これからの店舗運営は新しい発想が必要になる。店長に求められることとは？
新時代が到来した、改めてそう実感しました。
ここ最近クライアント先の売上が伸び、業界では倒産が相次いでいます。
いよいよ本物の店舗（顧客に本当の意味で必要とされる店）だけが生き残れる時代に突入します。
このコラムでも何度も話をしていますが、重要なので改めて。
現状維持は衰退に向かっている
というれっきとした事実を受け入れることが重要です。
私は仕事柄多業種にまたがってコンサルティングや企業研修を実施しています。
売上を上げることを使命として日々やりきっているのですが私の使う言葉もこの一年でずいぶん変わりました。
まさに、私自身の思考も店舗運営1.0から店舗運営2.0に変わった、ということです。
これからは組織よりも【個】の時代です。
スタッフ一人一人がタレントになることが求められます。
・商品・サービスで顧客を集められる時代は終わり
・チラシや広告で集客できる時代も終わります
つまり、本部のありきたりな販促や集客ではどんどん売上が落ちていく、ということです。
だってそうでしょ、現に昨対比を客数下回っているじゃないですか。
本部もすべてにおいてアップデートしなければ生き残れない時代なのですが、まずはこのコラムを見てくれているあなたから変わることが重要です。
店舗運営の心臓部は「顧客の心の声を集める」こと
これまでは大衆化したニーズに応えることで良かったので店舗はやるべきことがとても明確だった。
それはオペレーション型運営なので毎日同じことを繰り返してれば良かったのです。
一番やってはいけないことであり店長がよく現場に注意するのが「品切れ状態」です。
これはまさにオペレーション運営の典型トラブルといえるでしょう。
しかし、これからの時代は大衆化したニーズではなく属人的なニーズを持った顧客が多くなるので既存の商品陳列では最適化できなくなります。
むしろ品切れさせてもいいかもしれない、と言う発想も考えられませんか？？
大衆化したニーズでは拡販ですが、多様化したニーズでは小ロットになります。
そして、今後は顧客の潜在ニーズを集めることが大切な時代に突入します。
さらにほぼリアルタイムでニーズを満たすことが求められるのです。
そういう意味ではABCマートは先を行っていたなと今実感します。
それは店間（てんかん）です。
店間とは、近隣の店舗に在庫があれば走って（もしくはチャリ）取りに行きます。
私も現役時代はらせん階段を目を回しながら・・・笑 走っていました。
顧客のほとんどが感謝をするこのサービスをABCマートは当時からやっていたということは時代の先を行っていたということになります。
それが今の入社時の100店舗から1000店舗の躍進なのだと思います。
話を戻しますが、リアルタイムに顧客のニーズを叶えるための柔軟な思考が必要になります。
そこで接客のあり方も今後大きく変わります。
これまでは説明をするのが店員でした。（接客1.0）
これからは顧客の選択する商品に疑問を持ち、別の商品を提案する（接客2.0）
右から左に商品を売っても売れない時代になります。
なぜなら家から出なくてもほしい商品は購入することができるからです。
だから、店頭ではプロの視点での接客が求められるのです。
顧客の知覚で選択した商品に疑いを持たせられるのはプロだけです。
例えばお客様が「Aの商品がほしい」と来店したとします。
そのまま「Aはこちらです」と案内したらすぐにAmazonに顧客を奪われることでしょう。
大切なのは、「どのような用途に使われるのですか？」の一言です。
これは顧客の選択を疑う質問になります。
そして、話を聞いていたら「Bの方がよさそうですね。なぜならば・・・」と商品説明を展開します。
結果的に顧客がBを選べば店員の存在価値に対して顧客は感謝します。
これからはプロレベルの知識を持った店員で溢れさせて高い質問力を持った人材教育をしなければ店舗の未来はない、ということです。
今すぐ店舗運営をアップデートしなければいけません。
今までの延長線上にもう未来はありません。
それだけは言える確かなことです。あなたは何をしますか？？
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