顧客はますます店選びにシビアになる
これまでは「便利だから」と選んでいた購買行動に大きな変革が起こる１年になると思っています。
地方の流通網次第では２０２０年をまたぐかもしれませんが、首都圏を中心に店選びの基準が「便利」から「好きか嫌いか」で選ぶようになると予測しています。
趣味嗜好にドンピシャな店しか利用しなくなり、日常の不便を解消する買い物の多くはインターネットショッピングにとって代わることでしょう。
未来はいったいどうなってしまうのか。
実店舗経営者の多くが今不安を抱えています。
僕も不安な側面はありますが、それよりも希望しかないと個人的には思っています。
なぜなら「本物の店はますます選ばれる」からです。
顧客の好き嫌いの基準は店内体験につきます。
商品の種類や品質はある程度の基準があって当たり前の世の中なので価格勝負以外では差をつけることができません。
「せっかく買うなら・・・」と選ばれる店だけが生き残っていきます。
「せっかくお友達にお土産を買うなら・・・」
「せっかく洋服を買うなら・・・」
「せっかくご飯を食べるなら・・・」
とこれまでの「便利」から変わり、本当にお客様に好かれる（愛される）店しか選ばれなくなります。
つまり、ごまかしながら店舗経営してきた店はつぶれるということです。
ごまかし店舗の特徴はというと・・・
新規集客のために広告をバンバン打ち、満足度が低い店のことを指します。
今までは広告表現で「なんかこの店良さそう」と期待感を創るだけで店舗規模を拡大できましたが、これからの時代は「評判」がすべてなので無理ですね。
さらに、今後は緩やかに店舗数は減っていくことでしょう。どんな店からつぶれるのか、それは顧客にとって魅力的ではない店です。
そもそも魅力とは何でしょうか？
商品ですか？価格ですか？もうこの二点であればネットで十分、その店でしか味わえない店舗体験価値が今後選ばれる基準になるのは想像できますよね。
商品も価格も大事ですが、同じくらい大切になるのが「体験価値」を高める接客サービスです。
特に飲食店は「うまい」はあたり前になり、スタッフと顧客の間で構築されるファン化がカギになります。
うまくて接客が良いが今後の飲食店では繁盛必須条件となるでしょう。
物販やサービスも同様で、新規集客コストは年々上がってきています。特に美容室なんて顧客獲得に利益を相当削って集客していますよね。
チラシの反応率も年々落ち続けています。
顧客を獲得するコストが上がるということは顧客一人あたりから得る収益も伸ばさないといけません。
たいてい初回の来店は利益度外視でサービスするものなので、重要なのはリピーターにすることです。
そして、LTV（顧客生涯価値）を最大化し顧客一人あたりの利益を増やすことで顧客獲得コストはペイできます。
正直1、2回程度の来店では顧客から利益なんて得られないので、否が応でもリピーター作りがカギになります。
あなたの店の顧客の再来店率は何パーセントですか？
うちは1桁だろうな・・・と思ったら超ピンチですよ。
リピーター戦略が今後の店舗ビジネスではネットと対抗するために必然的に必要なになるので、今年力を入れていきましょう。
当社でもリピーターを倍増するための店長やスタッフ教育に力を入れていきます。
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