外部講師しか知らない接客研修を外注しても成果が出ない企業の3つの改善点

接客研修を導入しても成果が出ないのはなぜか?

接客研修をしても成果が思うように出ない会社の改善点を今回は紹介します。

これは講師側の努力ではどうにもならないことでもあるので、導入する際の参考にして頂けたらと思います。

その1 接客研修後の事務局フォローがない

事務局サポートがない状況で接客研修をするのは致命的と言えます。

私は効果的な接客研修をするために事務局フォローが欠かせないと思っています。

(※カリスマ講師だったら別の話なのかもしれませんが・・・)

現在は事務局が本気でない企業と接客研修の契約はしできないほど重要視している指標です。

なぜ事務局フォローがないとうまくいかないのか。

理由は明快です。

接客研修は月1度しかないからです。

基本的に、毎日寄り添ってきめ細かいフォローをすることができません。(予算によりますが)

そのため事務局フォローがなければ受講生の主体性に委ねた接客研修後の実践期間となります。

これはとても危険です。

フォローがなければ多くのスタッフ販売員)は仕事に追われて後回しになるのが接客研修の課題です。

もちろんそうならないように課題の実践障壁は極力低くするのが講師の役割ではあります。

しかし、人は強くないので、最初は高いテンションで臨んでも次第に下がってきてしまうものです。

大切なのは、行動管理をする事務局を必ず設置することです。

そうすることで、接客研修後の課題の取組状況をヒヤリング、うまくいっていなければ力になると言ったサポーターの役割を担って頂きます。

接客研修講師である私が成果が出るフレームワークを創り、研修内でロールプレイングをし技術習得のベースを創ります。

この先はやはり実践が重要になります。

私が言ったとおりにできているのかできていないのか。

できていない箇所は事務局がヒヤリングをし、課題の落ち度を探し、修正をします。

また、他の受講生ができているのに該当受講生ができていない点もヒヤリングをし修正します。

こうして講師と事務局の双方向が支え合うからこそ接客研修できっちりと成果が出るモノだと私は思っています。

とは言え、まだまだカリスマ性が足りないからこそ、事務局の力を借りて取り組んでいるという私にとっての反省点でもあります。

いずれにせよ仕事として頂いている以上は成果がでなければ意味がないので、自分がやるべきこと、事務局に任せることをすみわけて一緒に達成することが重要だと個人的には思っています。

その2 接客研修後の現場実践時の店長からの協力が得られない

これも結構厳しいですね。

せっかく店頭スタッフ販売員)が私の接客研修を受けて、売上アップ顧客満足度アップに繋がるアイデアを持ち帰っても、現場実践時の店長の協力が得られないとなると接客研修の効果は半減します。

そのため接客研修を導入される企業向けに必ず初回に店長向け研修をします。

そうすることで店長に協力してもらうことができ接客研修をスムーズに進めることができます。

販売員スタッフ接客研修を受講後に「よしっこれを店頭でやってみよう」と思って帰る時に、高いモチベーションと期待感を持っています。

このモチベーションと期待感は一度失われるような想いをしてしまうと、その後の接客研修を受講しても「店長に言ったらそんなことやらなくていいと言われるからなぁ・・・」とモチベーションアップに繋がるどころかむしろ接客研修を受けさせられているというマインドになってしまうので注意が必要です。

接客研修を導入する際には必ず店長に理解してもらうためのガイダンスや店長研修を一緒に導入するようにしましょう。

その3 接客研修を45日に1回未満で実施する

やはり、接客研修・・・だけではないのですが研修全般を通して言えることですが月1回または45日に1回(3ヶ月に2回は最低でも)はやるべきです。

現場忙しくて・・・時間がとれても2ヶ月に1回

という企業がたまにありますが厳しいと思います。

やらないよりはやった方が良いと思いますが、2ヶ月に1回だと前回の研修の大部分を忘れている状態から再開するため研修毎の連動性がはかりにくくなります。

そのため振り返りから始めないといけないため時間がもったいないです。

だから私はクライアントに

1年目は月1回でいきましょう。2年目からは45日に1回、3年目になれば2ヶ月に1回でもOKです!

と伝えています。

この方式でどこもうまくいっているので間違いないと思っています。

やはり最初は予算的にも時間的にも無理をして本気で導入することが大切です。

月1回3時間から5時間を投資することで1年後は全く違う会社になっているのですから、1年後を迎えたクライアントは

「やっぱり月1回やらなかったらうまくいかなかったですね」と言うほど満足されています。

やりきる覚悟を持って顧客満足度売上アップのために接客研修導入を決定することをお勧めします。

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