然的なもので思いの結晶だ」と怒り出す方もいらっしゃるでしょう。もしあなたがこの立場をとるのであればここから先は何の役にも立たないので他の記事をぜひ読んでください。

ホスピタリティサービス・マインドでファンを増やす方法はある

ものごとには必ず因果関係があります。偶然感動することだってありえないし、偶然不快感を感じることだってありえません。つまり、偶然感動することはない、ということです。全てには理由があります。まずは、あなたの店や組織で過去の感動体験を棚卸ししてみてください。すると、法則が見えてくるはずです。その法則こそが再現性です。

再現性を高めることで感動創造のできるホスピタリティサービスの土台は出来上がります。しかし、当然ながらホスピタリティサービスは最初は通用するのですが、だんだんと効力を失います。例えば、食事中に突然替えのおしぼりを持ってきてくれたら嬉しいですよね。これこそホスピタリティサービスです。

しかし、毎回のように同じサービスを受けると、果たしてそれはホスピタリティサービスでい続けられるのか?難しいでしょうね。それはもうただのサービスになります。

なぜなら当たり前のように受け取るからです。

感動的なサービス、すなわちホスピタリティサービスはすぐに陳腐化します。だから新しい手段でまたホスピタリティサービスを検討しなければいけないのです。ワクワクさせ続けること、心をホッとさせ続けること、幸せを感じ続けてもらうためには、当たり前のことを当たり前にする高度なルーティーンと、毎回のように違った手段で顧客を喜ばせる接客術・応対術が求められる、ということです。

これこそが飽きられない工夫であり繁盛店でい続ける一つの条件となっているのです。

これまでは正直言ってホスピタリティサービスなんてしなくてもよかったのです。なぜなら需要>供給だったから。しかし、今は需要<供給の市場になっています。この状況下だからこそ、接客サービスで独自化を図るのが得策です。商品やサービスはすぐにパクられるから。

ホスピタリティサービスを実践し続けることが企業としての必須事項になったのはこのことが理由です。

感動的なサービスは顧客の想定外を作ることで実現可能です。それも再現性100%です。

サイエンスだと気づいたらあとは手数を増やすことです。どこの会社もホスピタリティで稼ぐことを忘れてる会社はありません。ディズニーランドだって入園料も駐車場代も高くなっていますし、リッツカールトンだって宿泊費はそれなりに高いです。

意図してサービスを提供しているからこそトップ企業になれているのです。

トップになるためにホスピタリティサービスを選択している、ということ。

当然ながら高い教育費だってかかりますよね。採用費も同じように。

このコトに気づけるとあなたの会社は何で勝負するのかが決まります。

ホスピタリティサービスで勝負するなら、想定外を作る接客術を開発し続けることが一つの手段と言えそうです。

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何で学び、どうやって想定外を作るサービスを量産しますか?最適な方法は学び続けることです。

ビジネス書・現場・セミナー・研修、それぞれの環境で学び続けることが大切です。

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