顧客から感動を創り出す超具体的な方法とは?

顧客満足から顧客感動の時代が到来

欲しい商品を売るだけなら店はいらない、と言われると

ドキッとする店多いのではありませんか。

私はこの10年間で5000店舗以上トレーニングをしてきて、

日々現場での顧客の購買行動をつぶさに見てきました。

店頭に来て、数分もしたらすぐに店を出てしまい、

手元にはメモのようなものを持つお客様、

しきりに携帯電話で操作をしながら価格と型番をチェックするお客様など。

お客様がお目当ての商品を見に来ていて、その商品を右から左に売ろうとしている店は

これからの時代確実につぶれていきます。

理由は、店頭はショールーム化しているからです。

顧客感動できない店は下見・体験専用になっている

こんな悔しいことはないでしょう。

ネットショッピングは店舗を持たずに低価格で商品を販売する、

実店舗は家賃光熱費を払って高価格で商品を販売する、

ゆえに顧客は、店頭で試着をして、ネットで決済をする、

という購買行動に成すすべなく、まだITリテラシーに低い

高齢層をターゲットにしている一部の百貨店だけがなんとか

儲けているという現状があります。

では、店頭は成す術がないのか?

もちろん答えはNOです。

私も店内で堂々とメモを取るお客様の接客をして、

商品購買をしまくっていますし、

携帯で最安値を確認しているお客様の接客もします。

顧客感動に導くための”リアルタイムアドバイス”

やはり店頭の価値と言えば、プロの話をその場で聴ける販売員の存在でしょう。

私も先日有楽町に仕事で訪れたついで、

久しぶりにビックカメラの単品オーディオコーナーに行きました。

(もう自宅のセットは売却してしまったため、名残惜しく・・・)

そして、かつて使っていたよりもワンランクアップのアンプと、

CDプレーヤーとスピーカーをセットしていただき、

15分ほど聞いていました。(鳥肌モノでした)

そして、店員さんが色々と教えてくれたのです。

気づいたら、

成田直人
いつかこんなセット組みたいな~

と思っていたのです。

これこそが潜在ニーズが掘り起こされた瞬間です。

フラッと立ち寄っただけ=ニーズゼロ

この状態から

またフルセット組みたいな~=潜在ニーズの顕在化

そして、私は店員さんに聞いてみました。

成田直人
お話していたら思わずほしくなってしまいました!
店員
ありがとうございます!音が良いですからな。私は何も
成田直人
いやいや、もともと全くほしくなかったんですよ。でも、話をしていたらどんどん引き込まれてしまいました
店員
そういって頂けると嬉しいです。私もお客様と同じで純粋に音楽が好きなんですよ

ポイント① 純粋に商品が大好き!

ポイント② 私が、ではなく、私も、という表現がプロ

成田直人
でも、知識をひけらかして「そんなことも知らないの?」みたいな態度取る人多いじゃないですか。特に専門品だと
店員
たまにお客様を怒らせてしまうスタッフもおりますね。う~ん、私は特に意識していないんですよね。
成田直人
なんか、こう全然無理強いされないじゃないですか。
店員
ポイント優遇期間もありますが、何より10年以上使う品ですからね。ちゃんと納得しないとだめですよね。納得させるのではなく、納得していただくことが大切かと思います
成田直人
今の金言ですね

ポイント③納得させるのではなく、納得していただく

いかがでしたでしょうか。

仕事柄根掘り葉掘り聞いてしまいましたが、とても勉強になりました。

何より商品を愛しているがゆえ、専門家レベルの知識が身についたようです。

さらに、お客様がもし自分だとしたら納得して買いたい、という消費者ニーズ・心理を

完璧に抑えたトークは音楽のように心地よかったのが印象に残っています。

こういった接客マインド(土台)をもとに、潜在ニーズを引き出す接客トークがあるのです。

表面的にスキルを身につけても上っ面だけの接客では効果を発揮しません。

即座に知らないことを教えてくれる、それもこっちが聞きたいことを上手に引き出してくれるのです。

私はノープランで行ったのもありますが、専門品なので、

何がわからないのかもわからない状態でした。

しかし、プロは何がわからないのかもわかっています。

だから、質問をして上手に誘導してくれるのです。

情報が整理されることで、

成田直人
あっ!そういうことなんだ!

と気づかせてもらうことができました。

これです、これ。

「あっ!」というお客様のリアクションこそが店頭の価値なのです。

顧客感動とは「WOW!!!!!!!!」と言わせたら勝ち!

気づいていないことに気づかせる、店頭でこれができない店は

一部の地方を除いて、ほとんど”潰れる”

もう一度言おう。ほとんど潰れる。

付加価値(潜在ニーズ)を引き出せないと生き残れない、

厳しい時代になりました。

一昔前は商品を並べていただけで売れていて生活できたのに、

と思ってしまいますよね。

逆を言えば、今からきっちりと付加価値をつけた店運営ができれば

間違いなく繁盛します。

「WOW!!!!!」と言わせる新・接客術で一番大切なスキル

それは・・・

知識です。

(もちろんひけらかしてはいけませんが)

知識がなければ太刀打ちできません。

今はお客様の方が調べている、なんていうこともざらですよね。

だから、高度の知識を身につけている、というのが最重要です。

どれだけ高い質問力をもってニーズを引き出しても

裏付けする専門知識がなければ意味がありません。

まずは全スタッフが高い知識を身につけられるようにサポートをしていきましょう。

話はそれからです。

続きは・・・(シリーズ化するかどうかは・・・)

成田直人
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