店長向けセミナー「売れ続ける店と売れない店の違い」その③

店長研修前の全体セミナー「オペレーションとクリエイティブの違い」

※まだその①、その②をご覧になっていない方は以下に記載しているのでご参照ください。

店長研修でよく口にしているのが「オペレーション型の店舗」なのか「クリエイティブ型の店舗」なのかをジャッジしてください、言っています。

オペレーション型の店舗とは 需要>供給 の際に威力を発揮します。本部が店舗に指示を出し、店長は本部から来た販促案や商品レイアウトを忠実に守るためにスタッフに指示を出します。

大切なのは品切れを防ぐこと(レジ混雑を防ぐ)、店内をキレイに保つこと、この二つが求められます。需要>供給なので次から次へとお客様は店舗にお越しになり店がぐちゃぐちゃになります。だから店内を清潔に保つことが、そしてレジがスムーズであるということが大切です。

お~なんか懐かしい話をしているな、と思うかもしれません。実は20年前までは多くの小売店舗がこの状態だったのです。

しかし、今は顧客の要望に合わせた小さな店が増えてきたのでオペレーション型店舗運営では稼げなくなっています。実感ありますよね?でも、未だにオペレーション型店舗運営をして「売れない、売れない」と文句を言う店長があまりにも多いことに驚きます。

変わらないことは衰退すること

これからの実店舗は確実にクリエイティブ型店舗運営を選択しなければいけません。そうしないと売上は落ちる一歩です。もうビジネスモデルで飯が食えるほど世の中甘くない、ということ。

その証拠に大手百貨店やスーパーも苦戦じゃないですか。

ではクリエイティブ型店舗運営の特徴をお話しましょう。

店長研修で伝える「クリエイティブ型店舗」の特徴とは?

クリエイティブ型店舗とは、本社(社長)のアイデアをただ形にするのではなく、現場スタッフから「店長○○しましょうよ!」と積極的にアイデアが現場からあがってくるということです。これは今のビジネスに最も効果を発揮する店舗マネジメントスタイルになります。なぜなら、顧客の価値観は需要<供給の世の中になり爆発しています。人と同じが良い、という時代から人と同じでは嫌だ!とマジョリティよりもマイノリティを求める世の中になりました。

だから、価値観がコロコロ変わります。欲しい商品やサービスだってコロコロ変わります。それを体感できるのは現場だけです。このコロコロ変わる価値観に適応できる店を創ることが大切。ではいったいどんな組織がクリエイティブ型店舗の組織なのか?ポイントは従業員満足度にあります。具体的に話しましょう。

まずスタッフのモチベーションがとても高いです。なぜモチベーションが高いのか?それは、会社が好きだし、店が好き、さらには店長のことも好き、スタッフ同士も仲が良い、という状態です。

そう、クリエイティブ型店舗運営の条件の一つに高い従業員満足度ES)があります。これとてつもなく重要です。

高い従業員満足度がないとクリエイティブ型店舗になれないのか?と聞かれればもちろんなれない。

なぜなら、クリエイティブ型店舗の特徴は、基本的に「おせっかい」が多いのです。接客でもPOPでもレイアウトでも一手間・二手間加えたくなります。常に自分の心が満たされているから誰かを幸せな気持ちにさせたいという気持ちで溢れています。そんな店あるのか?と思うかもしれませんが、僕のクライアントの店の多くがこうなってますよ。だから可能です。

オペレーションは仕事を「こなす」「さばく」という発想です。クリエイティブにはそんな発想は全くありません。もっと力になれることはないか?と積極的に考えるし、アイデアで顧客を感動させることができます。今までは高級ホテルで「なんだこの気の利いた接客は!!!!」と驚いて特別感を感じていた人も今の仕事で高いホスピタリティを発揮した接客をしていくことが大切です。

そういう意味では全員がクリエイティブ型人材になる必要があると言い切っても良いと思います。

もう一度聞きます。あなたの店はオペレーション型店舗ですか?それともクリエイティブ型店舗ですか?

スタッフの顔を見てジャッジしてみてください。前者だと今から教育しないと手遅れになりますよ。

では次回はクリエイティブ型店舗(高い従業員満足度)を創るための方法についてお話をします。

店長向けセミナー「売れ続ける店と売れない店の違い」その①

店長向けセミナー「売れ続ける店と売れない店の違い」その②

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