顧客満足度の高い店舗はアルバイト離職率が低い理由

採用に力を入れるのと定着に力をいれるのとどちらが正しいのか?

今多くの会社で離職率が高いことが問題として挙げられています。

卒業3年以内の離職率、大卒3割・高卒4割…宿泊・飲食サービス業が半数超
(引用元:リセマム)

この記事読みましたか?

いや~びっくりしました。

文中にもありますが、

>産業別でみると、大学、高校卒ともにもっとも離職率が高いのが宿泊業・飲食サービス業だった。大学卒は53.2%で前年より0.9ポイント増、高校卒は66.2%で前年より0.7ポイント減。2位は大学、高校卒ともに生活関連サービス業・娯楽業だった。

とあります。

これって異常ですよね。

半分以上の人が辞めているわけです。

半分以上の人がですよ。

労働環境が悪いだけではなく、昔からある企業文化も大きく反映しているといえそうです。

今のIT企業は比較的に文化も浅いことから市場環境(働く職場に求めること)にフィットしているため離職率も低く推移しています

しかし、多くの小売・サービス・飲食業は古くからの体質が抜けず(ハードワーク)に苦戦を強いられています。

もちろん労働環境を変えなくてはいけない!と私も思っています。

あなたはどこから着手しますか?

1)採用に力を入れる

2)定着に力を入れる

教えてください。

どちらですか?

 

もし、採用に力を入れるを選んだのであればあなたの会社は・・・終わりです。

バスタブをイメージしてください。

蛇口から出てくるのが新規採用です。

バスタブの底にある蓋は、企業の魅力です。

魅力がなければ蓋は開いたままです。

つまり、入社してもすぐに辞めてしまうということです。

まず初めに大切なのは、蓋を閉めることなのです。

そう、定着に着手しなければ現状はいつまでたっても好転しません。

定着の秘訣は顧客満足度の向上にあった!

定着率を上げるために欠かせないのは、顧客満足度(CS)です。

従業員満足度はもちろんのことですが、今回は定着率には顧客満足度が必要という視点で論じたいと思います。

どれだけ労働環境が改善されても離職率をゼロにすることはできません

なぜなら、仕事のやりがいが足りないからです。

例えば休みが増える、労働時間が短縮、店舗がリニューアルなど、働く環境が改善されたとします。

しかし、売上が落ちました・・・

定着率はどうなるかというと、下がるのです。

仕事の本質は労働環境を改善することではありません。

仕事の本質は「顧客への貢献」です。

これを履き違えると取り組む従業員満足度向上施策も無意味に終わります。

ただコストが増えて利益を圧迫するだけです。

私は顧客からの「ありがとう」はすべてにおいて最強の定着率アップ法だと思っています。

誤解を恐れずに言いますが、多少のハードワーク環境でも沢山の「ありがとう」を浴びながら仕事をしていれば、心地よい疲れと沢山の笑顔で自分の心も体も癒されるものだと思っています。

私もABCマート時代もPCデポ時代も独立してからクライアントでのハードワーク環境を数えきれないほど見てきて、「ありがとう」が沢山集まる店の従業員は明らかな程仕事に対する姿勢が違います。

売上が低く暇な店は「仕事がつまらない・・・」とぼやきます。

売上が高く沢山のありがとうが集まる店は「本当に楽しいです」と前向きな発言をします。

同じ労働環境だとしたら、どちらが定着率が高いと思いますか?

もちろん後者ですよね。

例えちょっとハードワークが増してもあなたは後者の店舗を選ぶのではないでしょうか。

常連が多く繁盛していることが一番の定着率アップ法なのです。

顧客からの「ありがとう」を増やすには接客スキルが必須。だから販売員研修が必要

当然スキルがなければお客様から「ありがとう」を集めることはできません。

むしろ不快にさせることが多くクレームだらけになることでしょう。

当然離職率はあがってしまいます。

従業員の定着率を上げるには、常にスキル開発を奨励することです。

OJTでの能力開発もそうだし、私のように講師を招いて行うOFFJTも同様です。

能力開発は個人の自主的なモチベーションで行うもの・・・と決めてしまうとほとんどの販売員(スタッフ・サーバー)は何もしません。

それが現実です。

ですから、上層部からその機会を用意し、能力開発を支援することが大切なのです。

定着率を高めるための顧客満足度アップを実現する視点も取り入れて日々経営していきましょう。

当社の接客研修・販売員研修もぜひご検討ください。

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