店舗経営の要である社内トレーナーの育成の秘訣

人材教育はこれからの実店舗の独自的価値創造に欠かせない

商品やサービスの差別化が難しくなったからこそ、独自の価値を見いだすことが大切な時代となりました。

売上を上げ続けるために必要なのは時代の流れに合わせて変化し続けることです。

変化し続けるというのは成長し続けることと同意味です。

顧客が店を選び続けるためにも働くスタッフ一人一人が高い価値を提供できているということが確実に必須条件となります。

あなたの会社は人材教育を通して独自の価値を追求できていますか?

友人の会社では社内大学を作って従業員が任意で学びに来ることができる環境が整えられています。

社員が学び続ける環境があると店舗ビジネスは最強になる

これが私のコンサルティングの一つのゴールです。

働く従業員一人一人が高い課題意識を持ち、課題発掘して解決するための学習を自ら行う環境ができ、それを活かす高いモチベーションの社員で溢れれば会社は最強です。

「どうしたらもっと顧客が喜んでくれるか?」を追求する姿勢が組織をさらに強くし繁盛する文化を構築することができます。

受け身で言われたことしかやらない、もしくは言われたことすらまともにできない・・・と悩む店舗経営者は少なくありません。

私はそんな組織を見ていて「教育のシステム」を創ってみてはいかがですか?と提案をしています。

言われたことしかやらない、言われたことすらできない・・・というのは経営者と現場では大きなスキルの差があるというだけのことであって誰もサボっていないし、手を抜いているわけではありません。一生懸命仕事をしている人が多いです。

もちろん中には手を抜いてサボる人もいるかもしれませんが大多数は一生懸命仕事をしています。

ただ、やり方がわからないだけなのです。

はじめはやり方を教わり徐々に自分流になるのが仕事ですよね。教育を放棄した組織にも関わらず高い生産性を求めること自体筋が違うと私は思っています。

あなたの組織はいかがですか?何も言わなくても高い生産性を上げるだけの組織になっていますでしょうか。

YESなのだとしたら確実に教育のシステムがあることでしょう。もしくは採用で大成功をしているかのどちらかだと思います。私が見てきた企業では前者がほとんどです。

小売・サービス・飲食業は良くも悪くも入りやすく辞めやすい業界と言われています。責任の差は他業種と比べて少ないと言われているのもこのイメージが生み出した所以でしょう。

教育トレーナーは売れる人が適任とは限らない

どんな人がトレーナーに向いていますか?と聞かれることがあるのですが企業文化によってまちまちなのでなんとも言えません。

割と人の話を素直に聞けるメンバーが集まっていれば店舗で教えるのが好きな店長で良いでしょう、しかし営業系の文化があると売れない店長や人がトレーナーになると「売ってからものを言え」みたいな雰囲気になるので文化により様々です。

一般的に人の話を聞ける企業で今日はお話します。

私の経験上「売れる人が教える」のではなく、「コミュニケーションが好きな人が向いている」と思っています。

売れる人は私も含めて頑固な人が多いし、適切な販売の手順を踏むというよりもかなり属人的なスキルである人が多いです。

もちろん本人が売るという行為においては問題ないのですが、教えるとなると話は別です。

すべての販売員が属人的スキルを持っているのではなく、特段特徴のない接客をしている人が多いです。

むしろ自信もないし要領もトップ販売員と比べると低いです。だから同じ目線で話をすると「◎◎さんにしかできません」と拒絶反応(やりたくても私にはできない)が起こりやすいのです。

かく言う私も起業当初はクライアントにめちゃくちゃ研修後に怒られた経験があります。

「それは成田先生にしかできないよ、今日はせっかく北海道から来たのにがっかりだ、旅費を返してほしい」と言われたほどです。

もちろんそこから学習を重ねて今の研修スタイルになったのですが、何もわからない状態で売れる人が研修をすると同じ結果になることが多いのではないかと思います。

スタッフ教育は「ステップ方式」と「障害を取り除く」この二つをカリキュラムに反映させるべき

これはどの企業でもどのステージでも教育をする際の参考になるのではないかと思います。

「これをした方が良いですよ」と結果だけを伝えるのではなく、どうしたらできるのかを伝えることが重要です。

それをステップ方式にすることで受講生は取組の難易度が一気に下がるので行動変容に繋がります。

さらに、障害を取り除くことが重要で「○○だからできない」という言い訳を排除するようにサポートしましょう。

例えば「人が足りないからできない」としたら、まずはオペレーション効率を上げることで障害は一つ取り除くことができます。

「時間がない」ということであれば時間の使い方を変える手法を伝授することで障害を取り除くことができます。

こうして障害を取り除きできない理由よりもできる理由を増やすことで研修価値は劇的に高まります。

この二点を守ることで研修を受講することが負担にならないし受講生が諦めること(難易度が高すぎて)もなくなることでしょう。

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